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Bei einer NPS®-Umfrage geht es um viel mehr als nur um die quantitative Bewertung, die Kunden Ihrem Unternehmen geben. Sie können Ihre vom Kunden abgegebene Punktzahl verfolgen, aber es ist das qualitative Feedback, das Ihnen das „Warum“ dahinter gibt und die Stimme des Kunden in den Vordergrund rückt.
Wenn Sie die richtige NPS-Frage stellen, um Ihre Kundenzufriedenheit konstant zu steigern, erhalten Sie ein genaues Verständnis dafür, wie Ihr Unternehmen, Produkt oder Ihre Dienstleistung wahrgenommen wird. Beginnen Sie den Prozess, indem Sie die optimale Net Promoter Score®-Umfragevorlage ermitteln.
Genau wie bei persönlichen Gesprächen wirken sich Wortlaut, Ton und Formulierung einer Befragung stark auf die Antwort der befragten Person aus. Ihre Wortwahl kann somit das Feedback Ihrer Kunden beeinflussen.
Nachfolgend stellen wir einige Beispiele vor, mit denen Sie aussagekräftige Erkenntnisse von Ihren Befragten erhalten können. Wenn Sie Schwierigkeiten haben, die Antwortrate Ihrer Befragung zu erhöhen und umsetzbares Feedback zu erhalten, können Sie Ihre Hauptbewertung und die individuellen Folgefragen mit unseren Beispielen optimieren.
Die NPS-Umfragestruktur
Die Net Promoter Score-Befragung besteht aus mehreren Teilen. Im ersten Teil werden Ihre Kunden gebeten, Ihr Unternehmen, das Produkt oder Ihrer Dienstleistung auf einer Skala von 0 bis 10 zu bewerten. Beim zweiten Teil handelt es sich um eine offene Folgefrage, die ermitteln soll, warum die spezifische Bewertung vergeben wurde.
Sowohl die Bewertung als auch die offenen Fragen haben ein Standardformat, um die Befragung im Rahmen der NPS Formel durchzuführen. Sie können jedoch an Ihre Geschäftsspezifikationen und die Ziele Ihrer NPS-Kampagne angepasst werden.
Fragen, die Sie im Rahmen der NPS-Score - Befragung verwenden können.
Bitten Sie die Kunden, Ihr Unternehmen zu bewerten
Gerade dann, wenn Sie den NPS neu implementieren, empfiehlt es sich, ein grundlegendes Kunden-Sentiment zu Ihrem Unternehmen zu erfassen. Die Standard-Kernfrage im klassischen NPS-Fragestil ist einfach:
"Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen einem Freund oder Kollegen empfehlen?"
Darauf folgt die Möglichkeit, auf einer Skala von 0 bis 10 eine Bewertung abzugeben. Eine einfache Frage und Struktur, die Ihnen aber die Grundlage für Ihre Kundenkommunikation bietet und Ihren Kunden die Möglichkeit gibt, ihre Meinung zu äußern.
In dieser Hinsicht ist Ihre erste NPS-Umfrage der perfekte Eisbrecher. Weiter bietet das Feedback, das Sie nach dieser Frage erhalten, einen konsistenten Überblick über Ihr Unternehmen und liefert Einblicke in Probleme die Sie möglicherweise gar nicht kennen.
Obwohl sehr einfach, ist die Fragestellung sehr effizient, um die Kundenbindung zu messen, oder beispielsweise die Ergebnisse einer bestimmten Marketingkampagne zu verfolgen. Auch lassen sich diese Daten, wenn periodisch ausgeführt, als Basis für eine langfristige Wachstumsstrategie einsetzen.
Ersetzen Sie das Wort "Unternehmen" durch ein Produkt oder eine Dienstleistung
Besser: Erstellen Sie eine weitere Befragung. Ihre erste Befragung bleibt als Basis bestehen und befragt Ihre Bestandskunden 1 – 2 Mal im Jahr. Mit Callexa Feedback sogar ganz automatisch.
Mit der neuen Befragung versuchen Sie nun Feedback zu einem bestimmten Produkt oder einer bestimmten Dienstleistung zu erhalten. Ersetzen Sie dafür lediglich das Wort "Unternehmen" durch den Namen des Produkts, der Marke oder der Dienstleistung.
Dies führt zu einer zwar nur subtilen Änderung der Frage, die jedoch erhebliche Auswirkungen auf das Ergebnis hat:
"Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser {Produktname} einem Freund oder Kollegen empfehlen?"
