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In einer perfekten Welt haben Sie nur Kunden, die begeistert von Ihren Produkten, dem Service und Ihrem Unternehmen sind. Diese Kunden teilen die Begeisterung mit Freunden, der Familie, Kontakten in Sozialen Medien und optimalerweise auch in Form einer positiven Kundenrezension.
In der Realität sind leider nicht alle Kunden stets begeistert.
Wie steigert man dann die Zufriedenheit der Kunden, wenn diese bereits nicht ganz so begeistert sind, wie Sie es sich wünschen? Nachfolgend beschreiben wir einige Vorgehensweisen wie Sie dies erreichen können.
Analysieren Sie Ihre Kunden genau um ein zielgerechtes Vorgehen zu planen
Stellen Sie sich und Ihren Kunden die Frage, welche Probleme im Rahmen der Kundenreise auftreten könnten, welche Punkte einen Kauf verhindern und welche anderen Punkte den Kunden schlussendlich zu einem Kauf bewegen.
Mit dieser detaillierten Bestandskundenanalyse lässt sich die Buyer Persona für Ihr Unternehmen erstellen, sozusagen der perfekte Kunde und damit auch Ihre Alpha-Zielgruppe. Richten Sie Ihr Unternehmen anhand dieser Zielgruppe aus, haben Sie die ersten Schritte zu neuen glücklichen Kunden bereits geschafft.
Leseempfehlung: Im nachfolgenden kleinen Leitfaden "Wie Sie Ihre Zielgruppe verstehen lernen" wird aufgezeigt, wie wertvoll Kundenfeedback sein kann.
Kommunizieren Sie direkt und auf Augenhöhe mit Ihrer Buyer Persona
Haben Sie Ihren perfekten Kunden ermittelt, gilt es nun seine Sprache zu sprechen.
Evaluieren Sie, ob Sie die allgemeine Anrede beim klassischen "Sie" belassen, oder, da Ihre Buyer Persona zur jüngeren Generation gehört, besser mit einem informellen "Du" ansprechen.
Weitere Reize, wie Social Share Buttons, die verwendete Sprache bei Produktbeschreibungen oder ein Angebot von weiteren ergänzenden Produkten kann, angepasst an Ihre Buyer Persona, das Zugehörigkeitsgefühl Ihrer Kunden steigern.
Zufriedenheit ist ansteckend
Zufriedene Mitarbeiter generieren automatisch zufriedene Kunden.
Achten Sie deshalb darauf Ihre Mitarbeiter in effektiver Kundenkommunikation zu schulen, um einen sicheren Umgang mit dem Kunden zu gewährleisten.
Stellen Sie weiter das Wohlbefinden Ihrer Mitarbeiter sicher, beispielsweise durch gesundheitsfördernde Arbeitsplätze, Weiterbildungs- und Sportangebote, Mitarbeitergespräche, sowie Obst und Getränke am Arbeitsplatz.
Die Begeisterung Ihrer Mitarbeiter wird sich auf Ihre Kunden übertragen.
Leseempfehlung: Wie wichtig es ist, Ihre Kunden mit Zufriedenheit anzustecken, zeigt unser Blog Artikel "Gründe, warum Kundenerlebnisse das nächste wettbewerbsfähige Schlachtfeld sind"
Bleiben Sie Erreichbar und agieren Sie Verbindlich
Verzichten Sie nicht auf wichtige Tools, um Ihren Service präzise, schnell und einfach bereitzustellen, Ihre Kunden werden das zu schätzen wissen.
Mit einer Live-Chat Funktion sind Sie direkt erreichbar, wenn der Kunde vor der Kaufentscheidung steht und verhindern Abbrüche durch Unsicherheit.
Signalisieren Sie durch automatisierte Email Antworten dass die Kundenanfrage eingegangen und bearbeitet wurde. Reagieren Sie nach Möglichkeit binnen Minuten, um die Spanne zwischen Erwartung und Bedarf zu verkürzen und positiv im Gedächtnis zu bleiben.
Zufriedenheit beruht auf Gegenseitigkeit
Geben Sie Ihrem Kunden mehr als er erwartet, um mehr von Ihrem Kunden zu erhalten.
Produkte, schnelle Lieferung und ein guter Service sind nicht die einzigen Pfeiler, um einen zufriedenen Kunden zu generieren. Bieten Sie ihm mehr als Ihre Produkte und Services an, beispielsweise in Form eines themenrelevanten Blogs, der über Produkte, Trends und die Branche allgemein informiert.
Auch hilfreiche Links, beispielsweise zu Hintergrundinformationen helfen dabei, Ihren Kunden einen Mehrwert zu bieten. Damit generieren Sie beim Kunden ein Gefühl der Zugehörigkeit und dass auf seine Bedürfnisse eingegangen wird.
Mit Rabattcodes oder exklusiven Informationen, die Kunden über Ihre Newsletter erhalten, runden Sie das Angebot ab.
Unzufriedene Kunden bedeuten keinen Weltuntergang
Für den Fall, dass Sie negatives Feedback erhalten, sollten Sie dies als Chance sehen. Interagieren Sie direkt mit dem Kunden, gehen Sie auf seine Beschwerde ein und finden Sie heraus, wo die Gründe für seine Unzufriedenheit liegen.
Die Anwendung des Net Promoter Score ist hierbei sehr hilfreich, da der Detraktor, der unzufriedene Kunde, direkt erkannt und kontaktiert werden kann. Mit der periodischen Zufriedenheitsbefragung entlang wichtiger Kontaktpunkte, wie beispielsweise einer Supportanfrage oder einem Einkauf, können Sie mit NPS direkt sehen, wann und in welchem Zusammenhang die Zufriedenheit des Kunden angefangen hat abzunehmen. Auch hilft es Ihnen dabei die Problempunkte im Rahmen des Angebots zu erkennen und diese zu verbessern.
Mit diesen einfach umsetzbaren Tipps und Maßnahmen können Sie Ihre Kunden noch glücklicher machen. Hierbei ist es nicht wichtig, dass ausschließlich positive Produktberwertungen erhalten, solange Sie stets zuhören, reagieren und zufriedene Kunden haben, werden Sie immer neue zufriedene und glückliche Kunden gewinnen.
Leseempfehlung: Wenn Ihnen dieser Artikel weitergeholfen hat, und Sie mehr über die Rolle des NPS bei der Gestaltung der Customer Experience erfahren möchten, lesen Sie hier weiter: "Die Rolle des NPS im Kundenerlebnis (CX)"