![[DE]](data:image/png;base64,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){kind=small}
Der Net Promoter Score (NPS) ist eine wertvolle Kennzahl, die Unternehmen dabei hilft, Kundentreue und -zufriedenheit zu verstehen. Indem man misst, wie wahrscheinlich es ist, dass Kunden ein Unternehmen weiterempfehlen, bietet der NPS Einblicke in die Kundenzufriedenheit und das allgemeine Markenimage.
In diesem Artikel werden wir erläutern, wie Sie Ihre NPS-Werte lesen und interpretieren können, um fundierte Geschäftsentscheidungen zu treffen.
NPS verstehen
Der NPS wird auf Basis der Antworten auf eine einzige Frage berechnet: "Auf einer Skala von 0-10, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen einem Freund oder Kollegen empfehlen?"
Die Befragten werden basierend auf ihren Bewertungen in drei Gruppen eingeteilt:
- Promotoren (Bewertung 9-10): Dies sind loyale Kunden, die Ihr Unternehmen wahrscheinlich weiterempfehlen werden.
- Passive (Bewertung 7-8): Diese Kunden sind zufrieden, aber nicht begeistert genug, um Ihre Marke aktiv zu bewerben.
- Detraktoren (Bewertung 0-6): Diese Kunden sind unzufrieden und könnten negative Mundpropaganda über Ihr Unternehmen verbreiten.
NPS-Werte interpretieren
Um Ihren NPS zu berechnen, ziehen Sie den Prozentsatz der Detraktoren vom Prozentsatz der Promotoren ab. Der resultierende Wert kann zwischen -100 und +100 liegen.
Ein positiver Wert zeigt, dass Sie mehr Promotoren als Detraktoren haben, während ein negativer Wert das Gegenteil nahelegt.
NPS-Trends analysieren
Es ist wichtig, NPS-Trends im Auge zu behalten und die Entwicklung im Laufe der Zeit zu verfolgen, um Trends und Muster zu erkennen. Ein konstanter Anstieg des NPS zeigt, dass Sie Fortschritte bei der Verbesserung der Kundenzufriedenheit und -treue machen.
Ein sinkender NPS kann hingegen auf zugrunde liegende Probleme hinweisen, die angegangen werden müssen.
Umsetzbare Erkenntnisse aus dem NPS
Der NPS liefert umsetzbare Erkenntnisse, die Ihnen helfen können, die Kundenerfahrung zu verbessern und das Unternehmenswachstum zu fördern. Durch die Analyse des Feedbacks von Promotoren, Passiven und Detraktoren können Sie Verbesserungsbereiche identifizieren und gezielte Strategien zur Steigerung der Kundenzufriedenheit umsetzen.
NPS-Benchmarks nutzen
Der Vergleich Ihres NPS mit Branchen-Benchmarks kann wertvolle Einblicke in Ihre Leistung im Vergleich zu Wettbewerbern bieten. Benchmarking ermöglicht es Ihnen, realistische Ziele zu setzen und Ihren Fortschritt auf dem Weg zu branchenführender Kundenzufriedenheit zu verfolgen.
NPS-Feedback umsetzen
Das Sammeln von NPS-Feedback ist nur der erste Schritt. Es ist entscheidend, auf die gewonnenen Erkenntnisse aus den Kundenantworten zu reagieren. Probleme, die von Detraktoren angesprochen werden, sollten angegangen werden, Feedback von Passiven nutzen und Promotoren für ihre Treue belohnen, um ein starkes Markenimage aufzubauen und Kundentreue zu fördern.
Fazit
Das effektive Lesen Ihrer NPS-Werte erfordert ein tiefes Verständnis der Kennzahl und ihrer Auswirkungen auf Ihr Unternehmen. Durch die Analyse von Trends, das Interpretieren der Werte und die Umsetzung umsetzbarer Erkenntnisse können Sie den NPS nutzen, um die Kundenzufriedenheit und den Geschäftserfolg zu steigern.
Leseempfehlung: Wenn Ihnen dieser Artikel weitergeholfen hat, und Sie mehr über den Net Promoter Score erfahren möchten, lesen Sie hier weiter: "Der Net Promoter Score – Grundlagen und Einsatzgebiete"
FAQs
Was ist ein guter NPS-Wert?
Ein guter NPS-Wert liegt in der Regel zwischen +50 und +70 und zeigt eine starke Kundentreue und -zufriedenheit an.
Wie oft sollte ich den NPS messen?
Es wird empfohlen, den NPS regelmäßig zu messen, zum Beispiel vierteljährlich oder halbjährlich, um Veränderungen im Laufe der Zeit zu verfolgen und aufkommende Trends zu identifizieren.
Kann der NPS in allen Branchen verwendet werden?
Ja, der NPS kann in allen Branchen verwendet werden, um Kundentreue und -zufriedenheit zu messen, unabhängig von der Art des Geschäfts.
Wie kann ich meinen NPS-Wert verbessern?
Sie können Ihren NPS-Wert verbessern, indem Sie auf das Feedback von Detraktoren eingehen, mit Passiven interagieren und Promotoren für ihre Treue belohnen.
Ist der NPS die einzige Kennzahl zur Messung der Kundenzufriedenheit?
Obwohl der NPS eine wertvolle Kennzahl ist, sollte er in Verbindung mit anderen Kennzahlen zur Kundenzufriedenheit verwendet werden, um ein umfassendes Verständnis der Kundenmeinungen zu erhalten.