Der Net Promoter Score (NPS) ist eine Metrik, die verwendet wird, um die Loyalität und Zufriedenheit der Kunden mit einem Unternehmen zu messen. Die NPS-Umfrage besteht aus einer einzigen Frage: "Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen würden?" Die Kunden antworten auf einer Skala von 0 bis 10, wobei 0 "überhaupt nicht wahrscheinlich" und 10 "äußerst wahrscheinlich" bedeutet.
Kunden, die mit 9 oder 10 antworten, werden als "Promotoren" betrachtet, die wahrscheinlich positive Mundpropaganda für das Unternehmen betreiben.
Diejenigen, die mit 0 bis 6 antworten, gelten als "Detraktoren", die möglicherweise negative Erfahrungen teilen. Antworten zwischen 7 und 8 sind "Passive", die weder klar positive noch negative Auswirkungen auf das Unternehmensimage haben.
Der NPS wird berechnet, indem der Prozentsatz der Detraktoren von dem der Promotoren abgezogen wird. Dies ergibt eine Zahl zwischen -100 und 100, die den NPS darstellt. Ein höherer Score deutet auf eine größere Kundenzufriedenheit und Loyalität hin.
Fallstudie 1: Ein Einzelhandelsunternehmen führte regelmäßige NPS-Umfragen durch und stellte fest, dass viele Kunden aufgrund der langen Wartezeiten an den Kassen Detraktoren wurden. Durch die Einführung von Selbstbedienungskassen und die Verbesserung des Personaleinsatzes konnte der NPS innerhalb eines Jahres von 20 auf 50 verbessert werden.
Fallstudie 2: Ein Softwareunternehmen nutzte den NPS, um Feedback zu seiner neuesten Produktversion zu sammeln. Trotz guter Funktionalität waren viele Nutzer unzufrieden mit der Benutzeroberfläche. Nach gezielten Verbesserungen und einer erneuten Umfrage stieg der NPS von 30 auf 70.
Die Informationen in diesem Artikel basieren auf allgemein anerkannten Prinzipien des Kundenerfolgsmanagements und spezifischen Studien zum Net Promoter Score. Weitere Informationen und vertiefende Literatur können unter anderem in folgenden Quellen gefunden werden:
Diese Quellen bieten umfassende Einblicke und Daten, die die Effektivität und Anwendung des NPS in verschiedenen Branchen und Unternehmenskontexten beleuchten.
Die NPS-Umfrage (Net Promoter Score) ist ein Instrument zur Messung der Kundenzufriedenheit und -loyalität. Sie fragt Kunden, wie wahrscheinlich es ist, dass sie ein Unternehmen, ein Produkt oder eine Dienstleistung weiterempfehlen würden, auf einer Skala von 0 bis 10.
Der NPS wird berechnet, indem der Prozentsatz der Kunden, die als Promotoren (Bewertungen von 9-10) gelten, um den Prozentsatz der Kritiker (Bewertungen von 0-6) reduziert wird. Die resultierende Zahl liegt zwischen -100 und 100 und gibt an, wie positiv die Gesamteinstellung der Kunden gegenüber Ihrem Unternehmen ist.
Die Durchführung einer NPS-Umfrage bietet mehrere Vorteile: Sie ist einfach zu implementieren, liefert schnell Ergebnisse und hilft Unternehmen, die Kundenzufriedenheit zu überwachen und zu verbessern. Zudem kann sie als Benchmark für den Vergleich mit Wettbewerbern dienen.
Die Häufigkeit der NPS-Umfragen kann variieren, aber viele Unternehmen wählen einen jährlichen oder halbjährlichen Rhythmus. Wichtig ist, dass Sie genügend Zeit zwischen den Umfragen lassen, um auf das Feedback reagieren und Verbesserungen implementieren zu können.
Um die Antwortrate Ihrer NPS-Umfrage zu verbessern, sollten Sie sicherstellen, dass die Umfrage kurz und einfach ist. Eine klare Kommunikation über den Zweck der Umfrage und wie die Ergebnisse verwendet werden, kann ebenfalls zur Erhöhung der Teilnahmebereitschaft beitragen. Incentives wie Rabatte oder Gewinnspiele können auch die Antwortraten positiv beeinflussen.
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