Warum der NPS nicht nur Statistiken ausgibt, sondern auch Gefühle und Intentionen messbar machen kann.

In unseren Artikeln rund um den Net Promoter Score sprechen wir über die Möglichkeiten, mit NPS-Befragungen den Kundenlebenszyklus zu verbessern und die Genauigkeit der Umfrageergebnisse zu steigern.

Ein häufiger Fehler, der im Bezug auf NPS Befragungen gemacht wird, ist rein auf die statistische Auswertung zu achten, die Ergebnisse und das weitere Feedback aber nicht genauer zu betrachten.

Neben dem Befragungsergebnis selbst, gibt es einige wichtige Faktoren, die die es zu beachten gilt.

Den Zeitpunkt der Situation anpassen

Beispielsweise, wenn die Befragung neuer Trial Kunden erst im Rahmen der quartalsweise geplanten Kundenzufriedenheitsbefragung durchgeführt wird.

In den meisten Fällen wird das Feedback nur von den Kunden gegeben, die sich ohnehin schon entschieden hatten, dabei zu bleiben.

Mit anderen Worten, die Kunden, die das Produkt oder die Dienstleistung ausprobiert und sich aus dem einen oder anderen Grund entschieden hatten, nicht weiterzumachen, waren schon lange weg.

Das Feedback von verlorenen Kunden ist für das Wachstum eines Unternehmens genauso wichtig wie das, das aktive Kunden hinterlassen. Tatsächlich ist das kritisches Feedback in gewisser Weise sogar noch wichtiger für Unternehmen, die ihre Produkte und Leistungen verbessern wollen.

Es ist darum sehr wichtig die Befragung des Kunden an den jeweiligen Touchpoint anzupassen, um es möglich zu machen, jedem Kunden zuzuhören, nicht nur den Promotoren.

Leseempfehlung: Wie Sie den richtigen Zeitpunkt für den Versand Ihrer NPS Befragung wählen und ausführen können, zeigen wir anhand der Callexa Funktion für den zeigesteuerten Versand Ihrer NPS Befragung

Die Zielgruppe kennen

Ein weiteres Beispiel ist die häufig gestellte Frage: „Welche Kunden sollten wir befragen?“, oder auch „Wie viele Kunden sollten wir befragen?“.

Kurz beantwortet: Alle.

Zwar ist es sehr wichtig, die Kunden nach der Befragung entsprechend ihrer Bewertung zu segmentieren, die Befragung selbst nur an eine bestimmte Gruppe von Kunden zu richten, führt in den meisten Fällen jedoch zu einem verzerrten NPS-Wert.

Es empfiehlt sich stets, alle Kunden, Besucher und Interessenten zu befragen, um ein maximales Ergebnis zu erzielen.

Warum JEDER Kunde zählt

Die Net Promoter-Umfrage unterscheidet sich von einer herkömmlichen Umfrage darin, dass sie keine Übung der statistischen Analyse ist. Dies ist eine Tatsache, die oft übersehen wird und einen großen negativen Einfluss auf Ihre Ergebnisse haben kann.

Innerhalb des Net Promoter Systems zählen ALLE Kunden.

Natürlich kann gerade bei einem großen Kundenstamm der Gedanke aufkommen, es sei ausreichend einen gewissen Prozentsatz der Kunden zu befragen. Dieser Teil würde ausreichend Ergebnisse liefern und kann dann schlicht aufgrund der Masse an Befragten als repräsentatives Ergebnis gelten.

Natürlich erhält man bei einer größeren Menge an Befragten auch mehr Feedback und ist wahrscheinlich auch in der Lage aus den Antworten konkrete Schlussfolgerungen zu ziehen, aber nur einen Teil der Kunden zu befragen würde den erhaltenen Wert verzerren, da Sie nicht im Vorfeld sehen, welcher Ihrer Kunden Promoter und welcher der Kritiker ist, und damit keine Möglichkeit haben, eine ausgewogene Menge an Kunden zu befragen.