Damit verlagern Sie den Fokus des Feedbacks auf das spezifische Produkt, das der Kunde vielleicht gerade gekauft hat, oder das Sie gerade veröffentlicht, aktualisiert oder beworben haben. Die erhaltenen Informationen sind insbesondere für Produktmanager von unschätzbarem Wert.
Weiter erhalten Sie Einblick darüber, welche Funktionen nicht verwendet werden, wo Verbesserungen notwendig sind, welche Neuerungen gewünscht werden und natürlich, was Ihr Produkt so beliebt bei den Kunden macht. Diese Informationen können eingesetzt werden, um künftige Produktupdates besser zu planen.
Passen Sie die NPS-Score Befragung entsprechend Ihren Wünschen weiter an und befragen Sie die Kunden beispielsweise auch nach der Zufriedenheit mit Ihrem Support oder den Versandzeiten.
Fragen, die Sie im Rahmen der NPS-Folgebefragung verwenden können.
Wie bereits erwähnt, erhalten Sie mehr qualitatives Feedback, wenn Sie die Befragungen detaillierter stellen. Callexa Feedback bietet hierfür die Möglichkeit, dem Befragten nach der eigentlichen NPS-Score – Befragung eine Folgefrage anhand seiner Bewertung zu stellen. Unsere Beispiele sollen Ihnen dabei helfen, Ihre Folgefragen zu verbessern und damit das erhaltene Feedback zu steigern.
Gehen Sie direkt auf die Bewertung ein.
Wir haben festgestellt, dass Kunden mit einer größerer Wahrscheinlichkeit zusätzliches Textfeedback geben, wenn sich die Folgefrage direkt auf die gerade eingereichte Punktzahl bezieht.
„Was ist der Hauptgrund für Ihre Punktzahl?“
,kann hier schon eine ausreichende Formulierung sein, um mehr Details von dem Kunden zu erfahren.
Nicht ganz so direkt, aber dennoch zielgerichtet, wären diese Folgefragen:
"Was hat in Ihrer Erfahrung mit uns gefehlt oder enttäuscht?"
Diese Fragestellung ermutigt Benutzer, die Aspekte, die ihnen an Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung nicht gefallen, zu diskutieren, wenn sie eine negative Bewertung abgegeben haben. Konstruktive Kritik kann für Ihr Unternehmen von großem Wert sein. Wenn Sie Kunden einladen, sie Ihnen zu geben, ist die Wahrscheinlichkeit höher, dass sie dies auch tun.
Viele Menschen zögern, eine negative Bewertung in einer Umfrage zu schreiben. Diese Art von Fragestellung zeigt ihnen, dass es in Ordnung ist, alle Fehler aufzulisten, die sie möglicherweise bei der Verwendung Ihres Produkts festgestellt haben.
"Wie können wir Ihre Erfahrung verbessern?"
Wenn ein Kunde eine passive Bewertung abgegeben hat, erhalten Sie anhand dieser Folgefrage praktische Vorschläge, wie Sie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung auf die nächste Stufe bringen können.
Mit dieser Fragestellung erfahren Sie, was genau Sie tun müssen, um Fehler zu beheben und Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung wieder in Gang zu bringen. Sie können Probleme und Verbesserungsmöglichkeiten anhand der von Ihren Kunden bereitgestellten Informationen priorisieren.
"Welche Funktionen schätzen / nutzen Sie am meisten?"
Wenn Sie ein Produkt mit mehreren Funktionen anbieten, können Sie mit dieser Frage aufschlussreiche Erkenntnisse darüber gewinnen, welche Funktionen Ihre Kunden am meisten schätzen. Befragen Sie Ihre Kunden, die eine positive Bewertung abgegeben haben. Da diese bereits zu den Unterstützern Ihrer Marke gehören und Ihnen eher eine Information darüber geben. Diese Art von Kampagne kann für Produktmanager und deren Teams von großem Nutzen sein.
Die mit dieser Frage gesammelten Daten können eine große Hilfe bei der Erarbeitung der Funktionen sein, die Sie für zukünftige Aktualisierungen und Verbesserungen priorisieren sollten. Daher können Sie NPS als Richtwert für die Anpassung Ihrer Produkt-Roadmap verwenden.
"Was magst du am meisten / am wenigsten an (Firmen- oder Produktname)?"
