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Dinge in Zahlen auszudrücken ist eine beliebte Methode, Messungen durchzuführen und zu kategorisieren.
Indem abstrakten Konzepten einfache Zahlenwerte zugewiesen werden, erhält man das Gefühl, sie besser verstehen und kontrollieren können. Höhere Werte werden automatisch mit besserer Qualität, verbunden, ein Vorurteil, das sich das Marketing gerne zunutze macht, wenn es um die nächte, bessere, größere und gewaltigere Version eines Produkts geht.
Zahlenwerte können bei richtiger Anwendung und Analyse für jedes Unternehmen von unschätzbarem Wert sein.
Bei einer Befragung mit Net Promoter Score, erhalten Sie eine Vielzahl von Werten, die den Stand Ihres Unternehmens, eines Produkts, oder Qualität Ihres Suport-Teams liefert.
Auch zeigt Ihnen die NPS-Befragung an, welche Ihrer Kunden zufrieden mit Ihrem Service sind, wer davon begeisterter Unterstützer Ihrer Marke ist, und wem Ihre Dienstleistungen nicht gefallen haben.
Aber wie verwenden Sie diese Werte? Welche Maßnahmern ergreifen Sie mit den jeweiligen Kunden?
Der Net Promoter Score ist eine Kennzahl zur Darstellung der Kundenloyalität
Seit der Einführung 2003 wird der NPS zur Bewertung der Kundenzufriedenheit verwendet. Es ist eine hervorragende Möglichkeit, Ihre Beziehung zu Kunden zu messen.
Eine Außenperspektive wirkt Wunder und kann Sie auf viele Dinge hinweisen, die Sie sonst übersehen würden.
Die Punktzahl kann von -100 (niemand mag Ihr Produkt) bis 100 (jeder liebt es) reichen. Während die Punktzahl selbst natürlich viel aussagt, geht es bei NPS-Befragungen weniger um den erreichten Wert, als den zuvor gemessenen Wert zu erhöhen.
Hierbei wird das Feedback der Kunden gesammelt, egal, ob es gut oder schlecht ist. Abhängig von der abgegebenen Punktzahl, werden diese Kunden in drei Hauptgruppen eingeteilt:
- Promotoren
Kunden, die mit 9 und 10 Punkten bewertet haben - Passive
Kunden, die mit 7 und 8 Punkten bewertet haben - Kritiker
Kunden, die mit 6 oder weniger Punkten bewertet haben
Kritiker
sind die Kunden, die bei der Bewertung eine niedrige Punktzahl vergeben.
Die Ursache dafür ist normalerweise ein Fehler oder Problem, auf den sie gestoßen sind, eine unbefriedigende Kommunikation mit dem Support oder Funktionen, die ihre Anforderungen überhaupt nicht erfüllen.
Ein großer Teil ist somit darüber frustriert, dass die Verwendung Ihres Produkts oder der Dienstleistung nicht so geklappt hat, wie sie es sich eingangs vorgestellt hatten.
Wenn Sie Kritiker kontaktieren, überprüfen Sie zuerst alle vorherigen Kontakte, die Sie mit ihnen hatten:
Gespräche, Tickets und andere Berührungspunkte sollten im Vorfeld untersucht werden, damit sich der Mitarbeiter ein Bild davon machen kann, ob etwas vorgefallen ist, ob es sich um einen Anwendungsfehler handelt, oder Ihre Dienstleistung nicht du dem gepasst hat, was der Kunde gesucht hat.
Hier kann es hilfreich sein, diese Kritiker von Ihrem Kundensupport-Team kontaktieren zu lassen, da sie die Fehlern besser verstehen und im direkten Gespräch eine Lösung anbieten können.
Sie werden damit nicht jeden Kritiker umstimmen, aber diejenigen wieder ins Boot holen, für die Sie das Problem direkt lösen können. Ebenso erhalten Sie wichtige Informationen darüber, was diese Kunden von Ihrem Produkt erwarten.
