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Viele der weltweit größten Unternehmen verwenden den Net Promoter Score®, um die Kundenstimmung zu messen und zu verfolgen. Die meisten schwören auf NPS® als das genaueste und effektivste Mittel, um die Loyalität und Zufriedenheit der Kunden zu messen.
Aber was ist, wenn Sie nicht eines der größten Unternehmen der Welt sind? Welchen Wert kann NPS für Ihr Unternehmen bieten?
Die meisten Menschen verbinden Net Promoter Score mit Big Business, da es von großen Marken und Fortune 500-Unternehmen verwendet wird. Bain & Company, das NPS entwickelt hat, schätzt, dass zwei Drittel der Fortune 1000 den Net Promoter Score verwenden, um die Kundenzufriedenheit und -bindung zu verfolgen.
Die Beliebtheit des Net Promoter Score bei großen Unternehmen bedeutet jedoch nicht, dass er für Einzelunternehmen weniger nützlich ist - im Gegenteil. Als kleines Ein-Personen-Unternehmen können Sie noch mehr von der Verwendung des Net Promoter Score zur Beurteilung der Kundenzufriedenheit profitieren.
Warum Sie als Kleinunternehmer vom NPS profitieren
Als Einzelperson erhalten Sie Feedback direkt von Kunden und können fast sofort Maßnahmen ergreifen. Wenn ein Kunde unglücklich ist, können Sie sofort Kontakt aufnehmen. Wenn Kunden sehr glücklich sind, können Sie direkt in Kontakt treten, um ihnen für die Zusammenarbeit zu danken. Diese Geschwindigkeit ist ein Vorteil, den größere Unternehmen nicht haben.
Ungefähr 65% des Neugeschäfts stammt aus Empfehlungen, was Mundpropaganda zu Ihrem wertvollsten Marketingkanal macht. Da Sie nicht über das Multi-Millionen-Dollar-Marketingbudget einer Fortune 1000-Marke verfügen, ist die Maximierung der Empfehlungen von zufriedenen Kunden eine hervorragende Möglichkeit, neue Kunden zu gewinnen und das Wachstum Ihres Servicegeschäfts voranzutreiben.
Mit dem Net Promoter Score erhalten Sie einen genauen Überblick über die Qualität Ihres Service, der aus einer vielfältigen Stichprobe Ihrer Kunden stammt. Indem Sie den NPS Ihres Unternehmens verfolgen, erhalten Sie umfassendes Wissen über seine Stärken und Schwächen.
Es ist einfach, den Net Promoter Score in Ihrem Unternehmen zu etablieren, ebenso kann die Implementierung der NPS-Prinzipien sofort Früchte tragen. In den nachfolgenden Zeilen haben wir einen einfachen Prozess zur Verwendung von NPS beschrieben, mit dem Sie mehr über Ihre Kunden erfahren, mehr Empfehlungen erhalten und mehr Geschäft generieren.
Schätzen Sie qualitatives Feedback genauso wie Ihren NPS
Wenn Sie einen NPS-Dienst verwenden, um eine Umfrage an Ihre Kunden zu senden, erhalten Sie sowohl eine quantitative Bewertung (eine Bewertung von 1 bis 10 der Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde Sie seinen Freunden oder Kollegen empfiehlt) als auch qualitatives Feedback. Für einen Dienstleister ist das qualitative Feedback, das Sie erhalten, genauso wertvoll - und vielleicht sogar noch wertvoller - wie die Punktzahl, die jeder Kunde Ihnen gibt.
Der Grund dafür ist einfach: Eine Punktzahl erklärt, was jeder Kunde von Ihrem Service hält. Das schriftliche Feedback erklärt, warum sie diesen Eindruck haben.
Indem Sie sich mit dem qualitativen Feedback befassen, das Sie durch die Befragung Ihres Kunden erhalten, erfahren Sie, warum Kunden Ihren Service mögen und was sie nicht mögen.
Eine Analyse des Feedbacks, das Sie von Veranstaltern erhalten, ist beispielsweise ein guter Querschnitt der Stärken Ihres Dienstes. Überprüfen Sie, was Kunden an Ihrem Service lieben, und entdecken Sie die wichtigsten Kernkompetenzen, die Sie bieten. So erhalten Sie klare Vorteile, die Sie neuen Interessenten mitteilen können.
Überprüfen Sie, was Passive zu Ihrem Service zu sagen haben, und entdecken Sie dadurch Möglichkeiten zu Verbesserungen, mit denen Sie den Passiven Kunden zum Promoter machen können. Wenn Sie das Feedback von Kritikern überprüfen, werden Sie Ihre größten Schwächen und klaren Problempunkte entdecken, an denen Verbesserungen unerlässlich sind.
Als Serviceprofi ist einer Ihrer Vorteile die Fähigkeit, schnell auf präzises Feedback zu reagieren. Nehmen Sie qualitatives Feedback ernst und machen Sie nicht den Fehler, NPS als vollständig quantitative Metrik anzusehen.
Leseempfehlung: Qualitätives Feedback ist wichtig für die Steigerung der Kundenzufriedenheit. Unser Blogartikel zeigt Ihnen darum "Maßnahmen die Sie ergreifen können, wenn Sie kein qualitatives NPS-Feedback erhalten"
Sortieren Sie das Feedback, um zu erfahren, was Ihren Kunden am besten gefällt
Wenn Sie eine aktive Basis von mehr als 100 Kunden haben, können Sie deren Feedback in Kategorien sortieren, um zu erfahren, was sie an Ihrem Service am meisten lieben.
