Der Net Promoter Score (NPS) ist eine Metrik, die verwendet wird, um die Loyalität und Zufriedenheit der Kunden gegenüber einem Unternehmen oder einer Marke zu messen.
Die NPS-Leistungsverfolgung bezieht sich auf den Prozess der kontinuierlichen Messung und Analyse des NPS, um Einblicke in die Kundenerfahrung zu gewinnen und Verbesserungsmaßnahmen zu identifizieren. Dieser Prozess umfasst typischerweise die Sammlung von Feedback durch Umfragen, die Auswertung der Ergebnisse und die Implementierung von Strategien zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit.
Technisch gesehen beinhaltet die NPS-Leistungsverfolgung das Sammeln von Daten durch Umfragen, in denen Kunden gefragt werden, auf einer Skala von 0 bis 10, wie wahrscheinlich es ist, dass sie das Unternehmen oder Produkt einem Freund oder Kollegen empfehlen würden.
Kunden, die mit 9 oder 10 antworten, gelten als "Promotoren", die mit 7 oder 8 als "Passive" und die mit 0 bis 6 als "Detraktoren". Der NPS wird dann als Differenz zwischen dem Prozentsatz der Promotoren und dem Prozentsatz der Detraktoren berechnet.
Fallstudie 1: Ein Telekommunikationsunternehmen führte regelmäßige NPS-Umfragen durch und stellte fest, dass eine häufige Beschwerde die Wartezeit beim Kundenservice war.
Durch gezielte Verbesserungen im Kundenservice konnte der NPS um 15 Punkte verbessert werden.
Fallstudie 2: Ein Online-Einzelhändler nutzte NPS-Daten, um festzustellen, dass Kunden mit der Benutzerfreundlichkeit der Website unzufrieden waren. Nach einer Überarbeitung der Website-Struktur und -Navigation stieg der NPS signifikant an.
Für eine effektive NPS-Leistungsverfolgung sind folgende Best Practices empfehlenswert:
Für weiterführende Informationen und vertiefende Studien zu NPS und Kundenerfolgsmanagement können folgende Quellen herangezogen werden:
Diese Quellen bieten umfassende Informationen und Fallstudien, die die Bedeutung und Anwendung von NPS in verschiedenen Branchen beleuchten.
Die NPS-Leistungsverfolgung bezieht sich auf das systematische Monitoring und die Analyse des Net Promoter Scores (NPS), einer Kennzahl, die misst, wie wahrscheinlich es ist, dass Kunden ein Unternehmen, Produkt oder eine Dienstleistung weiterempfehlen. Diese Verfolgung hilft Unternehmen, die Kundenzufriedenheit und -loyalität zu verstehen und zu verbessern.
Der NPS wird berechnet, indem man den Prozentsatz der Kunden, die als Promotoren (Bewertung 9-10) gelten, vom Prozentsatz der Kunden, die als Detraktoren (Bewertung 0-6) gelten, abzieht. Die resultierende Zahl, die zwischen -100 und 100 liegen kann, gibt den NPS an.
Die NPS-Leistungsverfolgung ist entscheidend für das Kundenerfolgsmanagement, da sie direkte Einblicke in die Kundenzufriedenheit bietet. Unternehmen nutzen diese Informationen, um Bereiche für Verbesserungen zu identifizieren, die Kundenbindung zu stärken und letztendlich das Unternehmenswachstum zu fördern.
Die Häufigkeit der NPS-Messung kann variieren, abhängig von der Branche und der Dynamik des Kundenstamms. Viele Unternehmen wählen einen quartalsweisen Rhythmus, um Veränderungen effektiv zu verfolgen und rechtzeitig auf Feedback reagieren zu können.
Bei einem niedrigen NPS sollten Unternehmen zunächst die Ursachen für die Unzufriedenheit der Kunden analysieren. Maßnahmen können dann spezifische Verbesserungen im Kundenservice, Produktanpassungen oder Kommunikationsstrategien umfassen. Wichtig ist auch, das Feedback der Detraktoren zu nutzen, um gezielte Verbesserungen vorzunehmen.
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