Schließen der Kundenfeedback-Schleife: Setzen Sie Erkenntnisse um!

Die Kundenfeedbackschleife zeigt den Prozess der kontinuierlichen Verbesserung basierend auf den Erkenntnissen der Kunden über das Geschäft, mit dem sie interagieren.

Dies ist eine der effizientesten Möglichkeiten, um Verbesserungen entsprechend den Kundenbedürfnissen zu erzielen. Zuhören, was Kunden zu sagen haben, ist unabdingbar, da die gesuchten Antworten den Kern der Kundenstimmung bilden.

Eine einfache Möglichkeit, die Kundenfeedbackschleife zu schließen, besteht darin, offene Fragen zu stellen und zu erklären, wie Sie auf die wertvollen Informationen reagieren möchten, die Ihre Kunden teilen. Dies wird bestätigen, dass Sie ihre Schwachstellen verstehen und sich weiterhin bemühen, ihr Geschäft erfolgreich zu machen. Außerdem sollten Sie Ihren Kunden mitteilen, dass die von ihnen gewünschten Änderungen implementiert und die Probleme gelöst wurden.

Nur wenn Sie sich dazu verpflichten, das erhaltene Feedback ernst zu nehmen, kann sich Ihr Unternehmen von Mitbewerbern abheben und Ihre Kritiker zu Promotern, Passiven zu engagierten Kunden und Promotoren zu Unterstützern Ihrer Marke machen.

Auf den nachfolgenden Zeilen werden wir jedes NPS-Segment analysieren und die Best Practices für den Umgang skizzieren.

Promotoren: zeigen Sie Dankbarkeit

Promotoren sind Ihre zufriedensten und loyalsten Kunden. Aber sie sind nicht nur treu - sie setzen sich für Ihr Unternehmen oder Ihre Marke ein. Sie kennen sie wahrscheinlich schon beim Namen und haben eine persönliche Beziehung. Sie haben wahrscheinlich bereits Testimonials bereitgestellt, als Referenz fungiert, eine Online-Bewertung verfasst oder Ihre Marke auf Freunden und Bekannten vorgestellt.

Während Promotoren sicherlich Ihr ideales Kundensegment sind, machen die meisten Unternehmen den Fehler, sie als selbstverständlich zu betrachten. Sie unternehmen kaum oder gar keine Anstrengungen, um ihr profitabelstes Kundensegment zu schätzen. Dabei verpassen sie wertvolle Erkenntnisse darüber, was ihr Produkt bewegt und wie sie es für zukünftiges Wachstum nutzen können.

Die Wahrheit ist jedoch, dass die Förderung Ihrer Promotoren und die Dankbarkeit für ihr Feedback einen großen Beitrag zur Stärkung künftiger Beziehungen und zur Verbesserung des Umsatzwachstums leisten können.

So können Sie die Feedback-Schleife mit Promotoren schließen:

1. Belohnungen geben: Senden Sie personalisierte Dankes-Notizen, Markenartikel oder ein Werbeabzeichen, das sie in sozialen Medien teilen können. Die Idee ist, ihnen ein gutes Gefühl für die Marke zu geben und ihnen zu zeigen, dass sie geschätzt werden.
2. Fragen Sie nach Empfehlungen: Da Veranstalter Ihre Marke gerne ihren Freunden empfehlen würden, können Sie sie bitten, sich für Ihre Empfehlungs-Kampagne anzumelden. Um den Aufwand zu versüßen, können Sie ihnen beispielsweise Gutschriften für jede erfolgreiche Empfehlung die zum Neukunden wurde anbieten.
3. Bieten Sie personalisierte Upgrades an: Da Promotoren weniger preisempfindlich sind, sind sie das perfekte Segment für das Upselling oder Cross-Selling Ihrer Produkte oder Dienstleistungen. Anstatt zufällig ein Upgrade vorzuschlagen, können Sie deren Nutzungsverlauf verfolgen, um die Upgrades zu identifizieren, an denen sie das größte Interesse haben und ihnen die potenziellen Kostenvorteile aufzeigen.

Indem Sie insbesondere mit Promotern den Kreis schließen, bestätigen und verstärken Sie deren positive Gefühle gegenüber Ihrer Marke und beweisen, dass deren Feedback für Ihren Erfolg entscheidend ist.

Passive: engagieren Sie sich, bevor sie abwandern

Die beiden äußersten Enden der NPS-Reihe, Promotoren und Kritiker, scheinen recht einfach zu handhaben zu sein.

