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Mit Net Promoter Score – Befragungen messen Sie die Wahrscheinlichkeit, dass ein Kunde Ihr Unternehmen seinem persönlichen und/oder beruflichen Umfeld empfiehlt. Je höher der daraus resultierende NPS® - Wert, desto höher ist die Chance einer Weiterempfehlung, sowie ein Merkmal dafür, dass Ihre Kunden zu aktiven Promotoren für Ihr Unternehmen geworden sind.
Als E-Commerce-Unternehmen können Sie theoretisch ohne NPS Kundenbefragungen auskommen, aber Sie können erfolgreicher sein, wenn Sie NPS Befragungen einsetzen, um die Kundenbindung und damit auch den Umsatz zu steigern.
Einen treuen, zufriedenen Kunden zu gewinnen und zu halten, ist selten etwas, das zufällig passiert.
In der Praxis ist es das Ergebnis eines bewussten, skalierbaren Prozesses. Mit NPS erhalten Sie ein viel tieferes Verständnis dafür, wie effizient Ihr bestehender Marketingprozess bei der Kundengewinnung ist.
Damit Sie evaluieren können, ob Sie NPS in Ihre eCommerce-Kundengewinnungs- und -Kundenbindungsprozesse einbeziehen, um mehr Kunden zu gewinnen und länger zu binden, finden Sie nachfolgend einige Beispiele zur Verwendung des Net Promoter Scores aufgeführt
Befragen Sie alle Kunden, nicht nur die Top-10
Für eine gute Berechnung Ihres Net Promoter Scores ist es wichtig eine repräsentative Stichprobe aus der Quersumme Ihres Kundenstammes zu befragen. Wenn Sie mit Ihrer NPS-Befragung nur eine bestimmte Gruppe Ihres Kundenstammes befragen, wird dies zu einem künstlich hohen oder niedrigen NPS-Score führen, der es Ihnen eigentlich unmöglich macht, effiziente und gewinnbringende Maßnahmen zu ergreifen.
Bieten Sie den Kauf Ihrer Produkte beispielsweise auch über eine Bestellung als „Gast“, also ohne Registrierung an, dann ist es wichtig auch diese Kunden zu befragen. Richten sie die NPS Befragungen nur an registrierte Kunden, wird der NPS Score verfälscht sein und Ihnen auch keine Hinweise darauf geben, weshalb sich dieser Teil Ihrer Kunden nicht registrieren will.
NPS hängt von der Konsistenz der Befragungen ab. Es ist wichtig, dass Sie nicht nur eine repräsentative Quersumme Ihrer Kunden erreichen, sondern auch einen konsistenten NPS-Prozess verwenden, um zu vermeiden, dass Ergebnisse verzerrt werden.
Leseempfehlung: Das erhaltene Feedback hilft Ihnen dabei, Schwachstellen zu erkennen und Prozesse zu verbessern. Im nachfolgenden Artikel erklären wir, "Warum Sie auch mit Ihren Detraktoren reden sollten."
Denken Sie nicht zu viel über Statistiken nach
Im Vergleich zu einer einfachen Ja/Nein Befragung, benötigt der NPS mehr Daten, um zu einem repräsentativen Ergebnis zu kommen.
Befragen Sie lediglich eine kleine Anzahl von Kunden, besteht die Gefahr, dass sich daraus eine Punktzahl ergibt, welche die Kundenstimmung nicht genau widerspiegeln kann. Je kleiner Ihr Pool an Befragten ist, desto höher ist das Risiko, das der erhaltene Wert nicht der realen Situation entspricht.
Achten Sie hier darauf, die Frequenz der Befragungen und Ihre Auswertung dem eigenen Verkaufsvolumen anzupassen. Bei einem kleinen Publikum können monatliche Schwankungen Ihres NPS-Werts das Ergebnis von einfachem statistischen Rauschen anstelle von echten Daten sein.
Stellen Sie darum sicher, dass die befragte Zielgruppe groß genug ist, um statistisch signifikante Daten zu erhalten. Für kleinere Händler bedeutet das konkret, dass Sie einen längerfristigen Ansatz zur Verfolgung des Fortschritts wählen sollten, schlicht um Fehlalarme zu vermeiden.
Da der NPS eine sehr flüchtige Kennzahl ist, die schnell nicht mehr aktuell sein kann, sollten Sie Ihre primären Aktivitäten darauf konzentrieren, die Kundenfeedbackschleife zu schließen, indem Sie die von Kunden gemeldeten Probleme angehen, zeitnah beheben und den Kunden darüber informieren.
Dieses Vorgehen hat größere Auswirkungen auf Ihr E-Commerce Unternehmen als ein reines statistisch erfasstes NPS-Umfrageergebnis.
Konzentrieren Sie sich auf Verbesserungen, und nicht darauf, den NPS Score aus der letzten Befragung zu übertreffen.
NPS-Benchmarks sind nützlich zur Schätzung des Bereichs, in den Ihr Net Promoter Score fallen kann. Jedoch sollten Sie den Wert nicht verwenden, um Ihr Unternehmen mit seinen Mitbewerbern zu vergleichen und seine Leistung zu beurteilen.
