Nur wenn Sie sich konstant nach der Zufriedenheit Ihrer Kunden erkundigen, können Sie sich ein Bild davon machen, wie es um die Treue Ihrer Kunden bestellt ist.

Treue und Loyalität zu einem Unternehmen oder Produkt, können mit einfachen Mitteln etabliert werden. Ist man mit einem Produkt und Service zufrieden und erfüllt es seinen Zweck, ziehen nur sehr wenige Kunden einen Wechsel in Betracht. Sie haben gute Erfahrungen gemacht, sind mit dem Preis einverstanden und wissen, wie das Produkt zu bedienen ist.

Solange Sie diesen Zustand halten können, bleiben Ihnen diese Kunden über Jahre hinweg treu.

Konzentrieren Sie sich darum auf die Entwicklung der Kundenbindung, um sicher zu stellen, dass ihre Kunden über viele Jahre bei ihnen einkaufen.

Nachfolgend klären wir was Kundenbindung ist und warum die Kundenloyalität für das Wachstum eines Unternehmens entscheidend ist.

Was ist Kundenloyalität?

• Kundenloyalität ist die konsequente Wahl von Produkten und Dienstleistungen eines Unternehmens, während Mitbewerber unbeachtet bleiben.
• Wenn ein Kunde einem Unternehmen treu ist, beeinflussen Preise und Verfügbarkeiten die Kaufentscheidung nicht, hier liegt der Fokus auf dem Erhalt der Servicequalität und der Nutzung des bekannten Produkts, das der Kunde kennt und liebt.
• Kundenloyalität ist das direkte Resultat aus den Bemühungen eines Unternehmens, die Kundenerwartungen konsequent zu erfüllen und ggf. zu übertreffen.
• Studien haben aufgezeigt, dass über 80% der Kunden ihre Markentreue auf Vertrauen beruhen. Anders ausgedrückt, geht es bei der Etablierung einer festen Kundenloyalität um Sympathie und Vertrauen gegenüber einem Produkt oder einer Marke.

Wenn Ihre Kunden Ihrem Unternehmen vertrauen, werden sie in Zukunft eher wieder bei Ihnen einkaufen.

Warum ist Kundenbindung so wichtig?

Ohne zufriedene Kunden, die weiterhin einkaufen, kann kein Unternehmen überleben.

Die Akquise von Neukunden kosten in der Regel ein Vielfaches von dem was es kostet, einen Bestandskunden zu binden.

Für den Geschäftserfolg ist es entscheidend, dass Kunden Ihren Service konstant nutzen, bzw. Ihre Produkte immer wieder erneuern.

Loyale Kunden sind einfach besser fürs Geschäft, denn sie helfen Ihnen zu wachsen und die Gewinne oben zu halten.

Eine stärkere Kundenbindung hilft Unternehmen zu wachsen

Wiederkehrende Kunden sind gut fürs Geschäft, aber treue Kunden haben noch weitere, subtilere Vorteile.

Verwenden wir die „Leaky Bucket“ Metapher, um das zu veranschaulichen.

Hierbei handelt es sich um den Vergleich mit einem undichten Eimer. Der Eimer stellt Ihren Kundenstamm dar, jeder Neukunde fließt in diesen Eimer. Da er jedoch ein Loch hat, fließen stetig einige Kunden ab.

Den Verlust eines Kunden bezeichnet man als Abwanderung. Diese hat einen großen Einfluss auf den Erfolg eines Unternehmens. Je weniger Kunden abwandern, umso erfolgreicher ist Ihr Unternehmen.  

Natürlich könnte man argumentieren, dass hier lediglich der Eimer schnell nachgefüllt werden muss. Selbst wenn Sie den Eimer irgendwie schneller füllen können, was anhand der Kosten für die Gewinnung eines Neukunden keine einfache Aufgabe wäre, verlieren Sie dennoch weiterhin wertvolle Kunden.

