Anwenderbericht für das NPS-Tool "Callexa Feedback" durch ATMANTAN

Das ATMANTAN Wellness Resort aus Mulshi - Pune in Indien hat sich für Callexa Feedback entschieden. Das Unternehmen beschäftigt im Sommer 2020 insgesamt 253 Mitarbeiter. Für die Projektdurchführung zeichnete der IT-Manager Bhairav Mohite verantwortlich. Hier ist der Anwenderbericht des Kunden.

1. Wie fiel die Entscheidung für Callexa Feedback?

ATMANTAN setzte seit 2015 ein Feedbacksystem auf Papier ein. Auf der Basis der damit erhobenen Daten berechnete das ATMANTAN-Team den NPS. Natürlich hat ein System auf Papier schon den ersten Nachteil, dass die Daten manuell eingepflegt werden müssen. Die Ergebnisse lagen daher nur mit größeren Verzögerungen vor, ein sofortiges Teilen des Feedbacks mit allen Beteiligten war nicht möglich. Die Entscheidung für Callexa Feedback fiel, nachdem der verantwortliche Manager im Harvard Business Review einen Artikel über betreffende Feedbacklösungen gelesen hatte. Die Geschäftsführung von ATMANTAN ließ sich davon überzeugen, mehr Technologie für Feedbacks einzusetzen, die immerhin das Wachstum des Unternehmens deutlich fördern. Zu diesem Zeitpunkt begann die IT-Abteilung von ATMANTAN, nach einem digitalen NPS-System zu suchen.
 

2. Nach welchen Kriterien wählte ATMANTAN das System aus?

Drei Kriterien waren für die Auswahl entscheidend:

1. Berechnung des NPS-Scores
2. Einfachheit des Systems
3. Preis
    

3. Welche Verbesserungen erreichte ATMANTAN mit Callexa Feedback?

ATMANTAN verwendet das System inzwischen für wöchentliche Gruppenmeetings. Durch das übersichtliche Dashboard kann jeder Teilnehmer leicht einsehen, was in der letzten Woche erreicht wurde. Der gegenwärtige Stand des Unternehmens ist auf einen Blick zu erfassen. Eine sehr hilfreiche Zusatzfunktion ist der Versand automatisierter E-Mails. Sie gehen an die Gäste, wenn diese nicht auf die erste Anfrage geantwortet haben. Mit Callexa Feedback kann nichts mehr verpasst werden. Die größte Verbesserung besteht in einem täglich und wöchentlich (oder in anderen Rhythmen) überprüfbaren Wert. ATMANTAN hat in den Verteiler von Callexa die E-Mail-Adressen sämtlicher Abteilungs- und Veranstaltungsleiter aufgenommen. Nach jeder Umfrage erhalten nun alle Verantwortlichen das Feedback.
 

4. Waren individuelle Anpassungen oder Erweiterungen erforderlich? Wenn ja: Welche waren es?

Es waren Anpassungen nötig, die aber durch die hervorragende Kooperation mit dem Team der OnDemand Web Solutions GmbH schnell umgesetzt werden konnten. ATMANTAN benötigte unter anderem eine URL-Maskierung, eine gesonderte Funktion für die Ausfilterung von Stammkunden sowie ein benutzerdefiniertes Logo und Hintergrundbild. Das Callexa-Team konnte diese Anpassungen sehr ordentlich umsetzen.
 

5. Zufriedenheit: Wie bewertet der Kunde ATMANTAN das gesamte Projektmanagement?

Der Kunde ist mit dem Projektmanagement und der Kooperation sehr zufrieden.
 

6. Wie viele Benutzer befragt ATMANTAN monatlich mit Callexa?

Seit dem Frühjahr 2020 ist die Kundenzahl beim ATMANTAN Wellness Resort durch die Coronakrise rückläufig. Das Geschäft sollte sich aber in den kommenden Monaten (oder Jahren) wieder normalisieren. In saisonalen Spitzenmonaten vor der Krise hatte ATMANTAN monatlich 800 bis 1.000 Kunden befragt.
 

7. Wie ist die Effizienz der NPS-Umfragen zu bewerten?

ATMANTAN ist mit der Effizienz der NPS-Umfragen sehr zufrieden. Diese sind ein traditionell wichtiges Instrument für die Ermittlung von Feedbacks. Da durch Callexa Feedback nun ein Echtzeit-NPS-Score zur Verfügung steht, entfalten die NPS-Umfragen noch stärker ihre Vorzüge.
 

8. Zusammenfassung aller Vorteile durch Callexa Feedback für das ATMANTAN Wellness Resort

Das ATMANTAN Wellness Resort sammelt mit Callexa Feedback von den Gästen zwei zusätzliche Antworten ein:

1. transformativer Moment im Wellnesszentrum
2. Erfahrungen im Resort, insbesondere diejenigen mit dem Wellnessangebot

Damit kann ATMANTAN noch besser ermitteln, wie zufrieden die Gäste mit dem Kernangebot Wellness sind. Zu diesem Zweck importiert die IT-Abteilung von ATMANTAN eine Liste der Gäste mit den von ihnen genannten fünf wichtigsten Attributen in Callexa Feedback. Das Programm ermitteln nun automatisch die Zufriedenheit. Sobald die Umfrage abgeschlossen ist, kann das Führungsteam die Antworten einsehen. Das Team kann außerdem während der wöchentlichen Gruppensitzung das Dashboard überprüfen. Dessen sehr übersichtlicher Aufbau erleichtert die Arbeit für ATMANTAN sehr.