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Die Kundenbefragung via Net Promoter Score® hat gegenüber anderen Formen der Befragung den Vorteil, in, dass Sie zeitnah relevantes Kundenfeedback erhalten, wenn Sie es am dringendsten benötigen.
Mit dem erhaltenen Feedback lassen sich Änderungen und Verbesserungen an Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung planen und umsetzen. Richtig durchgeführt, besteht die Chance, dass Sie einen unsicheren Kunden, der bereits darüber nachdenkt, den Anbieter zu wechseln zurückgewinnen, oder sich den langfristigen Respekt und die Loyalität eines wertvollen Kunden sichern.
Doch wann verliert Feedback an Relevanz? Im Laufe der Zeit ist es wahrscheinlich, dass sich Ihr Unternehmen und seine Kunden ändern werden. Können Sie sich immer noch auf das Feedback von vor Monaten oder Jahren verlassen, um Ihre Prioritäten bei der Kundenzufriedenheit zu bestimmen? Sollten Sie auch Ihren Net Promoter Score davon beeinflussen lassen?
Nachfolgend wird behandelt, wie Sie nicht nur kurz- sondern auch langfristig auf das Feedback Ihrer Kunden reagieren sollten. Auch klären wir hier, wann Sie Feedback von Ihren Kunden sicher löschen oder sogar ignorieren können.
Um das Beste aus NPS herauszuholen, handeln Sie so schnell wie möglich
Die Einfachheit wird gerne als größte Stärke des Net Promoter Scores genannt, schließlich handelt es sich um eine kurze Befragung, die vor allem deshalb funktioniert, weil sie einfach ist – ein Vorteil, mit dem längere, detailliertere Umfragen nicht mithalten können.
Eine weniger beachtete aber ebenso große Stärke einer NPS® Befragung ist die Geschwindigkeit, mit der Sie Feedback von Ihren Benutzern und Kunden sammeln können.
Im Vergleich zu herkömmlichen E-Mail- oder webbasierten Umfragen, die darauf ausgelegt sind, Zufriedenheit und Stimmung im makroökonomischen Sinne zu erfassen, kann der Net Promoter Score verwendet werden, um die Reaktion auf ein äußerst aktuelles, kurzfristiges Ereignis zu verfolgen. Zum Beispiel, wenn Sie ein NPS-Tool wie Callexa verwenden, um Ihre Kunden zu neuen Ergänzungen oder Erweiterungen Ihres Produkts, einer neuen Funktion oder einem kürzlich durchgeführten Upgrade zu befragen.
Da NPS für schnelles, aussagekräftiges Feedback entwickelt wurde, ist es nicht schwierig, die Meinung Ihrer Kunden zu einer spezifischen Veränderung oder Verbesserung zu erfahren.
Dies führt zu einem wichtigen Aspekt bei der effektiven Nutzung des Net Promoter Scores:
Wenn Sie NPS verwenden, um kurzfristiges, hochrelevantes Feedback zu generieren, müssen Sie schnell handeln, um den vollen Nutzen aus den Antworten Ihrer Kunden zu ziehen.
Diese Art von Feedback hat einen enormen kurzfristigen Wert, der aber eine kurze Halbwertszeit hat und schnell „verfallen“ kann. Handeln Sie darum schnell und erzielen Sie echte Verbesserungen, während das Thema beim Kunden noch frisch ist, anstatt Wochen oder Monate später, wenn das Interesse nachgelassen hat und sich der Kunde möglicherweise nicht mehr für das Thema interessiert.
Leseempfehlung: Zu viel Feedback gibt es nicht. Achten Sie darum stets darauf, die Antwortraten zu optimieren. Unser Blogartikel behandelt "Die Bedeutsamkeit der Erinnerungs-Befragung"
Nachdem Sie die Kundenfeedbackschleife geschlossen haben, ignorieren Sie veraltete Antworten
Wenn Sie Feedback von einem Passiven oder Kritiker mit spezifischen Ratschlägen zur Verbesserung Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung erhalten, beginnen Sie so schnell wie möglich mit der Umsetzung, um die Kundenfeedbackschleife zu schließen.
Wenn Sie dann das Feedback, die Empfehlungen oder den Verbesserungsvorschlag erfolgreich umgesetzt und den Kunden informiert haben (und damit die Kundenfeedbackschleife geschlossen wurde), ignorieren Sie dieses Feedback von Ihrem globalen NPS-Wert.
Einen bestimmten NPS-Score aus einer Bewertung zu ignorieren, klingt im ersten Moment, als würde man die Ergebnisse fälschen, in Wirklichkeit aktualisieren Sie damit das derzeitige NPS Ergebnis.