Passive
sind die Kunden, die eine Bewertung im Mittelfeld abgeben. Diese Kunden sind relativ zufrieden mit Ihrem Unternehmen, aber noch nicht begeistert.
Dies Gruppe gehört zu den Kunden, die Sie wahrscheinlich problemlos für weitere Interviews kontaktieren können.
Passive werden Ihnen nicht sagen, dass Ihr Unternehmen großartig ist, diese Kunden werden aber auch nicht von einigen kürzlichen Ärgernissen geblendet, wie dies bei Kritikern der Fall sein kann.
Sprechen Sie mit diesen Kunden über Ihr Produkt, seine Funktionen, was den Kunden daran besonders gut gefällt, welche anderen Teile sie für unnötig oder schlecht halten und wodurch sie sich besonders wohl fühlen.
Diese Kunden schätzen Ihr Produkt, es fehlt jedoch der kleine Auslöser, der sie dazu bringen würde, es zu lieben. Konzentrieren Sie sich auf diese Gruppe und setzen Sie das erhaltene Feedback direkt um, und zeigen Sie dem Kunden, dass Sie das Feedback wertschätzen. Meist ist das der notwendige Schubs, diesen Kunden zum Promoter zu machen.
Vernachlässigen Sie diese Kundengruppe, werden sie bald zu Kritikern und wandern schließlich ab.
Promoter
sind die Kunden, die Ihr Unternehmen lieben – Ihre Fans.
Auch diese Kundengruppe müssen Sie kontaktieren, um herauszufinden, was Ihr Produkt / Ihre Marke für sie so wertvoll macht.
Bei Promotern möchten Sie so weit wie möglich ins Detail gehen. Fragen Sie nach den Motiven bei der Auswahl der Produkte, welche Herausforderungen sie damit meistern möchten und was der Hauptunterschied zwischen Ihnen und Ihrem direkten Mitbewerber ist.
Diese Kunden stehen bereits voll hinter Ihrem Unternehmen. Kontaktieren Sie diese Kundengruppe deshalb, um nach einer Kundenrezension, einem Anwenderbericht oder einer Bewertung auf einem externen Bewertungsportal zu bitten.
Halten Sie das Feuer am brennen und belohnen Sie diese Kunden, beispielsweise mit Geschenkgutscheinen, oder einem Rabatt auf ihren nächsten Einkauf.
Selbst wenn Sie ihnen keine Belohnung anbieten können, machen Sie sich keine Sorgen – Sie werden überrascht sein, wie viele dieser Kunden dazu neigen eine Bewertung abzugeben.
Größe ist wichtig, aber es ist immer noch nur eine Zahl
Sie sollten nicht vom NPS-Score-Wert besessen sein – Sie sollten sich darauf konzentrieren, mit dem NPS tief zu graben und so viele Menschen wie möglich zu erreichen, damit Sie so viel nützliches Feedback wie möglich erhalten.
Es ist darum wichtig, die Fragen richtig zu formulieren. Auf diese Weise können Sie sich auf die Probleme, Fehler und tatsächlichen Änderungen und Verbesserungen konzentrieren, die sich Ihre Kunden von Ihnen wünschen.
Am Ende des Tages zählt nicht die erreichte Punktzahl, sondern die Beschwerden, nützlichen Kritiken und Vorschläge, die Sie gesammelt und identifiziert haben und direkt umsetzen können, um Hindernisse zu entfernen und Ihre Produkte und Dienstleistungen weiter zu verbessern.
Der Einstieg in NPS-Kundenbefragungen ist einfach
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Leseempfehlung: Wenn Ihnen dieser Artikel weitergeholfen hat, und Sie mehr über den Net Promoter Score erfahren möchten, lesen Sie hier weiter: "Der Net Promoter Score – Grundlagen und Einsatzgebiete"