NPS steht für Net Promoter Score, eine Metrik, die verwendet wird, um die Loyalität und Zufriedenheit der Kunden eines Unternehmens zu messen.
Der NPS wird ermittelt, indem Kunden gefragt werden, wie wahrscheinlich es ist, dass sie ein Unternehmen, ein Produkt oder eine Dienstleistung weiterempfehlen würden. Die Antworten werden auf einer Skala von 0 bis 10 bewertet.
Kunden werden basierend auf ihren Antworten in Promotoren (9-10), Passive (7-8) und Detraktoren (0-6) eingeteilt.
NPS-Benchmarking bezieht sich auf den Prozess des Vergleichs des eigenen NPS mit dem von anderen Unternehmen, insbesondere innerhalb derselben Branche. Dies ermöglicht es Unternehmen, ihre Kundenloyalität im Kontext des breiteren Marktes zu bewerten und zu verstehen, wo Verbesserungen erforderlich sind.
NPS-Benchmarking ist besonders wertvoll im Kundenerfolgsmanagement, da es Unternehmen ermöglicht, ihre Leistung im Vergleich zu den Besten der Branche zu messen.
Es hilft, Stärken und Schwächen in der Kundenbeziehung zu identifizieren und bietet Einblicke, die zur Verbesserung der Kundenerfahrung und -bindung führen können.
Ein praktisches Beispiel für NPS-Benchmarking könnte ein Telekommunikationsunternehmen sein, das seinen NPS regelmäßig mit den Scores ähnlicher Unternehmen vergleicht.
Nehmen wir an, das Unternehmen hat einen NPS von 45, während der Branchendurchschnitt bei 50 liegt. Dies würde darauf hinweisen, dass es Raum für Verbesserungen in der Kundenbetreuung oder in den angebotenen Dienstleistungen gibt.
Für weiterführende Informationen und Studien zum Thema NPS-Benchmarking können folgende Quellen konsultiert werden:
Diese Ressourcen bieten umfassende Informationen und Forschungsergebnisse, die für Unternehmen, die ihre NPS-Praktiken verbessern möchten, von großem Wert sind.
NPS-Benchmarking bezieht sich auf den Prozess des Vergleichens des Net Promoter Scores (NPS) eines Unternehmens mit den Branchenstandards oder den Scores von Wettbewerbern. Der NPS ist eine Kennzahl, die misst, wie wahrscheinlich es ist, dass Kunden ein Unternehmen weiterempfehlen. Durch NPS-Benchmarking können Unternehmen verstehen, wo sie im Vergleich zum Wettbewerb stehen und welche Bereiche der Kundenbeziehung verbessert werden müssen.
Der Net Promoter Score wird berechnet, indem Kunden gefragt werden, auf einer Skala von 0 bis 10, wie wahrscheinlich sie das Unternehmen einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen würden. Antworten von 9 bis 10 gelten als 'Promotoren', 7 bis 8 als 'Passive' und 0 bis 6 als 'Detraktoren'. Der NPS ergibt sich aus der Differenz des Prozentsatzes der Promotoren und Detraktoren.
NPS-Benchmarking ist wichtig, weil es Unternehmen ermöglicht, ihre Kundenloyalität und -zufriedenheit im Vergleich zu anderen in der Branche zu messen. Dieses Verständnis hilft Unternehmen, gezielte Verbesserungen in Bereichen vorzunehmen, die die Kundenzufriedenheit und damit langfristig auch den Unternehmenserfolg steigern können.
Die Häufigkeit des NPS-Benchmarkings kann variieren, abhängig von der Dynamik der Branche und den spezifischen Zielen des Unternehmens. Viele Unternehmen führen es jährlich durch, während andere es möglicherweise halbjährlich oder quartalsweise tun, um auf Veränderungen schneller reagieren zu können.
Branchenbenchmarks für den NPS können aus verschiedenen Quellen bezogen werden, darunter Marktforschungsunternehmen, Branchenberichte, spezialisierte Benchmarking-Dienste und manchmal auch aus öffentlich zugänglichen Studien. Websites wie NPSBenchmarks.com bieten spezifische Informationen und Daten für verschiedene Branchen.
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