Das Loch zu schließen ist die günstigere und langfristig erfolgreiche Option. Durch das Schließen des Lochs, oder anders ausgedrückt, durch das das Verbessern der Kundenbindung, bleiben mehr Kunden bei Ihnen, die Abwanderungsrate sinkt, während der Umsatz steigt.

Eine Steigerung der Kundenbindung um 5 % erhöht den Geschäftsgewinn um 25 % bis 95 %.

Wenn sich die Kosten für die Neukundengewinnung eines Kunden, der den gerade abgewanderten Kunden wieder ausgleicht, decken würden, dann wäre Abwanderung kein relevantes Thema.

In der Realität ist die Gewinnung von Neukunden aber im Schnitt 5Mal so teuer, wie einen Bestandskunden zu halten.

Loyale Kunden erleichtern Unternehmen auch das Wachstum, schließlich empfehlen treue Kunden Ihr Unternehmen oder Produkt an Freunde und Bekannte weiter und sprechen in Sozialen Medien darüber.

Wenn Sie überlegen, ob Empfehlungen wirklich so wichtig für Ihr Endergebnis sind, ziehen Sie die folgenden Erkenntnisse in Betracht:

• Der Lifetime Value für Neukunden, die über eine Empfehlung zu Ihnen gekommen sind, ist um 15 % höher als bei Neukunden, die über einen anderen Marketingkanal akquiriert wurden. Die Gründe für dieses Phänomen sind, dass sich diese Kunden bereits eine positive Meinung über das Unternehmen gebildet haben, und die Empfehlung von Freunden kam, die wussten, dass sie von dem Produkt oder Ihrer Dienstleistung profitieren werden.
• Rezensionen auf Social Media Seiten beeinflussen die Kaufentscheidung von 83 % der Online-Käufer.
• B2B-Unternehmen mit Empfehlungen erzielen eine um 70 % höhere Konversionsrate
• Fast 90% der befragten Verbraucher gaben an, dass sie nur ein Unternehmen weiterempfehlen würden, dem sie auch vertrauen.

Das bedeutet, dass Vertrauen Ihnen nicht nur loyale Kunden beschert hat, sondern Ihnen zusätzlich dabei hilft, neue Kunden zu gewinnen. Da die Kundenakquise kostspielig ist, ist es immer von Vorteil, Ihren Kundenstamm organisch zu vergrößern.

Bei der Kundenbindung geht es somit nicht nur darum, Kunden davon abzuhalten, das Unternehmen zu verlassen. Es geht auch darum, die Wachstumschancen zu maximieren.

Kundenbindung bedeutet höhere Gewinne

Damit ein Unternehmen erfolgreich ist, müssen die Einnahmen höher sein als die Ausgaben.

Damit die Neukundenakquise erfolgreich ist, muss der Neukunden mindestens so viel bei Ihnen einkaufen, damit die Gewinnschwelle erreicht wird.

Die Kundenakquisitionskosten (CAC) umfassen häufig Elemente wie Marketingausgaben, Vertriebsarbeit und Softwarekosten. All diese Kosten summieren sich, Prüfen Sie deshalb, wie lange Sie einen Kunden halten müssen, um die Gewinnschwelle zu erreichen.

Kundenbindung ist somit nicht nur eine nette Idee, sondern zwingend notwendig, um das Unternehmen am Laufen zu halten.

Die Steigerung der Kundenbindung um nur 2 % hat die gleiche Auswirkung auf den Gewinn wie eine Senkung der Betriebskosten um ca 10%!

Fokussieren Sie darum die Kundenbindung, denn sie führt zu höheren Gewinnen und dem gesamten Unternehmenserfolg.

Leseempfehlung: Wenn Ihnen dieser Artikel weitergeholfen hat, und Sie mehr über die Rolle des NPS bei der Gestaltung der Customer Experience erfahren möchten, lesen Sie hier weiter: "Die Rolle des NPS im Kundenerlebnis (CX)"