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Die Befragung anhand Net Promoter Score-Methodik ist ein Marketinginstrument, auf das Sie sich bei der Erfassung wichtiger Kundendaten verlassen können. Aber wie können Sie den NPS an relevanten Touchpoints Ihrer Webseite integrieren, um genauere Informationen zu erhalten?
Die NPS - Fragestellung
Beispielsweise können Sie den NPS auf einer Danke-Seite wie
"Vielen Dank für Ihre Bestellung" oder "Danke für Ihre Registrierung"
implementieren.
Der Net Promoter Score® wurde von Fred Reichheld entwickelt, der festgestellt hat, dass eine sehr präzise und kundenzentrierte Frage eine stärkere Wirkung haben kann als die meisten Umfragen zur Kundenzufriedenheit.
Diese Frage lautet:
"Auf einer Skala von null bis 10, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns an einen Freund oder Kollegen weiterempfehlen?“.
Abhängig von der abgegebenen Bewertung werden Kunden in 3 Gruppen unterteilt:
- Promotoren
Kunden mit einer Bewertung von 9 und 10 - Passive
mit einer Bewertung von 7 und 8 - Kritiker
Kunden die Ihr Produkt oder Dienstleistung lediglich mit 0 bis 6 Punkten bewertet haben.
Der NPS wird berechnet, indem der Prozentsatz der Kritiker vom Prozentsatz der Promotoren abgezogen wird.
Welche Erkenntnisse schöpft man aus diesem Wert?
Unternehmen mit einem für ihre Branche hohen Net Promoter Score werden in Zukunft eher besser abschneiden und wachsen als Unternehmen mit einem vergleichbar niedrigen NPS.
Während der durchschnittliche Wert zwischen 5 % und 10 % liegt, haben erfolgreiche Unternehmen einen NPS-Wert zwischen 50 % und 80 %. Unternehmen, die ganz schlecht abschneiden, können sogar einen negativen Score haben.
Beachten Sie hier bitte, dass ein guter NPS stark von der Branche abhängig istin der sich das Unternehmen befindet.
Der NPS-Score ist im Bezug auf die Bewertung eines Unternehmensstatus sehr effizient, das allein reicht aber nicht aus. Achten Sie auch stets darauf, die richtige Frage zum richtigen Zeitpunkt zu stellen, um genaue und umsetzbare Daten zu erhalten. Deshalb müssen Sie genau den Moment finden, in dem Kunden eher geneigt sind, aufrichtig zu antworten.
Und hier kommt die Danke-Seite ins Spiel
Besucher werden auf Danke-Seiten umgeleitet, nachdem sie einen wichtigen Schritt oder eine gewünschte Aktion (eine, die Mikro-Conversions oder Conversions generiert) abgeschlossen haben.
Da es sich um einen zusätzlichen Schritt im Conversion-Zyklus handelt, wird die Danke-Seite oft nicht beachtet. Diese Seiten können jedoch eine größere Rollen als man denkt.
Sie kann das Gespräch und die Interaktion erneut auslösen um eine neue Conversion durchführen, sie kann einen freundlichen Abschluss schaffen oder einen Rabatt anbieten und zur Kundenbindung beitragen.
Es hängt alles von Ihren Marketingideen ab und davon, wie Sie sekundäre Conversion-Möglichkeiten nutzen möchten.
Danke-Seiten können auch als der Teil angesehen werden, in dem Sie das Gespräch oder die Interaktion zwischen Besucher und Webseite auf nette und fruchtbare Weise beenden.
Wenn Sie diese separate Danke-Seite nicht erstellen, könnten Sie eine Gelegenheit für Conversions verpassen, sowie die Gelegenheit, mehr über Ihre Kunden zu erfahren.
Warum ist die Danke-Seite der richtige Moment für eine NPS-Befragung?
Die Tatsache, dass Besucher eine Danke-Seite sehen bedeutet, dass sie eine Aktion beendet haben.
Beispielsweise das Herunterladen eines Whitepapers, das Ausfüllen eines Formulars, den Kauf von etwas, oder den Abschluß einer Supportanfrage. Diese Besucher interessieren sich also bereits für Ihre Website und das Unternehmen. Wenn sie gerade etwas bekommen haben, das sie wirklich wollten, setzen positive Gefühle ein.
Das richtige Ambiente für eine Befragung ist demnach bereits dafür geschaffen, ganz ohne dass der Besucher das Gefühl hat, dass Sie sich zu sehr aufzudrängen. Warum also nicht fragen, was er von dem Unternehmen und den Dienstleistungen hält, die er gerade ausprobiert hat? Der Besucher ist mental immer noch mit Ihrem Unternehmen und den Produkten beschäftigt, und nimmt sich viel wahrscheinlicher Zeit zu antworten, mehr als er es in anderen Situationen tun würde, mit denen er auf einer Webseite konfrontiert wird.
Dass die Rücklaufquoten von klassischen Befragungen nicht wirklich hoch sind ist bekannt.
Die Kombination aus einer Danke-Seite und einer NPS-Befragung könnte diese Raten erhöhen. Eine Frage wie diese, die nach einem bereits erfolgten Verkauf gestellt wird, zeigt, dass Sie keine Produkte verkaufen, sondern wirklich an der Meinung der Besucher interessiert sind und Ihr Anliegen darin besteht, die Benutzererfahrung zu verbessern.
Warum ist eine einfache Frage so wichtig?
Der Net Promoter Score gibt Ihnen einen ersten Anhaltspunkt, wie Ihre Webseite, Ihre Angebote oder Ihr Kundenservice wahrgenommen werden. Es ist eine sehr unkomplizierte und kostengünstige Möglichkeit, herauszufinden, wo Sie stehen.
Sobald Sie die Situation beurteilt haben, können Sie durch komplexere Aktivitäten weiter nachforschen und herausfinden, was genau Kunden unzufrieden macht oder nicht auf Ihre Angebote reagiert.
Die Zufriedenheit Ihrer Kunden ist der einzige Weg, um Loyalität zu pflegen, den Kunden-Lebenszyklus zu verlängern und damit mehr Umsatz zu erzielen.
Die Implementierung einer Danke-Seite in Ihre Webseite ist mit den Callexa NPS Widgets schnell und einfach umgesetzt.
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Leseempfehlung: Wenn Ihnen dieser Artikel weitergeholfen hat, und Sie mehr über den Net Promoter Score erfahren möchten, lesen Sie hier weiter: "Der Net Promoter Score – Grundlagen und Einsatzgebiete"