Der Net Promoter Score ist ein wichtiger Indikator für den Erfolg Ihres Unternehmens. In unserem Blog-Artikel zeigen wir auf, was der NPS ist, wie er eingesetzt wird und welche Faktoren im Unternehmen er hilft stetig zu verbessern.

Was ist der NPS-Score?

Hierbei handelt es sich um eine Metrik zur Messung der Kundenzufriedenheit und -loyalität. Er wurde erstmals von Fred Reichheld im Jahr 2003 eingeführt und seitdem von vielen Unternehmen weltweit eingesetzt.

Der NPS-Wert wird berechnet, indem Kunden auf einer Skala von 0 bis 10 bewerten, wie wahrscheinlich es ist, dass sie Ihr Unternehmen weiterempfehlen würden.

Die Antworten werden in drei Gruppen aufgeteilt:

·         Detraktoren (0-6)

·         Passives (7-8)

·         Promotoren (9-10)

Der NPS-Score selbst ist dann der Prozentsatz der Promotoren minus dem Prozentsatz der Detraktoren.

Warum ist der NPS wichtig für Ihr Unternehmen?

Mit NPS-Befragungen erhalten sie ein Tool mit dem Sie Sie die Zufriedenheit und Loyalität Ihrer Kunden sehr einfach, schnell und aussagekräftig messen können.

Diese Daten liefern wertvolle Informationen, die in unterschiedlichen Bereichen des Unternehmens verwendet werden können:

•   Erhöhung der Kundenbindung: Der NPS-Wert zeigt, welche Kunden zufrieden sind und Ihr Unternehmen weiterempfehlen würden und welche Kunden nicht zufrieden mit Ihrem Produkt oder der Dienstleistung sind. Diese Informationen helfen dabei, die Kundenbindung zu erhöhen und damit das Risiko zu reduzieren, dass Kunden abwandern.

•   Verbesserte Kundenerfahrung: Implementieren Sie NPS-Befragungen an allen Touchpoints, um genau identifizieren zu können, an welchen Punkten viele Kunden gute Erfahrungen machen, und wo nicht. Beheben Sie die negativen Punkte um Ihr Angebot, den Service und damit das gesamte Erlebnis für Ihre Kunden zu verbessern.

•   Steigerung des Umsatzes: Zufriedene Kunden sind treue Kunden. Sie bleiben Ihnen damit nicht nur viel länger erhalten, sie sind auch bereit, das Unternehmen Freunden und Bekannten weiter zu empfehlen. Ein hoher NPS kann daher zu einer Steigerung des Umsatzes beitragen.
 

Wie Sie den NPS-Score verbessern können.

Dieser Prozess erfolgt im Grunde automatisch, sobald NPS-Befragungen implementiert wurden. Konzentrieren Sie sich einfach auf die Bedürfnisse und Wünsche Ihrer Kunden.

Hier sind einige Tipps, die Ihnen dabei helfen können:

•   Hören Sie auf das Kundenfeedback: Befragen Sie Kunden periodisch sowie nach jedem Kontakt mit Ihrem Unternehmen nach der Zufriedenheit. Überwachen Sie kontinuierlich diese Daten, um sicherzustellen, dass Sie auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden eingehen.

•   Bieten Sie einen hervorragenden Kundenservice: Stellen Sie sicher, dass Ihr Kundenservice freundlich, hilfreich und effizient ist. Schulen Sie Ihre Mitarbeiter und stellen Sie sicher, dass alle notwendigen Werkzeuge vorhanden sind, damit Ihr Team die Bedürfnisse der Kunden erfüllen kann.

•   Verbessern Sie Ihr Angebot: Überprüfen Sie regelmäßig, ob Ihr Produkt oder Dienstleistung den Anforderungen Ihrer Kunden gerecht wird. Gibt es Funktionen, die sich Kunden wünschen? Oder Produkte, die Ihr Sortiment erweitern würden?

•   Stärken Sie die Beziehungen zu Ihren Kunden: Bauen Sie eine enge Beziehung zu Ihren Kunden auf, indem Sie ihnen personalisierte Angebote und Nachrichten senden. Zeigen Sie ihnen, dass Sie ihre Bedürfnisse verstehen und dass Sie alles tun werden, um sie zufrieden zu stellen.
 

NPS-Wert ist ein wichtiger Indikator für den Erfolg Ihres Unternehmens. Wenn Sie Ihren Kunden zuhören, auf das Feedback reagieren und Kunden über die umgesetzten Maßnahmen informieren, wird sich der NPS-Score und damit auch die Zufriedenheit Ihrer Kunden stetig weiter verbessern.