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Mit dem Net Promoter Score® messen und analysieren Sie die Kundenzufriedenheit, um mehr darüber zu erfahren, was Menschen an Ihrem Produkt oder Unternehmen gefällt oder eben nicht. Richtig eingesetzt, ist NPS die wertvollste Kennzahl zur Messung der Kundentreue und -zufriedenheit.
Setzen Sie den Net Promoter Score ein, kann er dabei helfen Ihr Geschäftswachstum anzukurbeln, Mund-zu-Mund-Empfehlungen von Promotern generieren und Ihnen dabei helfen zu wachsen, ohne viel für traditionelle Werbung oder Inbound-Marketing auszugeben. Mit einer klaren Customer Advocacy-Strategie können Sie Ihren Net Promoter Score zu einem wertvollen Marketinginstrument machen, das Weiterempfehlungen generiert, Neukunden zur Anmeldung für Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung ermutigt, Anreize für Wiederholungskäufe schafft und die Wachstumsrate Ihres Unternehmens massiv beschleunigt.
Nachfolgend finden Sie Techniken, mit denen Sie Ihre NPS-Daten in einen skalierbaren Prozess umwandeln können, um Mundpropaganda zu generieren, Ihre Marke durch Bewertungen und Diskussionen zu stärken und das organische Wachstum Ihres Unternehmens voranzutreiben.
Sie haben großartiges Feedback erhalten?
Dann bitten Sie Ihre Kunden, ihre Überzeugung und Zufriedenheit mit Ihrem Unternehmen und Ihrer Marke in sozialen Medien zu verbreiten.
Und das werden sie tun. Kunden, die Ihr Unternehmen mit 9 oder 10 Punkten bewerten, werden als Promotoren, oder auch Förderer Ihrer Marke bezeichnet. Und das hat einen guten Grund. Diese Kunden sind mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung so zufrieden, dass sie eine Empfehlung an Freunde und Bekannte ganz ohne Bedenken aussprechen können.
Leider sehen viele Unternehmen ihre Promoter nicht als wertvolles Marketing-Asset, sondern lediglich als Zusicherung, dass ihr Produkt oder ihre Dienstleistung zufriedenstellend ist. Sie lesen das Feedback, überprüfen den neuen NPS Wert und gehen zu anderen Aufgaben über.
Hinzu kommt, während die meisten Promoter von Ihrem Unternehmen zwar begeistert sind, werden nur wenige entsprechende Maßnahmen ergreifen, dies Dritten zu erzählen, es sei denn, Sie geben ihnen einen kleinen, freundlichen Schubs, indem Sie sie einbinden und ihnen ein Instrument zur Verfügung stellen.
Eine der einfachsten Möglichkeiten, Feedback von Ihren Promotern in ein wertvolles Marketing-Asset zu verwandeln, besteht darin, eine E-Mail zu senden, in der Sie aufgefordert werden, an die Öffentlichkeit zu gehen.
Wie wichtig es ist, die Kundenfeedbackschleife zu schließen, haben wir in unseren NPS Blogbeiträgen bereits mehrfach erwähnt. Achten Sie hierbei jedoch darauf, nicht nur auf Ihre Passiven und Kritiker zu reagieren, bemühen Sie sich ebenso, dies auch mit Ihren Promotoren zu schaffen.
Nachdem Sie das Feedback eines Promoters überprüft haben, wenden Sie sich direkt an ihn und sagen Sie ihm, wie sehr Sie es begrüßen würden, wenn er seine Gedanken mit anderen teilt:
- Wenn Sie ein aufstrebender Startup mit etablierten Konkurrenten sind, fragen Sie den Promoter, ob er Ihr Unternehmen auf Vergleichs-Webseiten positiv bewerten könnte.
- Geben Sie ihnen direkte Links und bitten Sie sie, ihre Zufriedenheit in den sozialen Medien zu teilen.
- Wenn es sich bei Ihrem Produkt um eine Mobilfunk - App handelt, bitten Sie sie, Ihr Produkt im jeweiligen App Store zu überprüfen.
- Eine weitere Möglichkeit ist, die Bemühungen Ihrer Promotoren zu belohnen. Schenken Sie Ihren Promotoren etwas, vielleicht in Form eines kostenlosen Abonnements oder attraktiven Rabatts anbieten, wenn sie ihre Bewertung auf Drittanbieter Plattformen teilen.
Im Laufe der Zeit können sich die Bewertungen summieren und Sie mit stärkeren Rankings, mehr Traffic, mehr Downloads, mehr Verkäufen und mehr Umsatz belohnen. Alles, was Sie dazu brauchen, ist eine kurze Folge-Nachricht an jeden Promoter. Dies kann mit einer auf NPS-Befragungen spezialisierten Software wie Callexa leicht automatisiert werden.
Verwandeln Sie organische Promoter in Partner, die Ihr Unternehmen mit Freude weiterempfehlen
Die meisten Promotoren haben begrenzte Reichweite und Einfluss. Sie bewerten Ihr Produkt gerne in Verzeichnissen und Vergleichs-Webseiten, aber die meisten werden mit diesem Feedback keine große Masse anderer potenzieller Kunden erreichen.
