Verbesserung des Kundenfeedbacks mit NPS

Kundenfeedback ist wichtiger denn je. Eines der effektivsten Werkzeuge zur Sammlung und Analyse von Kundenfeedback ist der Net Promoter Score (NPS).

In diesem Artikel werden wir untersuchen, wie Sie Ihr Kundenfeedback verbessern können, indem Sie die Kraft des NPS nutzen. 

Was ist NPS?

Der Net Promoter Score (NPS) ist eine Kennzahl zur Messung von Kundenloyalität und -zufriedenheit. Er basiert auf der einfachen Frage:

"Auf einer Skala von 0-10, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?" 

Basierend auf ihren Antworten werden die Kunden in drei Gruppen eingeteilt: Promotoren (9-10), Passive (7-8) und Kritiker (0-6).

Warum ist NPS wichtig?

NPS liefert wertvolle Einblicke in die Kundenzufriedenheit und -loyalität. Indem Sie ihren NPS im Laufe der Zeit verfolgen, können Sie Trends erkennen und fundierte Entscheidungen treffen, um die Kundenerfahrung zu verbessern.

Darüber hinaus hilft Ihnen der NPS, Ihre Bemühungen zu priorisieren, indem Sie sich auf die Kunden konzentrieren, die Ihr Unternehmen am ehesten weiterempfehlen.

Wie Sie Ihren NPS verbessern können:

Regelmäßig Feedback sammeln

Machen Sie es Ihren Kunden leicht, Feedback zu geben, indem Sie Umfragen, E-Mails oder Feedback-Formulare nutzen. Regelmäßige Feedback-Sammlung ermöglicht es Ihnen, Veränderungen in der Kundenstimmung zu verfolgen und entsprechend zu handeln.

Auf Feedback reagieren

Sobald Sie Feedback gesammelt haben, ist es entscheidend, schnell darauf zu reagieren. Gehen Sie auf die von den Kunden angesprochenen Probleme ein und verbessern Sie Ihre Produkte oder Dienstleistungen basierend auf ihrem Feedback.

Mit Promotoren interagieren

Promotoren sind Ihre loyalsten Kunden, die Ihr Unternehmen wahrscheinlich weiterempfehlen. Interagieren Sie mit ihnen, indem Sie sich für ihr Feedback bedanken und Anreize für Empfehlungen bieten.

Kritiker umwandeln:

Kritiker sind Kunden, die mit Ihrem Unternehmen nicht zufrieden sind.

Nehmen Sie Kontakt mit ihnen auf, um ihre Bedenken zu verstehen, und arbeiten Sie daran, etwaige Probleme zu lösen. Kritiker in Promotoren umzuwandeln kann einen erheblichen Einfluss auf Ihren NPS haben.

Trends überwachen

Behalten Sie Ihren NPS-Wert im Auge und überwachen Sie Trends, um Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren.

Durch die Analyse Ihrer NPS-Daten können Sie datenbasierte Entscheidungen treffen, um die Kundenerfahrung zu verbessern.

Fazit

Die Verbesserung Ihres Kundenfeedbacks mit dem NPS ist entscheidend, um Kundenloyalität zu bewahren und das Unternehmenswachstum voranzutreiben. Durch regelmäßige Feedback-Sammlung, schnelles Handeln, Interaktion mit Promotoren, Umwandlung von Kritikern und Überwachung von Trends können Sie die Kraft des NPS nutzen, um die Kundenerfahrung zu verbessern und den Geschäftserfolg zu fördern.

FAQs

Was ist ein guter NPS-Wert?

Ein guter NPS-Wert liegt typischerweise zwischen 50-70, wobei Werte über 70 als ausgezeichnet gelten.

Wie oft sollte ich NPS-Feedback sammeln?

Es wird empfohlen, NPS-Feedback regelmäßig zu sammeln, zum Beispiel vierteljährlich oder halbjährlich, um Veränderungen in der Kundenstimmung zu verfolgen.

Kann NPS in jeder Branche verwendet werden?

Ja, NPS kann in jeder Branche eingesetzt werden, um Kundenloyalität und -zufriedenheit zu messen.

Wie kann ich meinen NPS-Wert berechnen?

Um Ihren NPS-Wert zu berechnen, ziehen Sie den Prozentsatz der Kritiker vom Prozentsatz der Promotoren ab.

Welche häufigen Fehler sollte man bei der Verwendung von NPS vermeiden?

Häufige Fehler bei der Verwendung von NPS sind das Ignorieren von Feedback, das Nicht-Reagieren auf Feedback und die ausschließliche Fokussierung auf den Score anstatt auf die zugrunde liegenden Probleme.