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Natürlich gibt es viele Maßnahmen, die Sie zur Messung der Leistung Ihres Unternehmens einsetzen sollten. Aber eine der leistungsstärksten, anpassungsfähigsten Metriken ist der Net Promoter Score.
Sie setzen sehr wahrscheinlich bereits NPS Zufriedenheitsbefragungen ein. Ist das noch nicht der Fall, sollten Sie noch heute damit beginnen den NPS in Ihre tägliche Routine einzubinden.
Warum ist der Einsatz von NPS Befragungen so wichtig?
Sie richten Ihr Team aus
Laut einer Studie aus dem Jahr 2017 gaben 67 % der US-Angestellten an, dass sie bei ihrer Arbeit nicht engagiert oder aktiv zurückgezogen waren. Dies ist ein guter Grund zur Sorge für das Management, insbesondere, wenn das Unternehmen schnell wachsen soll.
Setzen Sie Ihrem Team ein klares Ziel und beseitigen Sie alle Hindernisse, die im Weg stehen, dieses Ziel zu erreichen. Ein klarer Fokus ist wichtig, um sowohl ein erfolgreiches Kundenerfolgsteam als auch ein dauerhaft erfolgreiches Unternehmen aufzubauen. Wenn Ihr Team auf eine gemeinsame Mission, Strategie und ein gemeinsames Quartalsziel ausgerichtet ist, ist die Wahrscheinlichkeit größer, dass Sie erfolgreich sind.
Für viele Abteilungen ist es einfach, Ziele zu setzen. Marketingteams können ideale Kundenakquisitionsmetriken festlegen. Engineering-Teams können auf eingeführte Produkte abzielen. Aber vieles von dem, was Kundenerfolgsteams tun, ist qualitativ.
Natürlich können Sie die Anzahl der getätigten Anrufe, die Anrufzeit, den Umsatz oder positive Kundenbewertungen nachverfolgen, aber diese Messwerte sind individualistisch und spiegeln nicht den Beitrag des gesamten Teams wider. Sie schaffen Anreize für Mitarbeiter, gegeneinander anzutreten, anstatt auf eine gemeinsame Sache hinzuarbeiten.
Wenn Sie NPS Befragungen einführen, erhält ihr Team einen gemeinsamen Fokus:
- Die Steigerung des NPS
Als Führungskraft können Sie Ihre Mitarbeiter täglich fragen:
„Haben Sie heute jeden Kunden dazu gebracht, unser Unternehmen einem Freund oder Kollegen zu empfehlen?“
Indem Sie NPS zu einer Schlüsselmetrik für Ihre kundenorientierten Teams machen, werden Sie sich alle auf dieses Ziel konzentrieren, und sie werden darauf abzielen, dass die Kunden bei jeder Interaktion mit einem positiven Erlebnis nach Hause gehen.
Ihr Team wird enger zusammenarbeiten, sich gegenseitig ermutigen, Promotoren feiern und alles tun, um Kritiker zu reduzieren.
Als direktes Resultat daraus wird sich der Umsatz wird steigern, Ihre Kunden werden seltener abwandern und auf dem richtigen Kurs sein, ein Unternehmen mit einer Vielzahl von langjährigen, treuen Kunden aufzubauen.
Sie quantifizieren Mund-zu-Mund Propaganda
Der Net Promoter Score hat die Fähigkeit, ein wichtiges Segment Ihres Unternehmens zu messen, das für kontinuierliches Wachstum von entscheidender Bedeutung ist:
- Mundpropaganda.
Warum ist Mundpropaganda so wichtig?
Über 92 % der Verbraucher geben an, ihrer Familie und ihren Freunden mehr zu vertrauen als allen anderen Formen der Werbung. Einfach gesagt, dieser Prozentsatz ist riesig und es darum wert, einen genauen Blick darauf zu werfen.
