NPS ist eine optimierte Metrik zur Messung der Kundenbindung, entwickelt vom Wirtschaftsstrategen Fred Reichheld im Jahr 2003 an der Harvard Universität. Die Methode wurde durch Bain & Company in Zusammenarbeit mit Satmetrix erfolgreich in die Praxis umgesetzt.
Der Net Promoter Score misst die Loyalität, die zwischen einem Unternehmen oder Arbeitgeber und dessen Kunden oder Mitarbeitern besteht. Grundlage dafür ist die Frage "Wie wahrscheinlich ist es , dass Sie unser Unternehmen / unser Produkt / unsere Dienstleistung an einen Freund oder Kollegen weiterempfehlen würden?". Durch diese Fragestellung wird die persönliche Integrität des Kunden gegenüber ihm wichtigen Menschen in den Mittelpunkt gestellt. Eine hohe Empfehlungswahrscheinlichkeit beweist daher Treue zur Marke oder dem Produkt, während in anderen Umfragen lediglich die Zufriedenheit mit einem bestimmten Produkt gemessen wird .
Die Antworten werden auf einer Skala von 0-10 abgegeben und in die folgenden Gruppen aufgeteilt:
Ein NPS Kalkulator berechnet das Endergebnis aus der Differenz zwischen der Anzahl von Promotoren in Prozent und der Zahl der Kritiker in Prozent. Auf den ersten Blick wirkt die Skala zwar unausgeglichen, jedoch bestehen bei einer Person, die mit 6 abstimmt, offensichtlich hinreichend Zweifel, um nicht als loyal gezählt zu werden. Ein Endergebnis von über 0 wird als gut gewertet, eine Punktzahl von 50 oder mehr bereits als exzellent.
* Net Promoter , Net Promoter Score und NPS sind Marken von Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company , Inc., und Fred Reichheld.
Berechnen Sie Ihren Net Promoter Score mit dem folgenden Formular. Geben Sie dafür alle Stimmabgaben auf der Skala von 0 bis 10 ein und sehen Sie sofort, wie sich Änderungen auf das Endergebnis auswirken.
Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie [Firma/Produkt] einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen würden? |
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Die einzelnen Stimmabgaben werden gruppiert in Kritiker, Unentschlossene und Promotoren und in ihren jeweiligen prozentualen Anteil umgerechnet. |
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Der finale NPS berechnet sich nach der folgenden Formel: (Promotoren in Prozent) - (Detraktoren in Prozent) = NPS
-100
+100
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All das manuell zu erheben und dann den NPS berechnen ist umständlich und beachtet nicht die etablierten "Best Practices" für NPS-Umfragen. Callexa Feedback erleichtert nicht nur die Befragung Ihrer Kunden per E-Mail, sondern ermöglicht auch individuelle Folge-Fragen, sowie die Bewertung von Einzelkriterien, um aussagekräftiges Feedback zu sammeln. Testen Sie uns einfach kostenlos und unverbindlich.
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