Der NPS (Net Promoter Score) ist eine Kennzahl, die die Loyalität von Kunden gegenüber Unternehmen, Produkten oder Dienstleistungen misst.
Der NPS wird ermittelt, indem Kunden gefragt werden, wie wahrscheinlich es ist, dass sie ein Unternehmen, ein Produkt oder eine Dienstleistung an Freunde, Familie oder Kollegen weiterempfehlen würden. Die Antworten werden auf einer Skala von 0 bis 10 bewertet. Kunden, die mit 9 oder 10 antworten, gelten als "Promotoren", die das Unternehmen aktiv unterstützen und weiterempfehlen.
Kunden, die mit 0 bis 6 antworten, werden als "Detraktoren" betrachtet, die möglicherweise negative Erfahrungen gemacht haben und das Unternehmensimage schädigen könnten. Antworten zwischen 7 und 8 werden von "Passiven" gegeben, die zufrieden sind, aber keine starken Loyalitätsgefühle zeigen.
Der NPS wird dann wie folgt berechnet: NPS = Prozentanteil der Promotoren - Prozentanteil der Detraktoren. Dieser Wert kann zwischen -100 und +100 liegen, wobei ein höherer Wert auf eine stärkere Kundenloyalität hindeutet.
Ein praktisches Beispiel für die Anwendung des NPS ist ein großes Telekommunikationsunternehmen, das regelmäßig NPS-Umfragen durchführt, um die Kundenzufriedenheit zu messen.
Nach der Einführung eines neuen Kundenservice-Protokolls stieg der NPS des Unternehmens von 35 auf 50, was auf eine erhöhte Kundenzufriedenheit und Loyalität hinweist.
Für weiterführende Informationen und Studien zum NPS-Loyalitätsindex können folgende Quellen herangezogen werden:
Diese Ressourcen bieten umfassende Informationen und Fallstudien, die die Bedeutung und Anwendung des NPS im Kontext des Kundenerfolgsmanagements verdeutlichen.
Der NPS-Loyalitätsindex (Net Promoter Score) ist eine Kennzahl, die misst, wie wahrscheinlich es ist, dass Kunden ein Unternehmen, Produkt oder eine Dienstleistung weiterempfehlen. Kunden werden gefragt, auf einer Skala von 0 bis 10, wie wahrscheinlich sie das Unternehmen an Freunde oder Kollegen weiterempfehlen würden. Antworten von 9 bis 10 gelten als 'Promotoren', 7 bis 8 als 'Passive' und 0 bis 6 als 'Detraktoren'. Der NPS wird dann als Differenz zwischen dem Prozentsatz der Promotoren und Detraktoren berechnet.
Der NPS wird berechnet, indem der Prozentsatz der Kunden, die als Detraktoren (0-6 auf der Empfehlungsskala) eingestuft werden, vom Prozentsatz der Promotoren (9-10) abgezogen wird. Die resultierende Zahl kann zwischen -100 und +100 liegen, wobei höhere Werte eine stärkere Kundenloyalität anzeigen.
Der NPS-Loyalitätsindex ist ein wichtiger Indikator für die Kundenzufriedenheit und -loyalität. Ein hoher NPS deutet darauf hin, dass Kunden das Unternehmen wahrscheinlich weiterempfehlen werden, was zu erhöhtem Kundenwachstum und besseren Geschäftsergebnissen führen kann. Unternehmen nutzen den NPS auch, um Bereiche für Verbesserungen zu identifizieren und die Kundenerfahrung zu optimieren.
Unternehmen können ihren NPS verbessern, indem sie das Feedback der Detraktoren analysieren und Maßnahmen ergreifen, um die Ursachen von Unzufriedenheit zu adressieren. Dies kann durch Verbesserung der Produktqualität, Kundenservice und Kundenkommunikation erfolgen. Zudem ist es wichtig, die Beziehung zu den Promotoren zu stärken, um sicherzustellen, dass diese weiterhin positive Erfahrungen teilen.
Die Häufigkeit der Messung des NPS kann variieren, abhängig von der Branche und der Dynamik des Marktes. Viele Unternehmen wählen einen jährlichen, halbjährlichen oder quartalsweisen Rhythmus. Wichtig ist, dass der NPS regelmäßig gemessen wird, um Trends zu erkennen und zeitnah auf Veränderungen in der Kundenzufriedenheit und -loyalität reagieren zu können.
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