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Die Kundenbindungsrate zu verwalten ist ein unglaublich wichtiger Teil des Wachstums eines nachhaltigen Unternehmens. Einen Neukunden zu gewinnen ist wunderbar, zuzusehen wie ein Bestandskunde, den Sie akquiriert haben zum Mitbewerber wechselt, nicht ganz so sehr.
Ein sehr weit verbreiteter Ansatz für das Wachstum ist, die Neukundenakquise zu fokussieren.
Meist wird dabei gänzlich missachtet, wie viele Bestandskunden in dieser Zeit bereits wieder abwandern. Eine Konzentration auf die Kundenbindung erfolgt nur mit zweitrangiger Priorität, auch hier wieder mit Bezug auf die Kundengewinnung. Hierbei wird versucht einen Neukunden durch attraktive Preise und lange Laufzeiten möglichst lange an das Unternehmen zu binden.
Kurz gesagt begehen viele Unternehmen schwerwiegende Fehler, wenn es um die Kundenbindung geht.
Wenn Sie damit beginnen möchten, die Kundenbindung in Ihrem Unternehmen zu fokussieren, dann werden Sie die nachfolgenden Beispiele zu den häufigsten und schwerwiegendsten Fehlern bei der Kundenbindung interessieren.
Zu viel versprechen aber zu wenig liefern
Überverkauft Ihre Webseite Ihr Produkt? Es ist nicht ungewöhnlich, dass Produktangebote – insbesondere SaaS-Produkte und ähnliche Services – die Vorteile überbetonen, um jede letzte Conversion aus dem erhaltenen Traffic herauszuholen.
Es ist sehr verlockend, in Produktinformationen zu viel zu versprechen, insbesondere in einem überfüllten Markt, in dem auch nur der kleinste Vorteil Ihr Produkt von Ihren Mitbewerbern abheben kann. Wenn Sie Ihre Versprechen jedoch nicht halten können, werden Sie schnell feststellen, dass Ihr Unternehmen Kunden verliert.
Die Optimierung der Conversions ist ein wesentlicher Aspekt des Akquisitionsprozesses, nicht nur für Startups, sie sollte jedoch niemals dazu führen, dass Ihre Landingpage oder Webseite einen von der Realität abweichenden Eindruck zu Ihrem Produkt erweckt.
Wenn Sie Versprechungen machen, müssen Sie auch liefern. Wenn Sie die Erwartungen nicht erfüllen, verlieren Sie Kunden schneller, als Sie sie gewinnen können.
Automatisieren Sie jeden Aspekt Ihres Kundenservice
Automatisierung ist ein wichtiger Bestandteil jedes Online-Geschäfts. Die Automatisierung sich wiederholender Prozesse spart Zeit, reduziert Kosten und ermöglicht es Ihnen, sich auf die Bereiche Ihres Geschäfts zu konzentrieren, die einen Großteil der menschlichen Aufmerksamkeit erfordern.
Einer dieser Bereiche ist beispielsweise der Kundenservice. Kunden sind Menschen, und Menschen wollen schließlich mit anderen Menschen sprechen, wenn sie Probleme, Anregungen und Fragen haben. FAQs und ein automatisiertes Chat-System können Zeit sparen und Kosten senken, aber auch Ihre Kundenbindungsrate stark beeinträchtigen.
Jahr für Jahr verlieren Unternehmen Milliarden an Umsatz, allein durch einen schlechten Kundenservice. Die häufigsten Beschwerden im Zusammenhang mit dem Kundenservice sind ziemlich vorhersehbar:
- Für den größten Teil der Befragten ist es ein Grund für Unzufriedenheit, dass sie eine reale Person telefonisch nicht erreichen konnten.
- Kurz dahinter rangieren die Fälle, bei denen Kunden, das Unternehmen telefonisch erreichen wollten, auf der Webseite aber keine Rufnummer für den Kundenservice angegeben war.
- Ein weiterer Grund für Unzufriedenheit sind schlecht konfigurierte und ineffektive Spracherkennungssysteme, die ein „Durchkommen“ zu einer realen Person fast unmöglich machen.
Es gibt die richtige Zeit und den richtigen Ort, um Prozesse zu automatisieren. In den häufigsten Fällen ist der Kundensupport nicht der richtige Ort für diese Maßnahme.
Bieten Sie anstelle eines automatisierten Chats und einer FAQ-Seite eine direkte Telefonnummer, einen echten Live-Chat-Mitarbeiter und eine E-Mail-Adresse an, die frequent geprüft wird und über die Anfragen zeitnah beantwortet werden.
