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Es gibt kein besseres Maß für die allgemeine Gesundheit und Wachstumsfähigkeit Ihres Unternehmens als die Kundenzufriedenheit.
Zufriedene Kunden bedeuten Wachstum durch Mundpropaganda. Sie bedeuten, dass Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung erhebliche, messbare Vorteile hat. Sie bedeuten, dass Ihr Unternehmen zu einem noch größeren und profitableren Unternehmen heranwachsen kann.
Das Messen und Überwachen der eigenen Gesundheit ist ein fortlaufender Prozess, ebenso verhält sich das mit der Gesundheit Ihres Unternehmens. Sie können Sie die Gesundheit Ihres Unternehmens nicht nur ein einziges Mal überprüfen und dann wieder vergessen. Besser ist ein fortlaufender, langfristiger Prozess, der, wenn er richtig durchgeführt wird, langfristige Erkenntnisse und Belohnungen bringt.
Wie bewusst sind Sie sich Ihrer geschäftlichen Gesundheit? Wissen Sie, wie Ihre Kunden diesen Monat über Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung denken? Oder verlassen Sie sich auf Statistiken von vor sechs Monaten, einem Jahr oder mehreren Jahren?
Im Folgenden haben wir erklärt, warum das Messen der Kundenzufriedenheit ein langfristiger Prozess ist und wie Sie Callexa Feedback einsetzen können, um nicht nur genau zu beurteilen, wie Kunden über Ihr Produkt denken, sondern auch, was sie von Ihrem Unternehmen langfristig halten, denn Feedback ändert sich im Laufe der Zeit.
Wenn Ihre Kunden wachsen, ändern sich ihre Bedürfnisse
Im B2B-Bereich bleiben Ihre Kunden selten konstant. Unternehmen wachsen im Laufe der Zeit und wenn sie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung als zentralen Bestandteil ihres Geschäfts nutzen, werden sich die Anforderungen sehr wahrscheinlich im Laufe der Zeit auch ändern.
Dies ist besonders häufig in der Technologiebranche der Fall, wo Wachstum über Nacht stattfinden kann und ein Unternehmen, das letzte Woche 1.000 Kunden hatte, in der nächsten Woche 5.000 Kunden hat.
Eine kontinuieliche Messung ist ebenso wichtig, da Produkte sehr schnell veraltet sein können. Ein Produkt, das aktuell gefragt ist, kann binnen kurzer Zeit veraltet sein, insbesondere wenn es sich in einem schnell wachsenden Marktsegment mit sich schnell entwickelnden Anforderungen befindet. Es ist unvermeidlich, dass sich Ihre Kunden ändern.
Die Geschwindigkeit des Wandels hängt in erster Linie von Ihrer Branche ab. Da Ihre Kunden wachsen und sich ihre Bedürfnisse ändern, ist es wichtig, dass Sie sich über die Zeit hinweg über ihre Gedanken und Rückmeldungen im Klaren sind.
Wenn Sie die Kundenzufriedenheit kontinuierlich messen, bleiben Sie zu jedem Zeitpunkt auf dem Laufenden, wie sich Ihre Kunden fühlen. Anstatt mit Daten zu arbeiten, die vor Monaten erfasst wurden um die Kundenbedürfnisse und -stimmung zu messen, erhalten Sie bei einem fortlaufenden Befragungs-Prozess stets aktuelle Daten genau dann, wenn Sie sie am dringendsten benötigen.
Mit diesen Daten können Sie neue Bedürfnisse und wachsende Trends identifizieren, bevor sie den Punkt erreichen, an dem Ihr Unternehmen betroffen sein könnte. Anstatt zu spät auf eine sich verändernde Branche zu reagieren, bleiben Sie immer auf dem neuesten Stand und liefern das, was Ihre Kunden benötigen, bevor es kritisch wird.
Wenn Ihr Unternehmen wächst, ändert sich Ihr Produkt wie auch Ihre Dienstleistung
Ihre Kunden werden nicht nur im Laufe der Zeit wachsen. Wenn Ihr Unternehmen erfolgreich ist und Ihre eigene Kundenbasis im Laufe der Zeit wächst, ändert sich auch Ihre Fähigkeit, Ihr Produkt auszuliefern. Ihr Marketing- und Serviceansatz wird sich wahrscheinlich ändern, wenn Sie sich an die neue Größe Ihres Unternehmens anpassen.