Beispielsweise kann durch die Anwendung dieser Taktik herausstellen, dass beispielsweise die einfache Benutzeroberfläche die Funktion ist, die Ihre Kunden am meisten schätzten. Durch Sortieren des Feedbacks, das Sie von Kunden erhalten, können Sie herausfinden, welche Aspekte Ihres Service den größten positiven Einfluss auf die durchschnittliche Kundenzufriedenheit haben. Sie können dadurch auch Möglichkeiten finden, Ihren Service zu verbessern, um mehr Umsatz zu erzielen und gleichzeitig besseres Feedback zu erhalten.
Wenn Kunden beispielsweise den Preis als den Aspekt Ihres Service einstufen, den sie am meisten mögen, und gleichzeitig Beschwerden über die Servicequalität vorbringen, können Sie daraus schließen, dass ein verstärkter Fokus auf Qualität eine kluge Investition ist, selbst wenn dies zu einer leichten Preiserhöhung führt.
Neben dem Sortieren und Kategorisieren von Feedback ist es ebenso wichtig, die Quellen Ihres Feedbacks zu sortieren und zu kategorisieren. Wenn Sie einen vielfältigen Kundenstamm haben - zum Beispiel kleine Unternehmen, Einzelpersonen und größere Unternehmen - sortieren Sie deren Feedback nach Kategorien, basierend auf der Art des Geschäfts.
Wenn Sie sowohl Ihr Feedback als auch Ihre Feedbackquellen in Kategorien sortieren, erfahren Sie, welche Kundentypen ideal sind und welche nicht zu Ihrem Unternehmen passen.
Nutzen Sie eine niedrige Punktzahl als Gelegenheit, um Kritiker zurückzugewinnen
Als Einzelperson und nicht als Teil eines großen Unternehmens sind Sie in einer hervorragenden Position, um schnell Maßnahmen zu ergreifen und Kunden zurückzugewinnen, nachdem Sie negatives Feedback erhalten haben.
Erstaunliche 89% der Kunden geben an, dass sie nach einer schlechten Erfahrung zu einem Konkurrenten wechseln würden. Reagieren Sie schnell und positiv, und Sie könnten einen großen Prozentsatz verärgerter oder enttäuschter Kunden zurückgewinnen und sogar viele zu wertvollen Promotoren machen.
Dies wird als "Close-The-Loop" bezeichnet und ist ein wichtiger Bestandteil der Kundenbindung. Wenn ein Kunde über NPS Feedback gibt, tritt er in eine Schleife ein. Mit dieser Schleifen-Technik können Sie aus dem erhaltenen Feedback lernen und anschließend diesen Input verwenden, um Ihren Service zu verbessern.
In unseren anderen Artikeln haben wir die Relevanz der "Close-The-Loop" Technik bereits mehrfach angesprochen. Versuchen Sie stets Kritiker zu begeistern, indem Sie anbieten, die hervorgehobenen Probleme zu beheben (oder noch besser, um eine Kundenerfahrung zu liefern, die ihre Erwartungen übertrifft), und Sie werden viele von ihnen zurückgewinnen.
Als Dienstleister können einzelne Kunden einen signifikanten Wert für die Lebensdauer haben. Handeln Sie schnell, wenn Sie feststellen, dass ein Kunde ein Kritiker ist und Sie ihn zu einem wertvollen, begeisterten Förderer machen können.
Verstehen Sie die statistische Signifikanz und die Fehlerquote
Da Ein-Personen-Dienstleister weit weniger Kunden haben als das durchschnittliche Unternehmen, ist es wichtig zu verstehen, wie sich ein Mangel an statistischer Signifikanz auf Ihren Net Promoter Score auswirken kann.
Wenn Sie eine kleine Zielgruppe befragen, kann statistisches Rauschen - ungeklärte Abweichungen, die aufgrund einer kleinen Stichprobe auftreten - Ihre Daten beeinflussen. Je kleiner Ihr Publikum ist, desto höher ist der Geräuschpegel, was zu großen Schwankungen in Ihrem Net Promoter Score führt.
Bevor Sie dem Net Promoter Score eines einzelnen Monats zu viel Wert zuweisen, berechnen Sie die Fehlerquote basierend auf der Größe Ihrer Umfragegruppe. Wenn Ihr Kundenstamm klein ist, dauert es länger, bis Sie einen statistisch signifikanten Net Promoter Score erreichen.
Leseempfehlung: Näher mit dem Thema Auswertung und Verständnis des NPS Scores beschäftigt sich unser Blog Artikel "Ist Ihr Net Promoter Score verzerrt?"
Verwenden Sie NPS, um Kunden zu binden und weitere Empfehlungen zu generieren
Als Freiberufler, Berater oder Serviceprofi ist Net Promoter Score ein äußerst effektives Instrument, um Kunden zu binden, zu erfahren, wie Menschen über Ihren Service denken, und die Anzahl der Empfehlungen zu erhöhen, die Sie erhalten.
Callexa Feedback hilft Ihnen dabei, den Net Promoter Score zu automatisieren, sodass Sie wertvolles Feedback von Kunden generieren können, während Sie sich auf die Führung Ihres Unternehmens konzentrieren. Melden Sie sich noch heute an und starten Sie Ihre erste NPS-Kampagne.
Leseempfehlung: Wenn Ihnen dieser Artikel weitergeholfen hat, und Sie mehr über den Net Promoter Score erfahren möchten, lesen Sie hier weiter: "Der Net Promoter Score – Grundlagen und Einsatzgebiete"