NPS vergleichen ist ein nicht unkomplizierter Prozess, da die Metrik der Kundenzufriedenheit von vielen Faktoren abhängig ist.
Anhand aktueller Studien lässt sich das deutlich machen. So haben Unternehmen aus dem Automobilbereich beispielsweise einen durchschnittlichen NPS Score von 39, mit einem niedrigsten Wert von lediglich 20. Für Internet Service Provider hingegen liegt der durchschnittliche NPS Wert bei 16, mit einem Höchstwert von lediglich 19.
Konkret bedeutet das, dass man nur wenig über ein Unternehmen sagen kann, wenn man sich rein den NPS Wert ansieht, ohne den Wert mit der durchschnittlichen Leistung innerhalb der jeweiligen Branche zu vergleichen. Denn je nach Branche kann ein Unternehmen mit einem absoluten NPS Wert von 30 sowohl Schlusslicht als auch Spitzenreiter sein.
Wie kann ich denn dann meine Leistung anhand des NPS bewerten?
Da der NPS-Wert stark variieren kann müssen Sie weitere Aspekte untersuchen, um zu ermitteln, ob das Resultat gut oder schlecht ist. Sehen Sie sich die NPS Werte von Unternehmen aus anderen Branchen an, vergleichen Sie, welche Schnittpunkte Sie mit dem Unternehmen haben und welche Faktoren das Resultat beeinflussen können. So lernen Sie einfach und schnell, wie Sie den NPS positiv beeinflussen und zu Ihrem Vorteil einsetzen können.
Wo liegt der durchschnittliche NPS für meine Branche?
Diverse Studien haben ergeben, dass Unternehmen aus den Bereichen Bildung und Fortbildung, sowie Versicherungen und E-Commerce Anbieter einen durchschnittlichen NPS zwischen 60 und 70 erreichen. Agenturen aus den Bereichen Digitales Marketing, Unternehmensberatung, Beratung allgemein, sowie Bauunternehmen bei einem NPS von durchschnittlich 40-60 liegen und Finanzdienstleister, Speditionen sowie Unternehmen im Gesundheitswesen durchschnittlich einen NPS Score von 20-40 erreichen.
Aber wann ist mein NPS nun "gut"?
Um dies zu klären war es zuvor wichtig auf die notwendige Differenzierung hinzuweisen. Mit diesem Wissen ist nun klar, hat mein Unternehmen einen negativen NPS score, gibt es einige Baustellen, die angegangen werden sollten. Hat mein Unternehmen einen Score zwischen 0 und 30 ist es Zeit, sich selbst und den Mitarbeitern auf die Schulter zu klopfen, da hier viel richtig gemacht wird. Raum für Verbesserungen bleibt dennoch. Mit einem Score von über 30 führen Sie ein Unternehmen, das sich sehr um die Zufriedenheit seiner Kunden bemüht und sicherlich mehr zufriedene Kunden hat als unzufriedene. Und erreichen Sie mit Ihrem Unternehmen einen score von über 70, dann haben Sie einen Kundenstamm der von Ihnen, Ihrem Unternehmen, Ihren Mitarbeiter und dem Service zu 100% überzeugt ist und jede Gelegenheit ergreift, dies seinen Freunden und Bekannten mitzuteilen.
Zusammengefasst kann man sagen: Achten sie darauf Ihren NPS Wert über 0 zu halten, auch wenn Sie mit -20 vielleicht besser dastehen als der Großteil Ihrer Mitbewerber. Vergleichen Sie Ihren Wert stets nur mit anderen Unternehmen aus Ihrer Branche. Und viel wichtiger: Vergleichen Sie Ihren Wert mit den Ergebnissen von vor einem halben Jahr. Einen besseren Vergleich können Sie nicht machen. Ist der Wert im Vergleich gestiegen, sind Sie auf dem richtigen Weg.