Denn wenn Sie Ihr Unternehmen auf der Grundlage von Kunden- oder Kundenfeedback beurteilen, auf das Sie bereits reagiert und es bereits gelöst haben, erhalten Sie lediglich einen verfälschten Wert, der die aktuelle Stimmung Ihrer Kunden nicht widerspiegelt.
Natürlich sind auch die historischen Antworten Ihrer Kunden später wichtig, beispielsweise um direkt sehen zu können, ob die Zufriedenheit eines Kunden zu- oder leider abgenommen hat.
Callexa bieten Ihnen die Möglichkeit, einen Score als ignoriert zu markieren. Es wird dann bei der Berechnung des NPS-Werts nicht mehr berücksichtigt. Die Bewertung bleibt jedoch im System und kann weiterhin über die Historie des Kunden eingesehen werden.
Ebenso ist eine Bewertung zu löschen oder zu ignorieren ein wichtiger Schritt für Ihre Kundenbeziehungen auf Mikroebene. Nachdem Sie Problem gelöst und den Kritiker zu einem Promoter Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung gemacht haben, gibt es keinen Grund, seine alte Bewertung als Maß für seine Stimmung anzusehen.
Wichtig: Das funktioniert nur dann, wenn Sie daran denken die Kundenfeedbackschleife zu schließen, bevor Sie eine Kundenbewertung aus Ihrem Gesamt-NPS entfernen. Wenn Sie echtes Feedback nicht berücksichtigen, bevor Sie die Möglichkeit haben, darauf zu reagieren, wird Ihr Net Promoter Score verzerrt.
Behalten Sie das Feedback zum Gesamtbild bei, um langfristige Veränderungen anzuregen
Kundenfeedback lässt sich oft in zwei Kategorien einteilen. Es gibt kurzfristiges Feedback, das spezifische Funktionen, Probleme und Störungen bespricht, von denen viele meist schnell behoben werden können. Es gib jedoch auch langfristiges Feedback zu Problemen oder Verbesserungsvorschlägen, die erst in Wochen oder gar Monaten umgesetzt werden können.
Auf langfristiges Feedback ist es schwieriger zu reagieren als auf kurzfristiges Feedback, schlicht weil Sie die Kundenfeedbackschleife nicht innerhalb von ein oder zwei Tagen schließen können. Jedoch kann diese Art Feedback oft das wertvollste Feedback sein, das Ihnen dabei hilft, die richtige Richtung für echte und dauerhafte Änderungen/Verbesserungen an Ihrem Produkt, Service oder Unternehmen vorzunehmen.
Wenn Sie ein umfassendes Feedback von einem Kunden erhalten – zum Beispiel eine Nachricht über eine zusätzliche Funktion, die Sie implementieren könnten, oder eine vollständige Neugestaltung Ihrer Benutzeroberfläche, um Usability-Probleme zu lösen – ist es nie ratsam, dies zu früh zu ignorieren.
Behalten Sie es stattdessen im Auge, damit Sie das Feedback immer kennen und bereit sind, Maßnahmen zur Lösung zu ergreifen. Erst nachdem Sie die Kundenfeedbackschleife erfolgreich geschlossen haben, sollten Sie darüber nachdenken, diese Bewertung aus Ihrem NPS-Score zu entfernen.
Mit Callexa können Sie Kundenfeedback sortieren, damit es einfacher ist, die Rückmeldungen zu filtern und die Feedbackschleife mit allen Antworten aus derselben Kategorie zu schließen.
Kann das Problem des Kunden noch gelöst werden?
Wenn Sie überprüfen möchten, ob das Feedback eines Kunden noch in Ihr NPS-Dashboard gehört, dann fragen Sie sich, ob es noch eine Lösung für dieses Problem gibt.
- Wenn ja, wann kann das umgesetzt werden, oder wurde es schon gemacht?“
- Wenn Sie das Problem gelöst haben, ist es an der Zeit, es in Ihrem aktuellen NPS-Score zu aktualisieren.
Wenn Ihr Kundenstamm wächst, erhalten Sie unweigerlich Feedback, das in dem Moment, in dem Sie es erhalten, irrelevant ist. Diese Art von Feedback kommt oft von bereits inaktiven Kunden, die Ihr Produkt aufgrund eines Fehlers, der inzwischen ohne deren Wissen behoben wurde, schon seit langer Zeit nicht mehr verwenden.
Wenn dies der Fall ist, schließen Sie die Kundenfeedbackschleife, indem Sie diesem Kunden mitteilen, dass sein Problem bereits gelöst wurde, und ihn auf die Lösung hinweisen.
Nachdem Sie die Kundenfeedbackschleife geschlossen haben, verwerfen Sie deren Feedback – es ist Ihrem Unternehmen gegenüber nicht fair, zuzulassen, dass veraltetes Feedback Ihren aktuellen Net Promoter Score beeinflusst. Senden Sie ihnen stattdessen eine weitere Umfrage und prüfen Sie, wie sich ihre Zufriedenheit verändert hat.
