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Der Net Promoter Score ist ein hilfreiches Tool, das Feedback sammelt und die Zufriedenheit Ihrer Kunden messbar macht.
In Verbindung mit einer intelligenter Produktanalyse, richtiger Segmentierung und Targeting können NPS - Kundenbefragungen ein leistungsstarkes Tool sein, um Ihre Markenunterstützer zu finden, aber umgekehrt auch die Kunden mit hohem Abwanderungsrisiko zu identifizieren. Richtig eingesetzt, liefert der Net Promoter Score wertvolle Erkenntnisse, die genutzt werden können, um wirkungsvolle Entscheidungen zur Verbesserung der Kundenloyalitat zu treffen.
Was ist NPS?
Befragungen anhand der NPS Formel sind sehr spezifische Umfragen, die es ermöglicht aus einer einzigen Frage, nämlich wie wahrscheinlich es ist, dass der Befragte die Marke, ein Produkt oder eine Dienstleistung an Freunde und Bekannte weiterempfiehlt, relevante Informationen und umsetzbares Feedback zu erhalten.
Basierend auf der Bewertung werden die Kunden in 3 Kategorien eingeteilt.
Kritiker - Bewertungen zwischen 0 und 6 Punkten.
Hierbei handelt es sich um Kunden, die mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung nicht zufrieden sind. Kritiker teilen mit größerer Wahrscheinlichkeit negative Erfahrungen und beträchtigen die Wahrnehmung, die Ihr Produkts oder Dienstleistung nach außen hat.
Passive - Bewertungen zwischen 7 und 8 Punkten.
Diese Kunden stehen Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung neutral gegenüber – Diese Kunden hassen es nicht, haben es aber auch nicht eilig, es anderen zu empfehlen. Sie laufen Gefahr, das Unternehmen zu verlassen und zu einer anderen Marke zu wechseln, da keine wirkliche Bindung besteht.
Promoter - Bewertungen zwischen 9 und 10 Punkten.
Das sind Ihre loyalen Markenunterstützer. Diese Kunden sind mit Ihrem Produkt zufrieden und Ihrer Marke treu. Sie sind bereit, Ihre Dienstleistung und Produkte an Freunde und Familie weiter zu empfehlen.
Berechnet wird der NPS, indem Sie den Prozentsatz der Befürworter vom Prozentsatz der Kritiker abziehen. Daraus ergibt sich eine Punktzahl zwischen -100 und +100, die Ihnen aufzeigt, wie zufrieden die Kunden sind und wie wahrscheinlich eine Weiterempfehlung ist. Ein guter NPS-Wert liegt bei 50 oder mehr.
Zusätzlich zu diesen Ergebnissen enthalten NPS-Umfragen auch mindestend eine Folgefrage, die optimalerweise an die zuvor erteilte Bewertung angepasst ist. Indem sie fragen, warum ein Kunde so denkt, wie er es tut, erhalten Unternehmen einen besseren Einblick, woran sie arbeiten müssen. So finden Sie beispielsweise heraus, ob und welche Probleme bestehen, ob Prozessabläufe für Kunden keinen Sinn ergeben und auch, welche weiteren Leistungen oder Produkte sich die Kunden wünschen.
Anders ausgedrückt, bietet eine Befragung anhand NPS:
- sowohl qualitatives als auch quantitatives Feedback.
- eine einfache und schnell zu beantwortende Möglichkeit der Befragung, wodurch die Befragten eher bereits sind, an der Umfrage teilzunehmen.
Damit ist der NPS ein äußerst effektives Werkzeug, wenn es richtig eingesetzt wird. Wenn Sie Ihre Kunden wirklich verstehen wollen, sollten Sie NPS jedoch nicht isoliert verwenden – es ist die Basis und der erste Schritt in der weiteren Kunden-Interaktion und Analyse.
Der Net Promoter Score ist jedoch keine Wunderwaffe, die Ihnen all Ihre Produktentscheidungen abnimmt. NPS ist nur ein Teil des Puzzles. Zu wissen, wann und wie diese Metrik verwendet wird, macht den Unterschied.
Wann sollte NPS nicht eingesetzt werden?
Verwenden Sie NPS nicht, wenn Sie ihn manuell erfassen und eine genaue Zahl haben möchten, wie vielen Personen Ihr Produkt gefällt und wie vielen Personen nicht.
Hintergrund für diese Aussage ist die schlichte Tatsache, dass die NPS-Antworten je nach Kundensegment stark variieren können. Erfassen Sie den NPS manuell, haben Sie entweder viel Aufwand mit der Segmentierung, oder Sie stehen vor einer langen Liste von NPS-Ergebnissen, die Ihnen wenig bis gar keinen wirklichen Einblick in die tatsächlichen Reaktionen gibt.
Ohne eine detaillierte Kundensegmentierung und Aufteilung auf die jeweiligen Touchpoints, wird Ihnen Ihr NPS-Wert allein nicht viel über die Benutzerstimmung sagen, geschweige Ihnen umsetzbares Feedback liefern.
Wann sollte NPS verwendet werden?