Passive fallen in ein spezielles Kundensegment. Diese Kunden sind zufrieden, haben aber keine Begeisterung für Ihr Produkt. Sie lieben Ihr Produkt nicht, aber sie hassen es auch nicht. Dies macht sie besonders anfällig für den Wettbewerb. Oft erkennen sie einen Bedarf für Ihre Art von Produkt, sind jedoch nicht davon überzeugt, dass Ihr Unternehmen das beste Angebot hat.

Es ist fast so, als würden sie darauf warten, dass etwas Gutes oder Schlechtes passiert, bevor sie eine endgültige Entscheidung treffen können. Dies ist eine hervorragende Gelegenheit, sie zu überraschen und zu erfreuen.

Da Passive normalerweise kein unbefristetes Feedback geben, wird es schwierig, den Kreis mit ihnen zu schließen. Zum Beispiel teilten laut einer Studie aus dem Jahr 2014 im Schnitt nur 37% der Passiven irgendeine Form von Feedback, verglichen mit 50% Kritikern und 55% Promotoren.

Während es den Anschein hat, dass Passive Ihre Marke weniger schädigen, ist die Wahrheit, dass Kritiker und Passive fast gleich stark abwandern. Während Kritiker entscheidende Maßnahmen ergreifen, warten Passive auf eine gute Wettbewerbsmöglichkeit, um den Wechsel vorzunehmen. Sie halten möglicherweise länger an der Marke fest, aber wenn sie ignoriert werden, ist es fast sicher, dass sie abwandern würden.

Um die Kundenfeedback-Schleife mit Passiven zu schließen, sollten Sie Folgendes tun:

1. Bieten Sie ihnen Rabatte oder Upgrades an: Passive können durch kostengünstige Upgrades oder exklusive Rabatte auf Langzeitabonnements wieder aktiviert werden. Die Idee ist, die Schwelle zur Abwanderung signifikant zu senken.
2. Senden Sie ihnen Produktanleitungen: Es ist möglich, dass sich Passive aufgrund eines irreführenden ersten Eindrucks nicht die Zeit nehmen, sich mit Ihrem Produkt zu beschäftigen. Sie waren mit Ihrem Produkt unzufrieden und kamen nie zurück, um sich Ihre inkrementellen Updates anzusehen. Sie können sie erneut aktivieren, indem Sie regelmäßig Produktaktualisierungs-Newsletter senden.

Kritiker: überraschen Sie sie.

Es gibt nichts Entmutigenderes als den Zugriff auf Ihre Net Promoter Score-Plattform, um festzustellen, dass Ihr NPS-Score nicht den Erwartungen entspricht.

Der Umgang mit unglücklichen Kunden ist ein unangenehmer Teil der Arbeit, der jedoch noch nie so notwendig war. Die Meinung eines Kunden zu ändern, nachdem der Schaden angerichtet wurde, ist definitiv eine Herausforderung. Wenn Sie mit Ihren Kritikern Kontakt aufnehmen, sollten Sie transparent darüber sein, wo Sie in der Vergangenheit einen Fehler gemacht haben und wie Sie ihn beheben möchten.

Im Schnitt würden 70% der Kunden wieder mit dem Geschäftspartner arbeiten, wenn eine Beschwerde zu ihren Gunsten gelöst worden wäre. Der Zweck des Schließens der Kundenfeedback-Schleife mit Kritikern besteht darin, Vertrauen bei diesen Kunden aufzubauen und ihnen zu zeigen, dass Sie sich darum kümmern.

Die meisten Unternehmen machen den Fehler, Kritiker als Kunden zu sehen, die nicht wieder umgestimmt werden können, da sie das gesamte Produkterlebnis verachten. Aber das stimmt einfach nicht. Tatsächlich sind die Kunden, die kostenlose Testversionen abbrechen oder negatives Feedback geben, zukünftige Promotoren, die möchten, dass Ihre Lösung für sie funktioniert. Aber aus irgendeinem Grund liefert es keine zufriedenstellende Ergebnisse.

Der beste Weg, sie wieder zu aktivieren besteht darin, eine personalisierte E-Mail zu senden und sie nach den Problemen zu fragen, mit denen sie konfrontiert sind, und wie Sie sie lösen können.

Sie können auch offene Fragen stellen, wie die folgenden, um wichtige Einblicke in die Schwachstellen der Kunden zu erhalten:

• Welche Funktionen haben Sie vermisst, die dazu geführt haben, dass Sie unser Produkt nciht weiter nutzen?
• Könnten Sie die ideale Lösung skizzieren, die für Sie funktionieren würde?
• Wenn Sie einen Zauberstab hätten, was würden Sie als erstes an unserem Produkt verbessern?

