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Hat man Sinn, Zweck und Nutzen einer Zufriedenheitsanalyse anhand NPS einmal verstanden, stellt sich natürlich die Frage nach den möglichen Einsatzgebieten.
Generell gilt: Eine NPS Befragung lässt sich immer dann einsetzen, wenn der Kunde Berührung mit Ihrem Unternehmen hatte.
Diese Punkte können von Branche zu Branche variieren. Informationen darüber, wie Sie diese Touchpoints für Ihr Unternehmen ermitteln können, finden Sie in unserem Artikel "Warum es wichtig ist NPS an strategisch wichtigen Punkten zu platzieren."
Da sich NPS an so vielen Stellen anwenden lässt ist Callexa Feedback so bereitgestellt, dass Sie Ihre Befragungen nahezu überall integrieren können.
Im Online Shop
Ein einfaches Beispiel für ein Einsatzgebiet wäre die Befragung nach dem Einkauf im Online Shop.
Der Kunde bestellt Artikel und führt seine Zahlung durch. Die Bestellung wird verarbeitet und der Datensatz des Kunden zu Callexa Feedback übertragen.
Dies kann manuell, aber zum Beispiel auch über eine der bereitgestellten Integrationen erfolgen. In den Einstellungen der zugehörigen Kampagne wurde festgelegt, dass die Befragung X Tage später erfolgen soll, da bekannt ist, wie lange das Logistikzentrum für die Vorbereitung und den Versand braucht.
Gut kalkuliert erhält der Kunde seine Befragung dann, wenn das Thema rund um den Einkauf gerade wieder aktuell ist, eben weil er am selben Tag die Sendung erhalten hat. In der Befragung ist es dann möglich nach Versand - Dauer, Zustand der Artikel und natürlich dem allgemeinen Kauferlebnis zu fragen.
Nach dem Support
Ebenso ist es möglich die NPS Befragung an eine Supportanfrage zu knüpfen. Der Datensatz kann mittels bereitgestellter Integration automatisch übertragen werden, wenn das Ticket abschließend geschlossen wird. Die Befragung erfolgt in diesem Fall direkt, da das Erlebnis mit dem Support noch frisch in den Köpfen der Kunden ist.
Hier kann dann über die Befragung mehr zur Qualität des Supports, sowie zur Handhabung der Anfrage allgemein herausgefunden werden.
Auch kann die NPS Befragung mit Callexa über einen direkten Link erfolgen. Hierfür wird eine Link-Befragung erstellt. Dieser Link könnte nach einem Live Chat übermittelt oder direkt auf der Chat Seite integriert werden. Der Kunde kann den Link dann ausführen und seine Bewertung abgeben. Auch kann dieser Link in die E-Mail-Signaturen der Vertriebsmitarbeiter eingefügt werden, um die Zufriedenheit mit den erhaltenen Angeboten / dem Vertrieb allgemein bewerten zu lassen.
Auf der Webseite
Die Integration der NPS Befragung direkt in die Webseite ist ebenso möglich. Mit der bereitgestellten API und etwas Programmierkenntnis kann die Befragung direkt auf der Webseite angezeigt und durchgeführt werden. Die gesammelten Daten werden dann via API übermittelt. Dies ermöglicht zum Beispiel die Befragung direkt nach dem Einkauf oder Login in den Kundenaccount. Hierbei kann dann mehr zum Aufbau und der Gestaltung der Webseite erfragt werden.
Ein weiteres spannendes Einsatzgebiet für die NPS Befragung hat gar nichts mit den Kunden zu tun. Mit der Möglichkeit anonyme Befragungen zu erstellen ist es möglich den NPS auch für interne Zwecke, zum Beispiel für eine Mitarbeiter Bewertung einzusetzen. Hierbei kann die Geschäftsleistung mehr über die Zufriedenheit der Mitarbeiter mit den Arbeitsbedingungen erfahren und ggf. bestehende Schwierigkeiten das allgemeine Arbeitsklima betreffend direkt angehen.
Leseempfehlung: Mehr Infos zum Einsatz der NPS Befragung finden Sie in unsertem Artikel "Net Promoter Score für Webseiten-Besucher: Lohnt sich das?"
Anonyme Befragungen
Ein weiterer spannender Einsatzbereich der NPS-Umfrage hat nichts mit Kunden zu tun.
Mit der Möglichkeit, anonyme Umfragen zu erstellen, ist es auch möglich, den NPS für interne Zwecke zu nutzen, beispielsweise für eine Mitarbeiterbewertung. Der Unternehmenserfolg kann mehr über die Zufriedenheit der Mitarbeiter mit den Arbeitsbedingungen erfahren und ggf. bestehende Schwierigkeiten rund um das allgemeine Arbeitsklima direkt ansprechen.
Bei Ihren Mitarbeitern.
Während sich der Customer NPS auf die externe Kundenzufriedenheit konzentriert, misst der Employee NPS (eNPS) die interne Mitarbeiterstimmung.
Anstatt nach Produkt- oder Serviceempfehlungen zu fragen, fragt eNPS normalerweise:
„Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen als Arbeitgeber weiterempfehlen?“
Dieser Wandel konzentriert sich auf die Arbeitsplatzkultur, das Engagement der Mitarbeiter und die allgemeine Arbeitszufriedenheit.
Leseempfehlung: Mehr Details zum eNPS und der Befragung von Mitarbeitern finden Sie in unserem Blogartikel "Mit dem eNPS die Mitarbeitererfahrung messen und verbessern."
NPS Befragungen automatisieren mit Callexa
Dies sind nur einige der möglichen Einsatzgebiete für eine NPS Befragung mit Callexa Feedback. Wie bereits erwähnt, lässt sich der NPS immer dann anwenden, wenn der Kunde Kontakt zum Unternehmen hat. Wenden Sie sich gerne an uns, wenn Sie planen NPS für Ihr Unternehmen zu implementieren aber unsicher sind, wie dies mit Callexa möglich ist.
Wir beraten Sie gerne und planen mit Ihnen die optimalen Einsatzgebiete für Ihre künftigen Befragungen.
Leseempfehlung: Wenn Ihnen dieser Artikel weitergeholfen hat, und Sie mehr über den Net Promoter Score erfahren möchten, lesen Sie hier weiter: "Der Net Promoter Score – Grundlagen und Einsatzgebiete"