Leseempfehlung: Ideen, die Ihnen bei der Automatisierung behilflich sein können, finden Sie in unserem Blog Artikel "Praktische Ideen zur Automatisierung des Kundenfeedback-Workflows"
Sie können nicht mit Ihren Konkurrenten mithalten
Ihr Produkt ist jetzt vielleicht das Beste in seiner Kategorie, aber wenn Sie Konkurrenten haben, werden diese höchstwahrscheinlich daran arbeiten, Ihr Produkt weiter zu verbessern. Nehmen Sie Ihre führende Marktposition als selbstverständlich hin, könnten Sie bald Kunden an einen motivierteren und ehrgeizigeren Wettbewerber verlieren.
Kunden kaufen Ihr Produkt nicht nur, weil es gut ist – viele werden es kaufen, weil es das Beste in seiner Kategorie ist. Es könnte das beste Preis-Leistungs-Verhältnis, die beste Gesamtqualität oder die beste Mischung aus beidem bieten.
Wenn Sie auf den zweiten Platz rutschen, werden Sie feststellen, dass Kunden zu einem Mitbewerber abwandern, insbesondere wenn der Umzug schnell und einfach durchgeführt ist.
Unabhängig davon, ob Ihr Produkt in seiner Kategorie das Beste ist, müssen Sie ständig darauf achten, was der Wettbewerb anbietet. Statt sich auf Ihren Lorbeeren auszuruhen, achten Sie auf Ihre Mitbewerber und legen Sie Wert darauf, ihnen immer einen Schritt voraus zu sein.
So bleiben Sie Ihrer Konkurrenz einen Schritt voraus:
- Finden und Erkennen Sie Ihre Mitbewerber.
Die Ermittlung der Stärken Ihrer Mitbewerber kann Ihnen eine Vorstellung davon geben, in welchen Bereichen Sie sich verbessern müssen, um wettbewerbsfähig zu bleiben. - Verstehen Sie Ihre Kunden.
Sind Sie sich Ihrer Zielgruppe und deren Bedürfnissen sowie Erwartungen bewusst. - Halten Sie Bestandskunden fest.
Wenn Sie Ihre Kunden pflegen, steigern Sie Ihren Gewinn, da sie mit größerer Wahrscheinlichkeit weiterhin bei Ihnen kaufen und Sie ihren Freunden empfehlen.
Jeden Kunden als Gewinnchance betrachten, die ersetzt werden kann.
Als Inhaber eines produktbasierten Unternehmens besteht ein weiterer Fehler bei der Kundenbindung darin, anzunehmen, dass jeder Kunde vor allem kurzfristig profitabel sein muss.
Von Zeit zu Zeit werden Kunden von Ihrem Produkt enttäuscht oder verärgert sein. Es kann sein, dass es nicht ideal für deren Bedürfnisse geeignet ist oder sie vor dem Kauf unrealistische Erwartungen hatten. Konzentrieren Sie sich rein auf das Kurzfristige ist es verlockend, diese Kunden als entbehrlich anzusehen.
Manchmal bedeutet die Bindung eines Kunden, im aktuellen Monat die Rentabilität außer Acht zu lassen und der potenziellen Kundenlebenszeit (Customer Lifetime Value) mehr Aufmerksamkeit zu schenken.
Wenn Sie ein physisches Produkt verkaufen, kann dies in der Umsetzung bedeuten, dass Sie den Kundenservice überfordern, indem Sie einen kostenlosen Ersatz senden, komplett mit einem Bonus, um "Entschuldigung" zu sagen.
Wenn Sie ein nicht greifbares Produkt anbieten, kann dies bedeuten, dass auf die Kundenrechnung für den Monat verzichtet wird.
Denken Sie langfristig, wenn Sie auf einen unzufriedenen Kunden reagieren, und Sie werden Kritiker zu Promotoren machen – haben sie rein den kurzfristigen Gewinn im Auge, geben sie Ihrer Marke den Ruf, nur am schnellen Geld interessiert zu sein.
Dinge manuell erledigen, wenn Automatisierung möglich ist
Jedem Kunden einen persönlichen Service zu bieten, ist eine großartige Möglichkeit, Ihrer Marke den Ruf zu geben, dass Sie sich für Ihre Kunden interessieren. Dieses Vorhaben kann aber schnell kostspielig werden.
Anstatt alles manuell zu erledigen, teilen Sie Aufgaben in zwei Kategorien auf:
- Aufgaben, die in direktem Zusammenhang mit der Kundeninteraktion stehen, z. B. Telefon- oder Chat-Support
- Aufgaben, die indirekt mit der Kundeninteraktion zusammenhängen, wie etwa Kundenbefragungen und das Versenden von Benachrichtigungs-E-Mails
In der ersten Kategorie wird die persönliche Interaktion wirklich geschätzt. Kunden werden sich immer das Gespräch mit einer realen Person dem mit einer Maschine vorziehen, aber sie machen sich weniger Gedanken darüber, ob ihre E-Mails und Benachrichtigungen manuell oder automatisiert erstellt werden.