Die meisten NPS-Benchmark-Berichte gruppieren Unternehmen in breite aufgestellte Kategorien.
Beispielsweise werden kleine E-Commerce-Shops in die gleiche Kategorie wie Giganten wie Amazon eingeordnet. Darum spiegelt der durchschnittliche NPS in Ihrer Kategorie möglicherweise nicht genau die Art der Erfahrung wider, die Kunden mit Ihrem Unternehmen haben. Anstatt sich darauf zu konzentrieren, den Durchschnittswert zu schlagen, konzentrieren Sie sich besser darauf, Ihren eigenen Net Promoter Score langfristig zu verbessern.
Achten Sie auf mehr als die reine Punktzahl
Die größte Stärke des Net Promoter Score – seine Einfachheit – hat unglücklicherweise auch das Potenzial, seine große Schwäche zu sein.
Natürlich ist es einfach, sich ganz auf den reinen Wert Ihres Net Promoter Scores zu konzentrieren, um die Zahl um jeden Preis nach oben zu bewegen. Letztendlich würden Sie damit jedoch den eigentlichen Sinn und das Ziel einer Befragung anhand NPS verfehlen, nämlich das Kundenerlebnis und die Kundenzufriedenheit zu messen und durch direkte Maßnahmen stetig zu verbessern.
Im E-Commerce kann ein einzelner Faktor oft eine positive Erfahrung in eine negative verwandeln. Langsamer Versand, schlechte Verpackung oder Produktfotos, die den tatsächlichen Artikel nicht genau wiedergeben, reichen oft aus, um eine potenzielle Zehn in eine Eins zu verwandeln.
Schauen Sie darum bei der Überprüfung Ihres NPS nicht nur auf die Zahlen. Überprüfen Sie Kommentare von Kunden, insbesondere von Ihren Kritikern. Dabei werden Sie oft die kleinen, aber erheblichen Mängel in Ihren Verkaufs-, Zahlungs- und Auftragsabwicklungsprozessen entdecken, die das Kundenerlebnis beeinträchtigen.
Schließen Sie immer die Kundenfeedbackschleife
Das wichtigste Element bei der Arbeit mit dem Net Promoter-System ist die Schließung des Kreislaufs: ein Prozess, in dem Maßnahmen ergriffen und direkt auf die Bedenken, Beschwerden oder das Lob eines Kunden reagiert werden.
Wenn ein Kritiker seine Meinung sagt und Ihrem Unternehmen eine niedrige Punktzahl gibt, sollten Sie so schnell wie möglich reagieren. Ein effektiver Service-Recovery-Prozess zur Wiederherstellung der Zufriedenheit kann Ihnen dabei helfen, Kunden, die sich unglücklich oder schlecht behandelt fühlen, zurückzugewinnen und sie sogar zu zufriedenen, enthusiastischen Promotern zu machen.
Statistische Messungen haben ergeben, dass eine Steigerung der Kundenbindung um lediglich 5 % zu einer Gewinnverbesserung von 25 bis 95 % führen kann!
Als E-Commerce-Händler sollte darum die Einrichtung eines Service-Recovery-Prozesses zur Schließung der Kundenfeedbackschleife mit Kritikern einer der ersten Schritte sein, die Sie nach der Implementierung von NPS Befragungen vornehmen.
Berechnen Sie, wie viel jeder Promoter wert ist
Einer der wichtigsten Schritte bei der Verwendung von NPS zur Verbesserung der Kundenakquise im E-Commerce ist die Berechnung des Wertes Ihrer Promoter.
Durch die Implementierung eines Empfehlungsprogramms, das Anreize für Mundpropaganda bietet, können Sie die Einnahmen verfolgen, die jeder Promoter für Ihr Unternehmen erwirtschaftet.
Auf diese Weise können Sie im Laufe der Zeit einen lebenslangen Promoter-Wert berechnen, der dem für die Kundenakquise verwendeten Customer Lifetime Value (CLV) ähnlich ist.
Die Quantifizierung des Werts von Promotern ist ein wichtiger Schritt bei der langfristigen Implementierung von NPS, da sie den Wert der Bereitstellung eines großartigen Erlebnisses beziffert. Anstatt nur zu wissen, dass es großartig ist, wenn Ihr Kunde Promoter geworden ist, können Sie jedem neuen Promoter einen bestimmten Wert zuweisen.
Starten Sie jetzt mit NPS Befragungen, um Ihr Geschäft auszubauen
Bei effektiver Anwendung hilft Ihnen der Net Promoter Score, Kunden zu binden, mehr Markenbefürworter zu gewinnen und mehr Details über die Erfahrung zu erhalten, die Ihr E-Commerce-Geschäft seinen Kunden bietet.
Callexa macht es Ihnen einfach, die Kundenzufriedenheit zu messen und Ihr E-Commerce-Geschäft auszubauen. Starten Sie noch heute damit, Ihre Kunden zu befragen und berechnen Sie Ihren Net Promoter Score!
Leseempfehlung: Wenn Ihnen dieser Artikel weitergeholfen hat, und Sie mehr über den Net Promoter Score erfahren möchten, lesen Sie hier weiter: "Der Net Promoter Score – Grundlagen und Einsatzgebiete"