Diese Frage ist sehr nützlich, da Sie ein Gefühl für den Nachgeschmack Ihrer Kunden bekommen, wenn diese mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung interagieren. Es ist sowohl für Promotoren als auch für Kritiker leicht anpassbar. Sie können sich fragen, was ihnen am besten bzw. am wenigsten an ihrer Erfahrung mit Ihrem Unternehmen gefallen hat.
Wenn Sie wissen, was für Ihre Kunden funktioniert, können Sie das optimieren, um sie besser bedienen zu können.
Mit einer ausreichenden Anzahl von Antworten kann diese Frage Ihnen ebenso helfen, neue Perspektiven für Werbe- und Marketingkampagnen zu entdecken und neue Möglichkeiten zur Positionierung Ihres Produkts zu finden.
Dieses Feedback ist von unschätzbarem Wert, da es Ihr Verständnis für die Probleme Ihrer Kunden direkt verbessert und Ihnen somit die richtigen Tools bietet, um ihre Erwartungen besser zu erfüllen.
Im Fall von Kritikern und Passiven erhalten Sie spezifische Antworten darauf, was sie an Ihrem Produkt oder Unternehmen nicht mögen, und Sie wissen genau, was zu tun ist, um ein angenehmeres Kundenerlebnis für diese beiden Kundengruppen zu gewährleisten.
In Bezug auf Promotoren ist diese Frage effizient, um hervorragende Testimonials / Kundenreferenzen zu generieren. Da Sie vollständige Antworten erhalten, die Ihr Produkt und seine Stärken definieren, ist das Feedback zu dieser Frage ideal auf den Seiten einsetzbar, auf denen diese Form des Kundennachweises wichtig ist.
Wenn Sie die Antworten identifiziert haben, die Sie als Testimonials verwenden können, wenden Sie sich an die Befragten, um ein Profilbild oder Firmenlogo, sowie deren Titel / Position / Rolle zu erfragen.
Fügen Sie diese neben jeder Antwort hinzu, und Sie haben eine Vielzahl von Testimonials, die Sie für Ihre Website verwenden können.
„Wie profitieren Sie von der Nutzung unseres Produkts / unserer Dienstleistung?
Es mag den Anschein haben, dass diese Frage sich wiederholt, was aber nicht wirklich der Fall ist, da sie einen anderen Blickwinkel aufzeigt.
Angenommen Ihr Produkt ist eine App, die von vielen Kunden für ihr schnelles und intuitives Interface gelobt wird. Durch die Beantwortung dieser Frage würden sie erklären, warum Geschwindigkeit und Benutzerfreundlichkeit für sie wichtig sind.
Während für einige Benutzer die Vielfalt der Funktionen mehr Gewicht in der Wahrnehmung Ihres Produkts hat, konzentrieren sich andere möglicherweise vorrangig auf Usability-Aspekte.
Diese Frage gibt Ihnen Einblicke in die Leistung Ihres Produkts aus einer anderen Perspektive. Die Antworten auf diese Frage sollten in Marketingkampagnen einbezogen werden, da dies genau das ist, woran potenzielle Kunden interessiert sind.
"Wie erfüllt unser Produkt Ihre Anforderungen?"
Dies ist eine weitere Möglichkeit zu fragen, ob Ihr Produkt für Ihre Kunden geeignet ist. Es sollte am besten an Promotoren und Passive gesendet werden, die zumindest ein gewisses Maß an Zufriedenheit damit haben, im Gegensatz zu Kritikern, die anscheinend nicht finden konnten, wonach sie gesucht haben.
Das gesammelte Feedback hilft Ihnen dabei, Ihr Angebot anzupassen und sich auf relevante Funktionen zu konzentrieren. Kundenvorschläge leiten Ihre Aktionen beim Entwerfen und Entwickeln des Produkts. Darüber hinaus werden Sie die Zielgruppe besser verstehen und Ihren Kundenstamm basierend auf den neuen Erkenntnissen erweitern.
"Welches Problem versuchen Sie mit unserem Produkt zu lösen?"
Jeder Benutzer, der zum Kunde wird, benötigt Ihr Produkt zur Lösung eines bestimmten Problems, das von Fall zu Fall unterschiedlich ist.
Das Kennenlernen des Problems selbst würde ein breites Wissen über die Kundenerwartungen aufzeigen. Unabhängig davon, ob es sich um Promotoren, Passive oder Kritiker handelt, teilen Kunden gemeinsame Probleme, auf die ihr Unternehmen reagieren kann.
