English
Wenn Sie im Kundenservice, der Produktentwicklung oder dem Marketing arbeiten, wissen Sie wahrscheinlich, dass der Net Promoter Score® eine wertvolle Metrik für das Kundenfeedback ist.
Einmal eingesetzt, kann es wertvolle Einblicke darüber geben, wie Kunden über Ihr Produkt oder Unternehmen denken und welche Änderungen und Verbesserungen sie sich wünschen. Im Laufe der Zeit kann diese Metrik zu genau dem Werkzeug werden, von dem Sie nicht wussten, dass Sie es benötigen.
NPS gibt an, wie Kunden über Produktveröffentlichungen, Optimierungen des Design oder Funktionen und Änderungen im Kundenservice denken. Der Net Promoter Score ist ein Index, der die Kundenzufriedenheit misst und als beziehungsbildender Berührungspunkt verwendet wird.
Letztendlich führt das Sammeln von NPS zu umsetzbarem Feedback, das die Produktqualität und Kundenbindung verbessert, wenn Sie dem Feedback nachgehen.
Wenn Sie zuhören, und das NPS-Feedback richtig nutzen, können Sie die allgemeine Kundenzufriedenheit im Laufe der Zeit steigern.
Eine typische NPS-Umfrage sieht so aus:
"Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie dieses Unternehmen Freunden, Kollegen oder Familienmitgliedern weiterempfehlen?"
Der Befragte wird gebeten, auf einer Skala von 0 bis 10 zu antworten, und erhält dann eine offene Frage zur Nachbereitung, z. B.
„Bitte erläutern Sie Ihre Antwort“ oder „Was können wir tun, um uns zu verbessern?“.
Die Bewertung hilft Ihnen, Ihren Kundenstamm in drei Kategorien einzuteilen:
- Promotoren
- Passive
- Kritiker
Auf den ersten Blick mag eine Befragung anhand NPS wie ein grundlegendes Werkzeug erscheinen, das auch nur einige Basis-Daten liefert. Wird der Net Promoter Score strategisch eingesetzt, ist er so viel mehr.
Was eine NPS Befragung im Bezug auf die Kundenzufriedenheit bewirken kann, wird im Laufe der Nutzung schnell klar.
NPS und Kundenzufriedenheit
In der Produktentwicklung
Nehmen wir zum Beispiel ein SaaS – Unternehmen das gerade eine neue Funktion implementiert hat. Natürlich ist es nach der langen Planung und Umsetzung der neuen Funktion davon überzeugt, dass die neue Funktion den Kunden gefällt und einen Mehrwert bieten wird.
Aber wie kann sich das Unternehmen sicher sein?
Mit einer NPS-Befragung erhalten Sie darauf eine recht genaue Antwort. Sie können Benutzer fragen, wie wahrscheinlich es ist, dass sie Ihre Marke basierend auf dieser Funktion weiterempfehlen, und sie dann ihre Meinung über das Kommentarfeld erläutern lassen.
Sie werden feststellen, dass Ihre neue Funktion gemischte Resonanz erhält. Einige Kunden lieben sie, während andere keine Verwendung dafür haben und wieder andere zum ursprünglichen Design zurückkehren möchten.
Durch den schnellen Erhalt des Feedbacks können Sie auf die Bedürfnisse der Kunden eingehen, notwendige Anpassungen an der Funktion vornehmen, sicherstellen, dass die Unzufriedenheit nicht unbeachtet bleibt und verhindern, dass diese Kunden abwandern.
Im Kunden-Support
Sie können eine NPS-Umfrage auch verwenden, um auf eine bestimmte Kundenerfahrung zu antworten, z. B. eine schlechte Interaktion mit einem Servicemitarbeiter.
Sie können fragen:
„Würden Sie uns aufgrund Ihrer jüngsten Erfahrung mit unserem Support-Team einem Freund weiterempfehlen?“
War der Befragte unzufrieden, prüfen Sie den Fall direkt und nehmen dann Kontakt zum Kunden auf, um ihm zu versichern, dass der Fall für Sie erst dann geschlossen ist, wenn er wieder zufrieden ist. Durch Ihre Kontaktaufnahme merkt der Kunde, dass Ihnen seine Meinung wichtig ist. Dies schafft eine positive Erfahrung und stärkt die Bindung.