Verwenden Sie den NPS dann, wenn Sie bereits sind viele Kundendaten zu sammeln. Wenn Sie diese diese Informationen zu Ihrem Vorteil nutzen, die Antworten segmentieren und Kunden in Gruppen aufteilen, beispielsweise nach ihren Kaufgewohnheiten, erhalten Sie wertvolles Feedback, das Sie sowohl in der Produktentwicklung, als auch im Marketing einsetzen können, um bestimmte Zielgruppen anzusprechen. Die Segmentierung ermöglicht es Ihnen auch zu verhindern, dass Sie dem gleichen Kunden wiederholt die selbe Frage stellen, wodurch sich die Teilnahmebereitschaft weiter erhöht.
Mit diesem Ansatz ist es wahrscheinlicher, dass Kunden antworten und Ihnen ehrliches und vor Allem durchdachtes Feedback geben.
Verwenden Sie den NPS auch dann, wenn Sie Befragungen über die gesamte Customer Journey hinweg einsetzen möchten. Vom Onboarding über die Aktivierung bis hin zur späteren Kundenbindung hilft Ihnen NPS dabei, Ihre Kunden noch besser durch die jeweiligen Prozesse zu führen. Richtig implementiert, macht es Ihnen die NPS - Befragung einfach, schnell und unkompliziert herauszufinden, welche Kunden abwanderungsgefährdet sind und welche Kunden bereits begeisterte Unterstützer Ihrer Marke sind.
Wie Sie noch mehr aus der NPS-Befragung rausholen können
Lassen Sie zusätzliche Details zu
Fügen Sie der Befragung ein Feld für Freitext hinzu, in das Benutzer zusätzliche Details darüber eintragen können, warum sie die von ihnen abgegebene Punktzahl vergeben haben. Auf diese Weise können Sie weitere wichtige Erkenntnisse sammeln.
Achten Sie auf das richtige Timing
Vermeiden Sie es, NPS zu früh oder an der falschen Stelle der Customer Journey zu verwenden. Erlauben Sie Ihren Kunden, Ihr Unternehmen und Ihre Dienstleistungen ein wenig kennen zu lernen, bevor Sie die Befragung starten. Erwägen Sie jedoch, eine NPS-Umfrage an mehreren Stellen im Kundenlebenszyklus zu senden. Menschen können zu unterschiedlichen Zeiten unterschiedliche Meinungen haben.
Fragen Sie im Moment
In-App-NPS-Umfragen erzielen in der Regel mehr Zugkraft, weil sie die Frage im richtigen Kontext stellen, während sich Kunden mit Ihrem Produkt beschäftigen. Achten Sie nur darauf, die Umfrage nicht aufdringlich zu platzieren, damit Sie den Benutzer nicht behindern. Sie können auch eine Kombination aus einer In-App-Umfrage gefolgt von einer E-Mail-Version für Benutzer verwenden, die nicht antworten.
Onboarding
Das Kunden-Onboarding ist ein großer Teil dessen, was Ihr Produkt erfolgreich macht und bestimmt, ob Kunden bleiben oder gehen. Beginnen Sie frühzeitig mit dem Onboarding und Sie haben eine bessere Chance, im Laufe der Zeit mehr Kunden zu binden.
Sie können NPS verwenden, um herauszufinden, was die Kunden, die kündigen, von denen unterscheidet, die ein Upgrade durchführen, und wie sich das auf Ihre Conversion-Rate auswirkt. Führen Sie unmittelbar nach Ablauf der Testphase eines Kunden eine Umfrage durch und fragen Sie diejenigen, die abwandern, wie sie den Service finden.
Je nachdem, welche Resonanz Sie erhalten, können Sie eine Reihe von Maßnahmen ergreifen. Verwenden wir hier ein Beispiel, wie sich in diesem Zusammenhang die Konversionrate steigern lässt.
Nach dem Ende der kostenlosen Testversionen nutzen Sie NPS-Umfragen, um qualitatives Feedback von Kunden, direkt zum Ablauf des Test-Zeitraums zu erhalten. Auf diese Weise erhalten Sie Echtzeit-Einblicke, die sie direkt umsetzen können.
Das Ziel ist in diesem Fall nicht, zu sehen, welche Punktzahl die jeweiligen Kunden ihnen gegeben haben.
Ziel ist es, die über die NPS-Befragung gesammelten Einblicke zu nutzen, um die Kundenabwanderung zu reduzieren und den Umsatz zu steigern.
Eine Segmentierung der Kunden in die NPS-Klassen Promotoren, Passive und Kritiker ist ausreichend und ermöglicht es Ihnen zusätzlich, die Antworten auf die Bewertung entsprechend anzupassen.
Den Promoter senden Sie neben dem Dankeschön einen Rabatt als Ermutigung zum Upgrade auf einen kostenpflichtigen Plan.
Passiven können Sie eine Verlängerung der Testversion und zusätzliche Hilfe bei der Konfiguration anbieten.
Kritiker erhalten eine Dankes-E-Mail für das wertvolle Feedback, das Sie im weiteren Verlauf genau prüfen und anbieten, sich beim Kritiker zu melden, sobald die gemeldete Kritik behoben werden konnte.
