Wenn es darum geht herauszufinden, wie zufrieden Kunden mit ihren Produkten sind, vertraut The Craft Society aus Argentinien seit Sommer 2020 auf Callexa Feedback.
Das E-Commerce-Unternehmen mit Fokus darauf, Afficionados mit den unterschiedlichsten Bieren aus aller Welt zu versorgen, hat entschieden ihre Kunden anhand NPS zu befragen, um herauszufinden, was sie über die Produkte, die Lieferzeiten und den umfassenden Service denken.
Verantwortlich für die Integration von Callexa NPS-Umfragen in die täglichen Routinen der Craft Society war Gonzalo Martin Menendez, Business Lead bei Craft Society. Hier ist der Anwenderbericht unseres Kunden
Was hat zu der Entscheidung geführt, Callexa Feedback als Ihr Tool für NPS-Umfragen zu wählen?
Wir wollten herausfinden, was unsere Kunden über das Einkaufserlebnis bei Craft Society denken. Uns interessierte nicht nur, ob unsere Kunden unsere Biere mögen, sondern auch, wie ihnen der Einkauf bei uns gefallen hat. Zum Beispiel versendet Craft Society überall in Argentinien, mit Ausnahme der Region Tierra del Fuego. Die Lieferzeiten und Qualität der Zustellung können unterschiedlich sein, und wir wollten die Kunden befragen, wenn die Erfahrung damit noch frisch ist. Mit Callexa können wir das Timing festlegen, verwalten und sicherstellen, dass die Befragung eintrifft, wenn die Bestellung zugestellt wurde. Anstatt die Umfrage nach ein paar Wochen zu versenden, erreichen wir auf diese Weise eine deutlich höhere Teilnahmequote.
Welche Aspekte oder Funktionalitäten waren für Sie am wichtigsten und ausschlaggebend für Ihre Entscheidung, mit Callexa zu arbeiten?
Ein wichtiger Aspekt war die Suche nach einem Tool, mit dem wir mehrere Umfragen mit völlig unterschiedlichen Zielen erstellen können. Wir wollten in der Lage sein, den Umfragestil zu personalisieren, damit er nicht nur unserer Corporate Identity entspricht, sondern auch der Art und Weise, wie wir mit unseren Kunden in Kontakt treten.
Der andere große Vorteil, den Callexa für uns bietet, ist die einfache und schnelle Integration unseres Firmenshops durch die Shopify-Integration. Auch ohne technische Kenntnisse konnten wir den Shop mit Callexa verbinden und die Integration so konfigurieren, dass alle Umfragen automatisch genau zum gewünschten Touchpoint versendet werden.
Nach welchen Verbesserungen haben Sie durch das Versenden von NPS-Umfragen mit Callexa gesucht?
Wir hatten zunächst Bedenken, dass unsere Kunden den NPS-Score falsch interpretieren würden, da die Note 6 bereits die beste Note im Argentinischen Schulsystem ist. Aber die Kunden haben sich schnell angepasst und mit dem gesammelten Feedback und den Vorschlägen sind wir nun in der Lage, unseren Service weiter voranzutreiben und Dinge zu verbessern, die wir vorher nicht im Fokus hatten.
Haben Sie in der Vergangenheit mit vergleichbaren NPS-Umfragen gearbeitet, und wenn ja, wie waren Ihre Erfahrungen mit diesem Service?
Bevor wir auf Callexa stießen, arbeiteten wir mit einem Tool namens "Customer Guru". Obwohl es einen guten Service bot, erlaubte es uns nicht, bestimmte Aktionen auszuführen, und uns nicht die Vorzüge, die uns Callexa jetzt bietet.
Das Bewertungsproblem zum Beispiel: Dies wird durch Callexa leicht vermieden, die Skala lässt sich farblich unterlegen, wodurch es einfacher wird, zu verstehen, was eine gute und was eine schlechte Bewertung ist.
Dies mag für viele andere Benutzer irrelevant erscheinen, in unserem Fall war diese Funktionalität entscheidend.
Wie wurde Callexa in Ihrer Unternehmensinfrastruktur implementiert?
Wir haben Callexa an zwei wichtigen Stellen implementiert. Einer verband Shopify mit Callexa. Durch die native Integration können wir die Daten kontrollieren und automatisieren, die von Shopify an Callexa gesendet werden. Sobald eine Bestellung in unserem Shop abgeschlossen ist, werden die Informationen an Callexa gesendet, die dann die Umfrage gemäß der von uns definierten Lieferzeit der Bestellung versendet und sicherstellt, dass die Umfrage unmittelbar nach Ankunft des Pakets versendet wird.
Die andere Implementierung erfolgte mit Zapier. Dank dieses Tools können wir wiederum Callexa mit Slack verbinden. Auf diese Weise sendet Callexa Posts mit neuen Feedback-Antworten sofort in einen definierten Slack-Channel. Das beschleunigt unsere Reaktionszeiten erheblich und ermöglicht es, Feature-Requests und gemeldete Bugs den zuständigen Abteilungen in unserem Unternehmen zuzuordnen.
Wie viele Benutzer befragen Sie mit Callexa?
Wir haben uns entschieden, Callexa NPS-Umfragen für alle unsere bestehenden und neuen Kunden zu verwenden, mit Fokus auf neue und aktive Bestellungen, aber auch um bestehende Kunden an anderen Touchpoints zu befragen. Mit dieser Konfiguration versenden wir derzeit ca. 15.000 Umfragen pro Monat.
Wie denken Sie über die Benutzerfreundlichkeit?
Die normalerweise vorhandene Zurückhaltung gegenüber einer neuen Software oder einem neuen Tool ist bei der Nutzung von Callexa schnell verflogen.
Nach der ersten Anmeldung bietet das Dashboard eine Schritt-für-Schritt-Tour zur Erstellung der ersten Umfrage. Die Einrichtung ist intuitiv, selbst die Shopify-Integration war in wenigen Minuten erledigt. Man kann die Entwicklung der Zufriedenheit für einen bestimmten Kunden sehen und die Statistiken können pro Umfrage, Quartal, einzeln oder gebündelt exportiert werden.
Nachdem Sie Callexa nun schon seit einiger Zeit verwenden, welche Vorteile haben Sie von Callexa erhalten?
Die Vorteile sind, dass wir jetzt tun können, was wir wollten. Mit der Einfachheit der NPS-Umfragen, die wir mit Callexa erstellen können, haben wir eine viel bessere Rücklaufquote. Kunden stören sich nicht mehr an den Umfragen und geben gerne ihr Feedback.
Wir haben die vollständige Kontrolle über diese Antworten, da wir sie nach bestimmten, von uns definierten Tags sortieren können.
Wir wissen jetzt, wo wir stehen, dank der Sichtbarkeit des NPS-Scores, sowohl für eine einzelne Befragung, aber auch für das gesamte Unternehmen. Die einfache und flexible Möglichkeit, Statistiken anzuzeigen und herunterzuladen, macht die Vorbereitung auf ein Meeting spannend.
Wir freuen uns auch, dass wir einzelne Umfragen verwerfen können, während wir weiterhin die historischen Statistiken und Antworten behalten und darauf zugreifen können.
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