Das Stellen dieser Frage ähnelt der Marktforschung. Unabhängig davon, ob Sie Ihre Hausaufgaben gemacht haben, bevor Sie Ihr Angebot erstellt haben, können Sie es verfeinern, neue Funktionen hinzufügen oder es möglicherweise komplett neu gestalten.
Es ist sehr wahrscheinlich, dass Kritiker hier mehr Einsichten teilen.
Genau wie die obige Frage bietet diese neue Einblicke in Ihren Kundenstamm, während eine gründliche Analyse dazu beitragen kann, potenzielle Kunden zu identifizieren, die angesprochen werden sollen.
"Warum haben Sie sich gegenüber unserer Konkurrenz für unser Produkt entschieden?"
Unternehmen vergleichen sich immer mit Mitbewerbern und verbringen viel Zeit und Geld damit, ihrem Produkt neue Funktionen hinzuzufügen, um es attraktiver zu machen.
Aber was genau mögen Kunden an Ihrem Produkt, das sie dazu gebracht hat, sich für eine Zusammenarbeit mit Ihnen und nicht dem Mitbewerber zu entscheiden? Ist es der Preis, die Benutzerfreundlichkeit, der schnelle Versand, die Vielfalt der Optionen?
Mithilfe dieser Frage können Sie herausfinden, was Sie genau auszeichnet, damit Sie diesen Vorteil weiterentwickeln und nutzen können.
"Was können wir tun, um dich glücklicher zu machen?"
Eines der wertvollsten Dinge, die eine NPS-Umfrage Unternehmen bieten kann, ist die Möglichkeit, die Kundenfeedback-Schleife zu schließen und ihre Kunden zu begeistern. Diese Frage ist wichtig, um Ihren Kunden zu zeigen, dass Ihnen der Erfolg bei der Verwendung Ihres Produkts am Herzen liegt.
Kundenerfolgsmanager können die in den Antworten enthaltenen Informationen verwenden um eine fruchtbare Beziehung zu Kunden aufbauen. Diese Frage könnte besonders im Umgang mit Kritikern entscheidend sein. Wenn Sie schnell auf das Feedback reagieren und Ihren Kunden eine einzigartige Lösung anbieten, können Sie Ihre Kritiker möglicherweise zu leidenschaftlichen Promotoren machen.
Bei all den Fragen die Dankesnachricht nicht vergessen
Eine Dankesnachricht ist eine gute Möglichkeit, Kunden Ihre Dankbarkeit auszudrücken. Schließlich haben sie sich die Zeit genommen, eine Umfrage für Sie auszufüllen, und dafür verdienen sie Ihre Anerkennung. Mit den nachfolgenden Beispielen, eines für jede Kundenkategorie, können Sie sich für die Antworten auf Ihre NPS Befragung bedanken.
Für Promotoren
"Vielen Dank für Ihr Feedback. Es ist schön zu hören, dass Sie ein Fan von (unserem Unternehmen oder Produkt) sind. Ihr Feedback hilft uns, neue Möglichkeiten zur Verbesserung (unsers Unternehmens oder Produkts) zu entdecken und sicherzustellen, dass Sie die bestmögliche Erfahrung machen.“
Für Passive
"Vielen Dank für Ihr Feedback. Unser Ziel ist es, das bestmögliche Produkt zu entwickeln, und Ihre Gedanken, Ideen und Vorschläge spielen hierbei eine wichtige Rolle. Wir sind Ihnen sehr Dankbar, dass Sie uns dabei helfen, Verbesserungsmöglichkeiten zu erkennen.“
Für Detractoren
"Vielen Dank für Ihr Feedback. Wir schätzen alle Ideen und Vorschläge unserer Kunden, egal ob positiv oder kritisch. In Zukunft wird sich unser Team möglicherweise an Sie wenden, um mehr darüber zu erfahren, wie wir (unser Produkt oder unseren Service) weiter verbessern können, damit es Ihre Erwartungen übertrifft.“
Mit Callexa Feedback können Sie die Vorteile von NPS erfolgreich nutzen und Einblicke in die Kundenstimmung gewinnen. Verbessern Sie die Kundenbindung und reduzieren Sie gleichzeitig die Abwanderung. Registrieren Sie noch heute Ihren kostenfreien Starter Tarif, und beginnen Sie gleich damit, Ihre Kunden zu befragen.
Leseempfehlung: Wenn Ihnen dieser Artikel weitergeholfen hat, und Sie mehr über den Net Promoter Score erfahren möchten, lesen Sie hier weiter: "Der Net Promoter Score – Grundlagen und Einsatzgebiete"