Wie Sie sehen ist es recht einfach den Kunden, die bereits überzeugt von Ihrem Produkt oder Dienstleistung sind, einen kleinen Schubs, oder besser, eine Anregung zu bieten, einen kostenpflichtigen Tarif zu buchen.
Mit NPS – Tools wie Callexa können Sie die Antworten anhand der Bewertung vordefinieren, was diese Form von Conversion-Boost sehr einfach und effizient macht.
Aktivierung
Die Aktivierung ist der zweitwichtigste Teil der Kundenreise. Dies ist Ihre Chance sicherzustellen, dass die ersten paar Tage mit Ihrem Produkt die besten sind.
Die Aktivierung beeinflusst Ihr Wachstumspotenzial weiter unten im Trichter, denn je früher ein Kunde versteht und schätzt, was Sie anbieten, desto länger bleibt er Kunde.
NPS ist ein großartiges Tool, um Kunden zur Aktivierung zu bewegen. Wenn Sie Ihre NPS-Umfrageantworten mit dem tatsächlichen Verhalten der Kunden in Bezug auf Ihr Produkt vergleichen, können Sie allmählich verstehen, welche Verhaltensweisen Ihre Befürworter von Ihren Kritikern unterscheiden.
Für die Aktivierung konzentrieren Sie sich nicht darauf, einen Kritiker zum Promoter zu machen. An diesem Punkt ist es wichtiger, dass die Promotoren den "Aha-Moment" erleben.
Sobald Kunden den „Aha-Moment“ Ihres Produkts haben – also den Punkt, an dem sie den versprochenen Mehrwert zum ersten Mal erleben, ist es ein Leichtes, den Kunden von einem kostenpflichtigen Tarif zu überzeugen.
Bindung
Um die Kundenbindung zu fördern, kontaktieren Sie Kunden basierend auf ihrer Antwort. Hier geht es wieder nicht um die Punktzahl; das ist nur der erste Schritt. Es geht um das Gespräch, das Sie mit Kunden nach der NPS-Umfrage führen.
Die Punktzahl hilt Ihnen lediglich dabei, die Kundenstimmung zu identifizieren. Es geht darum, Ihren Kunden zuzuhören und ihnen bei der Lösung ihrer Probleme zu helfen. Es wird oft nicht beachtet, wie wichtig es ist, jeder Antwort sofort nachzugehen.
Mit NPS können Sie die Probleme unzufriedener Kunden lösen und deren Abwanderung effektiv reduzieren.
Auch wenn das Ausfüllen der Befragung ein paar Sekunden gedauert hat, nehmen Sie sich trotzdem einen Moment Zeit, um dem Kunden zu sagen, dass sein Beitrag für Sie wertvoll ist und dazu beiträgt, das Produkt zu verbessern.
Das Einholen von Feedback ist besonders wichtig, wenn Sie schwerwiegende Probleme aufgedeckt haben. Ein persönliches Follow-up gibt Ihnen zusätzlich die Möglichkeit, mit Kunden in Kontakt zu treten, um die Beziehung und Bindung zu verbessern.
Schreiben Sie einige einzigartige und relevante Antworten auf, die auf die Bedürfnisse jeder Gruppe eingehen. Bitten Sie zum Beispiel Kritikern an, mehr Informationen über ihre Erfahrungen zu teilen.
Dieser Ansatz hat die folgenden Vorteile. Sie können:
- auf die Schmerzpunkte eingehen
- verstehen, wie der Kunde das das Produkt verwenden, und Vorschläge machen, wie die Verwendung für den Kunden leichter ist.
- verstehen, was Kunden an Ihrem Produkt mögen und mehr davon sehen möchten.
Das Ziel hier ist es, die von Ihnen gesammelten qualitativen Daten zu verwenden, um nicht nur Ihr Produkt und Ihre Kundenbindung zu verbessern, sondern auch Ihre Kommunikation auf die Bedürfnisse jeder NPS-Gruppe abzustimmen.
Lassen Sie den NPS für sich arbeiten
NPS ist ein sehr hilfreiches Tool; Sie müssen sich nur darüber im Klaren sein, wann und wie Sie es verwenden, um das Beste heraus zu holen. Nur dann erhalten Sie aussagekräftige Informationen die echte Einblicke bieten, mit denen Sie effizient und erfolgreich arbeiten können.
Callexa hilft Ihnen dabei, diese Prozesse zu vereinfachen, zu automatisieren und auch die spätere Bearbeitung zu erleichtern. Starten Sie noch heute mit Ihrer ersten Befragung. Unser Callexa Tarif "Free" ist dauerhaft kostenfrei und ermöglicht die Befragung von bis zu 50 Empfängern im Monat.
Gerne stehen wir Ihnen zur Verfügung, wenn Sie Rückfragen zum NPS haben, oder eine Demo für Callexa vereinbaren möchten.
Leseempfehlung: Wenn Ihnen dieser Artikel weitergeholfen hat, und Sie mehr über den Net Promoter Score erfahren möchten, lesen Sie hier weiter: "Der Net Promoter Score – Grundlagen und Einsatzgebiete"