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Neben dem Erhalt von wertvollen Kundenrezensionen von Ihren Promotoren ist es stets ratsam das Gespräch auch mit den nicht zufriedenen Detraktoren zu suchen.
In seinem Bestreben den Kunden ein außergewöhnliches Kauf- und Kundenerlebnis zu bieten passieren immer mal wieder Fehler, das gehört dort wo Menschen arbeiten einfach dazu. Umso mehr ist der Umgang mit Fehlern wichtig. Gehen Sie auf Kunden zu, die ein unerfreuliches Erlebnis mit Ihrem Unternehmen hatten. Es ist oft ausreichend Verständnis für die Unzufriedenheit und Kritik zu haben, um einen unzufriedenen Detraktor zu einem glücklichen Promoter zu machen.
Packen Sie das Problem an der Wurzel
Ein Diskurs mit dem Detractor ist darüber hinaus eine Gelegenheit für Sie, mehr zu den Missständen und allgemeinen Problemen zu erfahren. Leider hinterlassen Detraktoren neben der Bewertung nur selten auch ein Kommentar, das die erlebten Probleme näher schildert. Kontaktieren Sie die Person, um alle Details zu erfragen und direkt mit der Problemlösung beginnen zu können.
Abgewanderte Kunden können teuer werden.
Kunden, die sich von Ihrem Unternehmen trennen, generieren nicht nur keinen Umsatz mehr, sie verursachen Ihrem Unternehmen zusätzlich nicht unerhebliche Kosten. Es kostet Ihr Unternehmen ein Mehrfaches, abgewanderte Kunden mit Neukunden zu ersetzen, weshalb Sie Kritik stets ernst nehmen und nach den Gründen für die Unzufriedenheit suchen sollten.
Stille Wasser sind tief
Dem unzufriedenen Kunden zuhören kann Ihr Unternehmen retten. Nicht selten stellen sich Probleme, die man auf den ersten Blick für einen Anwenderfehler gehalten hat als gravierende und ggf. schädliche Bugs heraus, die man übersehen würde, hätte der Kunde nicht darauf hingewiesen und Sie nicht entsprechend sorgfältig nachgefragt.
Nehmen Sie die Kritik also immer ernst und gehen Sie den angesprochenen Problemen stets nach.
Wie Sie sehen gibt es eine Reihe von guten Gründen den Kontakt zu Detraktoren zu suchen. Manchmal reicht das schon aus, da Kunden davon ausgehen, dass ihr Feedback im Nirvana des Internets versinkt.
Durch Ihre Reaktion und Kontaktaufnahme bekommt der Kunde das Gefühl, dass seine Meinung / Kritik Gehör gefunden hat und Ihrem Unternehmen wichtig ist.
Oftmals wird aus einer anfangs noch angespannten eine angenehme und freundliche Unterhaltung und der zuvor noch unzufriedene Detraktor zu einem langjährigen und treuen Kunden.
Leseempfehlung: Wenn Ihnen dieser Artikel weitergeholfen hat, und Sie mehr über den Net Promoter Score erfahren möchten, lesen Sie hier weiter: "Der Net Promoter Score – Grundlagen und Einsatzgebiete"