Die wenigen Promotoren, die das können, könnten jedoch die wertvollsten Marketing-Partner sein, mit denen Sie jemals zusammenarbeiten werden.
Wenn Sie feststellen, dass einer Ihrer glücklichsten Promoter auch ein Blogger oder Influencer mit eigenem Publikum ist, wenden Sie sich an diesen Kunden und fragen Sie nach, ob Interesse daran besteh, mit Ihnen über eine Affiliate-Marketing Zusammenarbeit zu sprechen.
Die meisten Blogger, die Ihre Zielgruppe erreichen, werden gerne über Ihr Produkt schreiben, insbesondere dann, wenn Sie ihnen anbieten, einen Prozentsatz des darüber erzielten Umsatzes über eine Affiliate-Provision auszuzahlen.
Partnerprogramme sind für SaaS-Produkte besonders effektiv. Branchenführende SaaS-Unternehmen haben ihre Benutzerbasis nicht nur durch interne Marketingmaßnahmen, sondern auch durch Werbung über verbundene Unternehmen aufgebaut.
Nicht alle Ihre Promoter werden großartige Affiliate-Partner abgeben, aber die wenigen, die dies tun, könnten wichtige Teile Ihres Marketing- und Wachstumsprozesses werden.
Erstellen Sie Kundenerfolgsgeschichten, Anwenderberichte und Fallstudien
Promotoren können mehr für Ihr Unternehmen tun, als nur positive Mundpropaganda zu generieren.
Arbeiten Sie mit besonders zufriedenen Kunden an Erfolgsgeschichten oder Fallstudien, die die ursprüngliche Problemstellung beschreiben, weshalb der Kunde sich nach Ihren Dienstleistungen oder Produkten umgesehen hat und beschreiben Sie, wie die Problemstellung von Ihnen gelöst werden konnte.
Eine weitere Möglichkeit, NPS-Feedback für Ihr Unternehmen nutzbar zu machen, besteht darin, es in eine Kundenrezension oder ein Video-Testimonial umzuwandeln.
Während Testimonials großartig sind, um Nutzer zu gewinnen, die bereits an Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung interessiert sind, sind sie weniger effektiv, um völlig neue Zielgruppen zu erreichen und zu erklären, wie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung Menschen helfen kann.
Konzentrieren Sie sich darum auf Kundenerfolgsgeschichten und Fallstudien, da diese besonders leistungsstark für B2B-Unternehmen sind, bei denen die Nutzung Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung zu einer messbaren Steigerung der Leistungskennzahl für Ihre Kunden führen kann.
Anstatt nur zu erfahren, dass ein Kunde zufrieden ist, wie sie es durch eine einfache Kundenrezension tun würden, erhalten potenzielle Kunden einen detaillierten Blick darauf, warum und wie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung positive Ergebnisse und Mehrwert erbracht hat.
Und da sich persönliche Erfolgsgeschichten um eine bestimmte Person oder ein bestimmtes Unternehmen drehen, schaffen sie einen sozialen Beweis, den eine langweilige, datengesteuerte Fallstudie niemals vermitteln kann.
Ergreifen Sie jede Gelegenheit, um Kritiker zu Promotern zu machen
Negatives Feedback von Kunden zu erhalten ist nicht schön, besonders wenn Sie das Gefühl haben, hart gearbeitet zu haben, um den bestmöglichen Service zu bieten.
Glücklicherweise sind Beziehungen zu Kritikern (Kunden, die Ihr Produkt auf der NPS-Umfrageskala zwischen eins und sechs bewerten) nicht immer eine Sackgasse. Mit dem richtigen Follow-Up Mechanismus können Sie die Kritikpunkte ändern und unzufriedene Kritiker in leidenschaftliche Promoter verwandeln.
Wenn Sie die Kundenfeedbackschleife schließen und nach einer schlechten Erfahrung direkt reagieren, können Sie selbst einen frustrierten Kritiker in jemanden verwandeln, der von Ihrem Service begeistert ist.
Haben Sie das erreicht, können Sie die gleichen Schritte wie oben beschrieben ausführen, um die Beziehung von einer rein negativen in eine positive bis hin zu einer Beziehung zu verwandeln, mit der Sie neue Kunden gewinnen, Ihre Marke stärken und Ihren Customer Lifetime Value dramatisch steigern können.
Machen Sie Ihre zufriedenen Kunden zu Markenbotschaftern
Beginnen Sie jetzt damit, Ihre Promoter in Markenbotschafter zu verwandeln, und fördern Sie Ihr Geschäftswachstum mit Callexa.
Melden Sie sich kostenlos an und verbinden Sie Ihre favorisierten Social Media Plattformen und Bewertungsportale, um erfolgreiche NPS-Befragungen durchzuführen und wertvolles Feedback und Rezensionen zu erhalten.
Leseempfehlung: Wenn Ihnen dieser Artikel weitergeholfen hat, und Sie mehr über den Net Promoter Score erfahren möchten, lesen Sie hier weiter: "Der Net Promoter Score – Grundlagen und Einsatzgebiete"