Weiter gibt es ebenso das Szenario, bei dem ein Kunde Ihnen eine Kritiker-Bewertung gegeben hat und gegangen ist, bevor Sie eine Fehlerbehebung oder Lösung für sein Problem implementiert haben.
Technisch haben Sie die Feedbackschleife geschlossen und die Zufriedenheit Ihrer Kunden sollte gestiegen sein. In Wirklichkeit erhält der Kunde, der das Unternehmen verlassen hat, keine weitere Befragung, und hat damit keine Möglichkeit, seine Bewertung anhand der Zufriedenheit neu abzugeben.
Achten Sie deshalb stets darauf, schnell auf das Feedback zu reagieren und Kritiker zu informieren, dass Sie an der Lösung arbeiten, wenn das Problem nicht direkt behoben werden kann. Merkt der Kritiker, das Ihnen sein Feedback wichtig ist, verzögert sich die Zeitspanne bis zur Abwanderung, was Ihnen die Möglichkeit gibt, die Fehlerbehebung durchzuführen, bevor Sie den Kunden verloren haben.
Risiken, die es zu beachten gilt, wenn Sie NPS-Antworten löschen oder ignorieren
Nachdem Sie nun die Merkmale kennen, wann eine NPS-Antwort abläuft und nicht mehr relevant ist, stellt sich natürlich eine weitere Frage:
Welche Risiken bestehen beim Ignorieren von NPS-Antworten?
Es ist nicht unbedingt ratsam, Antworten Ihrer Kunden komplett zu löschen, es sei denn, es handelt sich um Testergebnisse und Feedback, das Sie selbst beim Kennenlernen eines NPS-Produkts gegeben haben.
Auch kann selbst ein zu Beginn irrelevant erscheinender Score doch noch auf ein Problem hinweisen, das Sie beachten sollten. Beispielsweise, wenn Sie von Kunden eine niedrige Punktzahl erhalten und man Ihnen auf Rückfrage sagt, dass der Befragte gar nicht weiß, weshalb er die Befragung erhalten hat.
In diesem Fall ist es dann höchstwahrscheinlich so, dass diese Kunden Ihr Produkt vor langer Zeit ausprobiert und seitdem wieder vergessen haben. Das ist ein Zeichen dafür, dass Sie den Kundenstamm prüfen und inaktive Kunden, die keine wiederkehrende Befragung erhalten sollen, entfernen müssen.
Andere Kunden geben Ihnen eine schlechte Punktzahl und sagen, dass sie sich versehentlich angemeldet haben, weil sie denken, dass Ihr Unternehmen die Lösung bietet, nach der sie gesucht haben. Theoretisch ist diese Antwort irrelevant. In der Praxis bedeutet dies jedoch, dass die Informationen zu Ihrem Produkt oder Dienstleistung potenzielle Neukunden möglicherweise verwirren oder falsch informieren, sodass Sie sie möglicherweise anpassen möchten.
Wie Sie mit dem Feedback von Benutzern umgehen, die aufgrund einer fehlerhaften Anmeldung eine Befragung erhalten haben, wurde in dem Artikel „Sollten Sie die Ergebnisse von fehlerhaften Anmeldungen in Ihrem NPS berücksichtigen?“ behandelt.
Das beste Argument gegen das Löschen von irrelevant gewordenen Antworten ist jedoch, dass Sie die historischen Daten der Kunden verlieren. Wir haben bereits festgestellt, dass der NPS-Score weniger wichtig ist als die Dynamik des Scores; ob er wächst oder fällt, ist entscheidend für die Beurteilung der Kundenzufriedenheit im Laufe der Zeit.
Aus diesem Grund sollten Sie eine NPS-Antwort lieber ignorieren und sicherstellen, dass Sie sie bei Bedarf immer wieder zu den NPS-Verlaufsdaten hinzufügen können.
Verwalten Sie Ihr NPS-Feedback mit Callexa
Callexa macht es einfach, Ihre Kunden zu befragen und mit dem Net Promoter Score umsetzbares, wertvolles Feedback zu erhalten. Sie können irrelevante Antworten manuell ignorieren, um einen aktuellen Stand der Kundenzufriedenheit zu erhalten, ohne dass Sie die historischen Daten des jeweiligen Kunden verlieren.
Probieren Sie es aus und erstellen Sie hier Ihren kostenlosen Callexa-Account, mit dem Sie zu 50 Umfragen im Monat kostenlos an Ihre Kunden senden können.
Leseempfehlung: Wenn Ihnen dieser Artikel weitergeholfen hat, und Sie mehr über den Net Promoter Score erfahren möchten, lesen Sie hier weiter: "Der Net Promoter Score – Grundlagen und Einsatzgebiete"