Wenn Sie bedenken, dass ungefähr neun von zehn Besuchern Ihrer Website vom eigenen Umfeld beeinflusst werden, sollten Sie die Optimierung einer beständigen Mundpropaganda-Pipeline fokussieren, beispielsweise durch die Einführung von Empfehlungskampagnen,. Achten sie darauf, positive Kundenservice-Erlebnisse zu schaffen, die sowohl die Nutzung als auch den Kontakt zu Ihrer Marke unvergesslich machen.
Während Sie tägliche Berichte zu Social Media oder TV-Werbung erstellen können, ist es unglaublich schwierig, den Mundpropaganda-Traffic zu quantifizieren. Es gibt keine direkte Metrik für Mundpropaganda, die nachverfolgt werden kann.
Gerade hier kann sich die Befragung anhand NPS als nützlich erweisen.
Sie können diese Metrik täglich verwenden, um Ihre Mundpropaganda-Leistung zu messen. Wenn Sie mehr Promotoren schaffen, wächst Ihre Mundpropaganda-Maschine ganz automatisch.
Erhalten Sie bei Ihren Befragungen mehr Kritiker, verlangsamt sich die Entwicklung. Es ist darum wichtig zu beachten, dass hier andere Variablen eine Rolle spielen, aber als Customer Success Manager sollten Sie sich mit den allgemeinen Trends Ihres NPS im Laufe der Zeit befassen.
Leseempfehlung: Mit einer klaren Customer Advocacy-Strategie können Sie Ihren Net Promoter Score zu einem wertvollen Marketinginstrument machen. Mit der Umsetzung befasst sich unser Blog Artikel "So verwandeln Sie NPS-Feedback in Kundenrezensionen, Erfahrungsberichte und andere Empfehlungen"
Sie machen die Kundenloyalität messbar
66 % der US-Verbraucher geben zu, mehr für Marken auszugeben, denen sie treu sind.
Jedoch gibt es zwei Probleme mit der Kundenloyalität als Leistungsindikator für ein Unternehmen:
- Sie ist schwer zu messen.
- Sie schwankt ständig.
Wie messen Sie die Kundenloyalität?
Nun, Sie könnten mehrere Datenpunkte messen, die den Erfolg der Loyalitätsbemühungen widerspiegeln:
- Wiederholungskäufe:
Die Häufigkeit, mit der ein Kunde ein Produkt von Ihrem Unternehmen zurückgibt und kauft - Durchschnittlicher Bestellwert:
wie viel (durchschnittlich) ein Kunde jedes Mal ausgibt, wenn er Ihre Website oder Ihr Unternehmen besucht. - Abwanderungsrate:
Der Prozentsatz Ihrer Kunden oder Abonnenten, die ihre Abonnements während eines bestimmten Zeitraums kündigen oder nicht verlängern.
Sie könnten auch den NPS in Betracht ziehen.
Die tägliche Messung des NPS zeigt Ihnen die Wahrscheinlichkeit, dass Ihre aktuellen Kunden andere Kunden weiterempfehlen. Kurz gesagt, es gibt Ihnen einen Überblick über Ihre Loyalitätsleistung – sind Kunden Fans oder noch besser Markenbotschafter?
Leseempfehlung: Manchmal sind es die Kleinigkeiten, die den Ausschlag geben, einen Kunden zu begeistern. Der Blogartikel "Der Net Promoter Score und die Danke-Seite" zeigt eine Form der Umsetzung.
Sie bieten einen Maßstab für die Kundenqualität.
Jeden Tag erhalten Sie bei einem Firmen-Meeting Berichte aus verschiedenen Bereichen des Unternehmens. Jeder Manager ist dafür verantwortlich, ein oder zwei wichtige Zahlen über die Gesundheit seiner Abteilung bereitzustellen.
Betrachten wir als Beispiel ein SaaS-Unternehmen. Zu den wichtigsten SaaS-Metriken im Teambericht gehören wahrscheinlich:
- Monatlich wiederkehrende Einnahmen
- Neue Versuche
- Kosten pro Akquisition
- Kundenabwanderung
- Wechselkurs
- Werbeausgaben
- NPS
Die ersten sechs Punkte in der obigen Liste sind Indikatoren für Ihren Umsatz, Ihre Kundenakquise und Ihre Rentabilität.
