Anwenderbericht für das NPS-Tool „Callexa Feedback“ durch Siempre en Casa

Callexa Feedback ist ein Tool für die Erhebung der Kundenzufriedenheit. Es verwendet den NPS (Net Promoter Score), der die Kunden nach ihrer möglichen Weiterempfehlung eines Produkts befragt. Sie sollen hierfür die Wahrscheinlichkeit zwischen 1 und 10 angeben. Die Vorlage von Callexa Feedback eignet sich sehr gut für E-Mail-Befragungen. Die Auswertung der Daten erfolgt nach einem durchdachten Algorithmus. Das Unternehmen Siempre en Casa aus Argentinien schildert seine Erfahrungen mit dem Tool.
 

I. Unternehmensprofil

1. Geschäftsmodell von Siempre en Casa

Siempre en Casa ist ein argentinischer Abonnementdienst, der Kunden mit ihren Lieblingsgetränken beliefert. Diese sparen damit Zeit und Geld. Die Lieferung erfolgt kostenlos, da die Firma von den Lieferanten eine Provision erhält. Sie kann ihren Kunden zudem Rabatte bis zu 50 % und über mindestens vier Monate garantierte Festpreise anbieten. Letzteres ist wegen der Inflation in Argentinien bedeutsam (im Sommer 2020 über 41 % pro Jahr).
 

2. Beschäftigte

Siempre en Casa beschäftigt derzeit 12 feste Mitarbeiter.
 

3. Verantwortliche für die Projektumsetzung:

Melanie Munzer
 

II. Ziele der Implementierung von Callexa Feedback

1. Warum hat sich das Unternehmen für das Tool Callexa Feedback entschieden?

Callexa bietet dem Unternehmen Siempre en Casa die Möglichkeit, nach dem Status der Bestellungen Umfragen zu versenden. Diese werden exakt dann ausgelöst, wenn die Kunden ihre Lieferung erhalten haben und die Fragen beantworten sollten.
 

2. Auswahlkriterien der Firma für das Tool Callexa

Ein Teamkollegen der Firma Craft Society empfahl das Tool. Das Technikerteam von Siempre en Casa stellte dann fest, dass sich Callexa besser in die eigene Shoplösung Shopify integrieren lässt als ein vorher angewendetes Tool. Callexa erlaubt einen präziseren Versand der Umfragen.
 

3. Erwartete Verbesserungen mit Callexa Feedback

Die Haupterwartung war die Verbesserung des NPS. Mit der vorherigen NPS-Plattform ließ sich Zeitpunkt des Umfrageversands schlecht steuern, was zu niedrigeren Bewertungen durch die Kunden führte. Callexa erlaubt den automatisierten Versand der NPS-Umfrage, beispielsweise einen, zwei oder fünf Tage nach dem Versand der Bestellung. Es gibt einen bestimmten Zeitpunkt, zu dem die Kunden bereit für diese Umfrage sind. Dieser Zeitpunkt ist mit Callexa exakt ansteuerbar.
 

4. Erfahrungen mit früheren Lösungen

Siempre en Casa hatte zuvor „Customer Guru“ genutzt. Dieses NPS-Tool ist etwas günstiger als Callexa, konnte aber in Shopify nicht vollständig integriert werden. Die Umfragen wurden immer nur an Neukunden geschickt, sobald diese ins eigene Shopsystem aufgenommen worden waren. In diesem Moment hatten sie jedoch oft noch gar nichts gekauft. Viele Umfragen wurden daher mit Kritikerbewertungen beantwortet.
 

III. Dienstleistungen

1. Implementierung von Callexa Feedback in die Unternehmensinfrastruktur

Die Implementierung erfolgte in Shopify und in Slack via „Zapier“. Sie war einfach, weil vor allem die Shopify-Integration durch Callexa standardisiert erfolgt.
 

2. Benutzerfreundlichkeit

Callexa ist einfach und intuitiv zu bedienen.
 

3. Effizienz der NPS-Umfragen mit Callexa

Das System arbeitet effizient und problemfrei.
 

4. Vorteile durch Callexa Feedback

Die Bewertungen fallen genauer und positiver aus. Der NPS-Score ist repräsentativer.