Dies könnte dazu führen, dass sich das Kundenerlebnis und die Zufriedenheit Ihres Unternehmens verbessern. Es könnte aber auch genau das Gegenteil bewirken und zu unzufriedenen Kunden führen. Ohne regelmäßige Aufzeichnung der Gedanken und Rückmeldungen Ihrer Kunden ist es unmöglich, dies zu wissen. Jedes Unternehmen muss Kompromisse eingehen, wenn es wächst. Wenn diese Kompromisse Ihre Fähigkeit beeinträchtigen, Ihren Kunden das richtige Produkt oder die richtige Dienstleistung zu liefern, ist es wichtig, dass Sie sich ihrer Reaktion bewusst sind.
Wenn Sie die Kundenzufriedenheit kontinuierlich und langfristig messen, können Sie die Bereiche identifizieren, die aufgrund des Wachstums bisher unbeachtet geblieben sind. Wenn diese Schwächen Kunden frustrieren oder ärgern, können Sie schnell auf das Feedback reagieren und neue Prozesse implementieren, um sie zurückzugewinnen.
Ignorieren Sie das Kundenfeedback, wenn Ihr Unternehmen wächst, kann es schnell passieren, dass der gesamte Kundenstamm durch einen anderen ausgetauscht wird. Messen, verfolgen und reagieren Sie auf Feedback, und Sie werden neben einer Vielzahl neuer Kunden Ihre bestehende Kunden-Basis zufriedener, treuer Kunden halten.
Wenn Ihr Markt reift, erhöhen neue Wettbewerber den Einsatz
Je wettbewerbsfähiger Ihr Angebot und Marketing werden, umso wichtiger ist das Kundenfeedback, um Ihren Mitbewerbern weiterhin einen Schritt voraus zu sein.
Es ist einfach, das beste Produkt in einem kleinen Markt ohne Konkurrenz zu sein. Es ist weitaus schwieriger, das beste Produkt auf dem Markt zu sein, wenn 10, 20 oder 30 Mitbewerber hart daran arbeiten, so viele Ihrer Kunden wie möglich abzuwerben. In Branchen mit einer geringen Markteintrittsbarriere genügt ein einziges besseres Angebot eines Mitbewerbers, um Ihr Geschäft zu stören und dafür zu sorgen, dass Sie Kunden verlieren. Dies ist besonders dann problematisch, wenn Sie ein Produkt mit geringen Kundeninvestitionen anbieten.
Wenn es für Kunden einfach ist, von Ihrem Produkt zu einem Angebot eines Mitbewerbers zu wechseln, besteht eine echte Chance, dass sie es irgendwann tun.
Der Schlüssel zur Vermeidung dieser Situation ist das Kundenfeedback.
Mit Feedback können Sie Ihren Mitbewerbern einen Schritt voraus sein, indem Sie die Bedürfnisse identifizieren und ansprechen, bevor die Anderen das können. Darüber hinaus können Sie ein tieferes Bewusstsein dafür gewinnen, was Ihre Kunden in Ihrer Produktkategorie wirklich schätzen.
Durch kontinuierliches Feedback erfahren Sie, wie Ihre Kunden auf die von Ihren Mitbewerbern angebotenen Produkte reagieren und nicht nur, was sie von Ihrem Produkt halten. Diese Daten sind sehr wertvoll für die Schaffung eines Produkts, das Kunden nicht nur akquiriert, sondern langfristig bindet.
Leseempfehlung: Wie Sie Ihren Mitbewerbern stets einen Schritt voraus bleiben, behandelt unser Blog Artikel "Entschlüsselung von Wachstumsgeheimnissen . Beherrschung Ihres Net Promoter Scores"
Je weniger Sie mit Ihren Kunden sprechen, desto mehr benötigen Sie NPS®
Einige Unternehmen haben natürlich mehr Kundeninteraktion als andere. Eine Agentur, die eine Dienstleistung erbringt, hat häufigen Kontakt zu ihren Kunden, während ein produktbasiertes B2C-Unternehmen wahrscheinlich nicht täglich mit seinen Kunden spricht.
In Unternehmen mit häufigen Kundeninteraktionen besteht weniger Bedarf an kontinuierlichem Feedback, da Bedenken und Fragen auf ganz natürliche Weise kommuniziert werden. In Unternehmen mit geringer oder keiner Kundeninteraktion sind Systeme wie NPS jedoch für die Messung der Kundenzufriedenheit unerlässlich.
Mit Callexa Feedback können Sie Kundenfeedback mithilfe einer einfachen NPS-Umfrage automatisieren. Verwenden Sie den Net Promoter Score, um Feedback von Ihren Kunden zu sammeln, zu analysieren und darauf zu reagieren, um die Kundenbindung zu verbessern und Ihr Geschäft weiter auszubauen.
Leseempfehlung: Wenn Ihnen dieser Artikel weitergeholfen hat, und Sie mehr über den Net Promoter Score erfahren möchten, lesen Sie hier weiter: "Der Net Promoter Score – Grundlagen und Einsatzgebiete"