Aber sie liefern kein Maß für die Qualität der Kunden. Aus diesem Grund sollte der NPS in die täglichen Berichte aufgenommen werden – als Maß für die Kundenqualität neben der Quantität.
Ohne ein Auge darauf zu legen würden Sie Marketingbudget und -zeit aufwenden, ohne zu wissen, welche Kunden Sie damit akquirieren. Der NPS hilft zu klären, ob diese Kunden die richtigen Kundentypen für Ihr Produkt sind.
Wenn es mit den Ergebnissen arbeiten und Ihre Maßnahmen dahingehend anpassen, werden Sie künftig eine beträchtliche Anzahl von Befürwortern und nur wenige Kritiker sehen.
Wenn vor dem umgekehrten Fall stehen, gibt es ein Problem.
Sie identifizieren Bereiche für Produktverbesserungen.
Wenn Sie ein Produkt erstellen, sei es digital oder physisch, ist das Sammeln von Kundenfeedback unerlässlich. In Technologieunternehmen suchen Ingenieure und Designer nach Kundenfeedback-Schleifen in Echtzeit.
Die NPS-Metrik hilft dabei, Produktverbesserungen täglich zu identifizieren und Besserungen umsetzbar zu machen.
Der Net Promoter Score hilft Ihnen dabei, negativen Nebenwirkungen von Updates zu erkennen und Änderungen an Ihrem Produkt in Echtzeit durchzuführen.
Wenn es ein Produktproblem gibt, das dazu führt, dass Kunden Ihnen und Ihrem Unternehmen eine schlechte Bewertung geben, können Sie dies schnell in Ihrer NPS-Auswertung sehen.
Sie können Kundenreaktionen in Bezug auf das Produkt sammeln und die Daten verwenden, um Ihre eigene Produkt-Roadmap anzupassen.
Sie sind benutzerfreundlich und einfach zu übernehmen.
Das Schöne am NPS ist, dass es sich um eine Umfrage mit nur einer Kernfrage handelt.
Sie lassen Ihre Kunden nicht 10 bis 20 Minuten damit verbringen, einen Fragebogen auszufüllen. Vielmehr bitten Sie sie nur, ihre Erfahrungen zu bewerten und dann, falls gewünscht, zusätzliche Kommentare abzugeben.
Dieser schnelle und einfache Prozess macht NPS zu einem effizienten Medium für die Datenerfassung, da er eine höhere Abschlussquote als herkömmliche Umfragen erzielt und kostengünstiger ist als die Durchführung von Befragungen an Fokusgruppen.
Bei der Verwendung eines NPS Tools wie Callexa haben Sie die Möglichkeit, die Kundenfeedback-Befragung direkt auf Ihrer Webseite einzurichten. Mit unserem Tools erhalten Sie damit die Möglichkeit, die NPS-Befragung an jedem Punkt der Customer Journey zu etablieren, um eine Reaktion, Bewertung und Feedback auszulösen.
Auf diese Weise erhalten Sie wertvolle Informationen zu den verschiedenen Phasen des Kundenerlebnisses.
Obwohl NPS ein sehr einfaches Tool ist, ist es unglaublich leistungsfähig, insbesondere wenn es täglich eingesetzt wird.
Starten Sie noch heute mit Ihrer ersten NPS-Befragung. Mit unserem kostenfreien Callexa Tarif „Free“ können Sie bereits bis zu 50 Empfänger nach der Zufriedenheit befragen und wertvolles Feedback sammeln.
Leseempfehlung: Wenn Ihnen dieser Artikel weitergeholfen hat, und Sie mehr über den Net Promoter Score erfahren möchten, lesen Sie hier weiter: "Der Net Promoter Score – Grundlagen und Einsatzgebiete"