Sofern Sie nicht nur an Ihrem NPS-Wert interessiert sind, ist es einfach eine schlechte Idee, nicht alle Kunden zu befragen.

Beim NPS geht es nicht um aggregierte Statistiken auf hoher Ebene, sondern um die persönliche Entscheidung Ihres Kunden, Ihnen zu sagen, was Sie aus seiner individuellen Sicht richtig oder falsch machen.

Es gibt keine abnehmende Wertskala für zusätzliche Antworten wie bei herkömmlichen Umfragen, im Gegenteil. Je mehr Kunden Sie mit NPS befragen, desto mehr Ergebnisse erhalten Sie, desto mehr steigt der Wert der Umfrage. Einfach ausgedrückt bedeutet mehr Feedback, dass man mehr individuelles Antworten erhalten und umsetzen kann.

Mit NPS gibt es kein "zu viel Feedback", selbst wenn es 10x mehr ist, als Sie für nötig halten. Es gab noch nie ein Unternehmen, das an zu viel sinnvollem Kunden-Input gescheitert ist.

Das muss diejenigen, die den Fokus auf die statistischen Ergebnisse legen nicht beunruhigen, der zusätzliche Vorteil der korrekten Durchführung Ihrer NPS-Kampagne besteht darin, dass dadurch die statistische Relevanz von selbst entsteht.

Natürlich gibt es stets auch nachvollziehbare Bedenken, beispielsweise, wenn der Kundenstamm aus weniger aktiven, nicht zahlenden und aktiven Bezahlkunden besteht, und man die Ergebnisse nicht verzerren möchte, indem beide miteinander vermischt werden.

Trial Kunden nicht zu befragen wäre falsch, da gerade diese Kunden Ihnen erstaunlicherweise gerade die wichtigen Informationen liefern, wie und wo Sie Optimierungen durchführen müssen. Wenn Sie herausfinden, weshalb diese Kunden inaktiv sind, kann dies Ihre Umsätze um ein Vielfaches steigern. Segmentieren Sie deshalb Ihre Kunden in diverse Gruppen, und erstellen Sie einfach für jede Gruppe separate Kampagnen, die parallel zueinander laufen.

Andere Bedenken sind dahingehend nachvollziehbar, wenn es um die weitere Bearbeitung des Feedbacks und die Befürchtung geht, dieses Feedback nicht verarbeiten zu können. Jedem Kunden persönlich zu antworten kann in der Tat viel Zeit kosten. Hierbei handelt es sich jedoch um Aufwand, der ganz oben auf der Prio-Liste stehen sollte, da es sich auszahlen wird.

Auch wird eine Befragung anhand NPS kritisch betrachtet, weil unklar ist, wie die Masse an Kundenfeedback ordentlich gesichtet und ausgewertet werden kann, um tatsächlich wertvolle Informationen für Verbesserungen aufzuzeigen.

Hier epfiehlt es sich, die Antworten anhand von Schlagworten zu kategorisieren.

Das Markieren von Feedback-Trends ist so einfach wie das Identifizieren, worüber Ihr Kunde spricht (z. B. Kundenservice, Preis, Produkt usw.) und das Zuweisen einer Stimmung (positiv, neutral, negativ). Ihre Tagging-Bemühungen werden sich alle lohnen, und ermöglicht es Ihnen, das Feedback auf die kritischsten Erkenntnisse zu reduzieren, und effizient mit der Umsetzung zu beginnen.

Wenn richtig eingesetzt, wird der NPS Ihr wichtigstes Werkzeug, effizient und erfolgreich die Kundenlebensdauer zu erhöhen, Abwanderungen zu vermeiden und Ihre Unternehmen noch attraktiver für viele Neukunden zu machen.

Leseempfehlung: Wenn Ihnen dieser Artikel weitergeholfen hat, und Sie mehr über die Rolle des NPS bei der Gestaltung der Customer Experience erfahren möchten, lesen Sie hier weiter: "Die Rolle des NPS im Kundenerlebnis (CX)"