Die Kundenreise (auch bekannt als Customer Journey) beschreibt den gesamten Prozess, den ein Kunde durchläuft, von der ersten Wahrnehmung einer Marke oder eines Produkts bis hin zur endgültigen Kaufentscheidung und darüber hinaus.
Dies umfasst alle Interaktionen, Erfahrungen und Berührungspunkte, die ein Kunde mit einem Unternehmen hat. Die Kundenreise ist ein zentraler Aspekt im Kundenerfolgsmanagement, da sie hilft, die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden besser zu verstehen und darauf einzugehen.
Technisch gesehen beinhaltet die Analyse der Kundenreise das Sammeln und Auswerten von Daten über die verschiedenen Kontaktpunkte (Touchpoints), wie z.B. Webseite, Kundenservice, soziale Medien und physische Geschäfte.
Moderne CRM-Systeme (Customer Relationship Management) und CX-Plattformen (Customer Experience) spielen eine entscheidende Rolle bei der Erfassung und Analyse dieser Daten.
Online-Einkauf: Ein Kunde entdeckt ein Produkt durch eine Online-Werbung, besucht die Webseite, liest Bewertungen, fügt das Produkt dem Warenkorb hinzu und schließt den Kauf ab.
Nach dem Kauf erhält der Kunde eine E-Mail zur Bestätigung und später eine Einladung zur Bewertung des Produkts.
Service-Erfahrung: Ein Kunde kontaktiert den Kundenservice wegen eines Problems mit einem Produkt. Der Serviceprozess umfasst die Kontaktaufnahme über ein Callcenter, die Problemlösung durch einen Techniker und eine abschließende Zufriedenheitsumfrage.
Um eine effektive Kundenreise zu gestalten, sollten Unternehmen folgende Best Practices berücksichtigen:
Für weiterführende Informationen und vertiefende Studien können folgende Quellen herangezogen werden:
Diese Ressourcen bieten umfassende Einblicke und praktische Anleitungen zur Optimierung der Kundenreise in verschiedenen Branchen und Geschäftsmodellen.
Die Kundenreise (auch Customer Journey genannt) beschreibt den gesamten Prozess, den ein Kunde durchläuft, von der ersten Wahrnehmung eines Produkts oder einer Dienstleistung bis hin zur Entscheidung, Kauf und darüber hinaus. Im Kontext des Kundenerfolgsmanagements umfasst dies die Planung, Durchführung und Optimierung aller Interaktionen, um die Kundenzufriedenheit und -bindung zu maximieren.
Die Kundenreise lässt sich in mehrere Phasen unterteilen:
Um die Kundenreise zu optimieren, sollten Unternehmen folgende Schritte beachten:
Emotionen spielen eine entscheidende Rolle in der Kundenreise. Positive Kundenerlebnisse können zu einer stärkeren emotionalen Bindung an die Marke führen, was die Kundentreue und -zufriedenheit erhöht. Unternehmen sollten daher darauf achten, konsistente und positiv wahrgenommene Kundenerfahrungen zu schaffen, um emotionale Verbindungen zu stärken.
Der Erfolg einer Kundenreise kann durch verschiedene Metriken gemessen werden, darunter:
![[DE]](data:image/png;base64,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){kind=small}