War der Befragte hingegen zufrieden oder sogar beeindruckt, lassen Sie es sich nicht entgehen, diese positive Erfahrung mit Ihrem Unternehmen zu verdoppeln. Kontaktieren Sie diese Benutzer persönlich, um sich im Detail über die Einsatzgebiete der neuen Funktion zu erkundigen.
Damit erhalten Sie noch mehr Feedback zu Ihrer Entwicklung, stärken die Bindung und machen den Kunden zum begeisterten Markenbotschafter.
Leseempfehlung: Wenn Sie mehr über das Thema NPS und Kundenzufriedenheit wissen möchten, empfehlen wir unseren Blog Artikel "NPS: Der erfolgreiche Weg zur Kundenzufriedenheitsmessung"
NPS im Zeitverlauf
Der NPS wird sich im Laufe der Zeit verändern und je nach Kundenerfahrung am jeweiligen Touchpoint, also Ihrem Produkt, Ihrer Website, oder dem Support-Team steigen oder fallen.
Achten Sie darauf, die jeweiligen Touchpoints zu segmentieren und die Frequenz einer Wiederbefragung so einzustellen, dass Sie Ihre Kunden nicht zu oft befragen.
Indem Sie die Veränderungen des NPS im Laufe der Zeit vergleichen, erfahren Sie, wie Sie sich bei der Förderung der Kundenbindung verbessert haben. Sie erhalten einen Einblick, wie sich Ihre Geschäftsentscheidungen auf die Produktleistung und das allgemeine Kundenerlebnis auswirken.
Auf diese Weise können Sie Ihr Unternehmen kontinuierlich optimieren und neuen und bestehenden Kunden dauerhaft einen Mehrwert bieten.
Beispiel zum NPS im Kundenlebenszyklus:
Der Neukunde hat Ihr Produkt gekauft, sofort Feedback gegeben und sogar eine begeisterte Bewertung hinterlassen. Sie haben erfolgreich einen Lead konvertiert und einen glücklichen neuen Kunden gewonnen.
Der Kunde tätigt möglicherweise für eine Weile keinen weiteren Kauf und interagiert sonst auch nicht mit Ihrer Marke. Implementieren Sie für diesen Fall einen weiteren Touchpoint in Form einer zusätzlichen NPS-Befragung.
Damit geben Sie dem Kunden die Möglichkeit, Sie nach ein paar Monaten der Nutzung darüber zu informieren, was er von Ihrem Produkt hält.
Die NPS-Frage könnte beispielsweise lauten:
„Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unsere Marke aufgrund der Leistung unseres Produkts einem Freund empfehlen?“
Ist der Kunde unzufrieden, reagieren Sie direkt auf sein Feedback und führen die notwendigen Anpassungen durch. Schließen Sie dann die Kundenfeedback-Schleife, indem Sie sich bei dem Kunden melden und Ihn über die Anpassungen informieren.
Wenn der Kunde zufrieden ist, nutzen Sie die Gelegenheit, ihn um eine Rezension für Ihre Webseite, Social Media Präsenz oder einem externen Bewertungsportal zu bitten, um seine positiven Erfahrungen zu teilen.
Dies erhöht die organische Reichweite Ihrer Marke, sorgt für eine erhöhte Zahl an Neukunden und und verstärkt die Bindung Ihrer Bestandskunden.
Leseempfehlung: Eine gute Möglichkeit, den Kundenlebenszyklus mit dem NPS zu beobachten wird in unserem Blog Artikel "Implementieren Sie NPS-Umfragen in Ihre E-Mails zum Kundenlebenszyklus" beschrieben.
Verfolgen Sie alle Maßnahmen rund um eine NPS Befragung, um die Zufriedenheit Ihrer Kunden stetig zu steigern, stets dort Anpassungen drurchführen zu können, wo sie notwendig sind, und Dank der Vielzahl an positiven Rezensionen viele Neukunden zu gewinnen.
Leseempfehlung: Wenn Ihnen dieser Artikel weitergeholfen hat, und Sie mehr über die Rolle des NPS bei der Gestaltung der Customer Experience erfahren möchten, lesen Sie hier weiter: "Die Rolle des NPS im Kundenerlebnis (CX)"