Wenn Sie strategisch automatisieren, reduzieren Sie die Kosten für die Bereitstellung eines hervorragenden Service für Ihre Kunden, sodass Sie mit weniger mehr erreichen können. Wenn Sie alles manuell erledigen, könnten Sie von der Menge an Kundensupport-Aufgaben überwältigt werden, die Ihr Team erledigen muss.
Rabatt auf Ihr Angebot zur Verbesserung der Kundenbindung
Diesen Fall kennen Sie bestimmt: Ein einst treuer, zufriedener Kunde kontaktiert Sie mit der Bitte um Stornierung. Ein Fall, mit der sich jedes Unternehmen, egal wie erfolgreich es bei der Kundenbindung ist, irgendwann auseinandersetzen muss.
Wenn ein Kunde Sie mit der Bitte um Stornierung kontaktiert, ist es verlockend, einen Rabatt anzubieten, um sein Geschäft zu behalten. Dies funktioniert oft, kann aber auch mehrere negative Auswirkungen haben:
- Der Kunde könnte die Monate, in denen er den vollen Preis für Ihr Produkt bezahlt hat, als verpasste Gelegenheit ansehen, einen Rabatt zu erhalten.
- Der Wert Ihres Produkts sinkt in den Augen des Kunden.
- Anstatt über die Qualität zu konkurrieren, beginnen Sie, über den Preis zu konkurrieren, wodurch Ihr Produkt zu einer Ware anstelle eines einzigartigen Angebots wird.
- Da der Kunde weniger zahlt, sinkt Ihre Marge.
Es gibt Situationen, in denen Rabatte sinnvoll sind. Stornierungen zu verhindern ist manchmal eine davon. Sie müssen sich nur der negativen Auswirkungen von Rabatten und der langfristigen Auswirkungen auf die Wahrnehmung Ihres Produkts durch die Kunden bewusst sein.
Leseempfehlung: In unserem Blog Artikel "Wie sich Ihre Preispolitik auf die Kundenzufriedenheit auswirkt." finden Sie mehr zum Thema Preispolitik und Kundenbindung.
Marketing an die falsche Zielgruppe
Gewinnen Sie die falschen Kunden, ist es nur natürlich, dass die meisten von ihnen wieder gehen werden. Viele Unternehmen machen den Fehler, sich um jeden Preis auf günstige Kundenakquise und Zielgruppen zu konzentrieren, die keine idealen Kunden sind.
Stellen Sie sich beispielsweise vor, Sie bieten ein SaaS-Produkt an, das sich an Unternehmenskunden richtet. Ist es besser für Sie, große Unternehmen zu kontaktieren, wenn auch mit erheblichen Kosten, oder bei kleinen Unternehmen und Freiberuflern zu werben?
Billige Kundenakquise führt oft zu schlechter Kundenbindung. Verwenden Sie Kundenprofilierung, um sicherzustellen, dass Sie das richtige Publikum und die richtigen Unternehmen ansprechen, die Ihr Produkt benötigen und die Mittel haben, um langfristig dafür zu bezahlen.
Diese Tricks helfen Ihnen dabei, Ihren Zielmarkt zu definieren:
- Sehen Sie sich Ihre Bestandskunden an
Finden Sie gemeinsame Merkmale Ihrer Kunden. Wie alt sind sie? Sind sie verheiratet? Wie hoch ist ihr Einkommen? - Schauen Sie sich Ihre Konkurrenz an
An wen richten sich Ihre Mitbewerber? Vielleicht sollten Sie denselben Markt ansprechen oder vielleicht gibt es einen Nischenmarkt, den sie übersehen haben. - Führen Sie Brainstorms zu Ihrem Produkt/Ihrer Dienstleistung durch
Wer profitiert vom Wert Ihres Angebots? Denken Sie an ein Problem, das Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung lösen kann, und bestimmen Sie dann, wer bereit ist, für die Lösung zu zahlen. - Bewerten sie Ihr Produkt oder Service
Sehen Sie sich an, was sonst noch auf dem Markt erhältlich ist, und überlegen Sie, was an der Art und Weise, wie Ihr Produkt/Ihre Dienstleistung das Problem löst, so einzigartig ist. Wenn Sie diese Fragen nicht beantworten können – falscher Zielmarkt oder Angebot.
Leseempfehlung: Mehr zum Thema Kommunikation mit der Zielgruppe finden Sie in unserem Blogartikel "Wie Sie Ihre Zielgruppe verstehen lernen – Ein kleiner Leitfaden"
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Leseempfehlung: Wenn Ihnen dieser Artikel weitergeholfen hat, und Sie mehr über die Rolle des NPS bei der Gestaltung der Customer Experience erfahren möchten, lesen Sie hier weiter: "Die Rolle des NPS im Kundenerlebnis (CX)"