Sie können sie sogar anrufen und sich die Punkte direkt anhören. Laut vielen Studien ist die von Kunden am häufigsten gewünschte Verbesserung „besserer und menschlicher Service“.

Die ganze Idee ist es, die Wahrnehmung Ihrer Marke zu verbessern, indem Sie proaktiv nach ihren Problemen fragen und eine Lösung finden, die für sie funktioniert.

So könnten Sie auf die E-Mail Antwort nachfassen und eine Lösung für das geschilderte Problem anbieten:

• Teilen Sie einen Leitfaden mit, falls Sie bereits über die angeforderte Funktion verfügen.
• Erweitern Sie die kostenlose Testversion und gewähren Sie Zugriff auf Premium-Funktionen.
• Schlagen Sie einen Drittanbieter-Service vor, der für sie funktioniert, auch wenn Sie den nicht selbst anbieten.

Indem Sie proaktiv Lösungen für Kundenprobleme finden und deren Erfahrung verbessern, verwandeln Sie Kritiker in Promotoren, die sich wohl fühlen, wenn sie betreut werden.

Ohne Rückmeldung: nehmen Sie Kontakt auf

Während die meisten Unternehmen einen Rahmen schaffen, um die Kundenfeedback-Schleife für die oben genannten drei Segmente - Promotoren, Passive und Kritiker - zu schließen, übersehen sie ihr größtes Kundensegment vollständig: Befragte ohne Rückmeldung.

Angesichts der Tatsache, dass die NPS-Rücklaufquote im Durchschnitt 20 bis 40% beträgt, ist es ziemlich sicher, dass jedes Unternehmen mindestens 60% unbeantworteten Befragungen haben würde. Die überraschende Erkenntnis, die auf einer Fallstudie basiert, ist, dass Kunden die auf die Befragung nicht antworten, am meisten abwandern, sogar mehr als Passive oder Kritiker.

Tatsächlich haben Unternehmen bessere Chancen, sich erneut mit einem Kritiker zu beschäftigen, als einen Kunden zu überzeugen, der nicht auf die Befragung antwortet. Wenn dies vernachlässigt wird, wird in der Regel ein Teil dieser Kunden innerhalb der nächsten 6 Monate abwandern.

Grundsätzlich besteht die einzige Möglichkeit dieses Kunden-Segment erneut einzubeziehen, darin, sie genauso zu behandeln, wie Sie Kritiker und Passive behandeln würden, um das Eis zu brechen.

Kunden die Ihnen nicht antworten haben zwar keinen Einfluss auf Ihren NPS-Score, können sich jedoch sicherlich nachteilig auf Ihr zukünftiges Wachstum und Rentabilität auswirken.

Timing ist alles

Das Management der Lücke zwischen Kundenerwartungen und den bereitgestellten Lösungen erfordert Unmittelbarkeit. Sobald Sie Ihren Kunden mitgeteilt haben, dass Sie Kontakt aufnehmen möchten, müssen sie unbedingt von Ihnen hören. Es ist wichtig, den richtigen Zeitpunkt für NPS-Umfragen zu wählen. Antworten Sie Kunden in weniger als 24 Stunden nach dem Start der NPS-Kampagne. Andernfalls ist die Wahrscheinlichkeit, ein aussagekräftiges Folgegespräch zu führen, gleich Null. Planen Sie, jeden Tag etwas Zeit auszublenden, um das Feedback sofort zu überprüfen und darauf zu reagieren.

Das Schließen der Kundenfeedback-Schleife mit einer sofortigen Antwort würde auch die Verfügbarkeit von genügend Mitarbeitern erfordern, die in der Lage sind, das empfangene Kundenfeedback zu bearbeiten.

In diesem Zusammenhang möchten Sie möglicherweise die Anzahl der täglichen Umfragen drosseln, damit Sie die Ergebnisse effektiv verarbeiten können. Anstatt den gesamten Kundenstamm gleichzeitig zu befragen, sollten Sie ihn daher in kleinere Gruppen aufteilen. Senden Sie Ihre Umfragen täglich über einen Zeitraum von bis zu 3 oder 6 Monaten, abhängig von der Anzahl der Befragten. Denken Sie daran, wenn Sie um ehrliches Feedback bitten, seien Sie bereit, entsprechend zu handeln.

Achten Sie auf die Lücke

Ziel ist es, kritisches Kundenfeedback zu erfassen und die empfangenen Daten zum Nutzen des Unternehmens einzusetzen. Viele Unternehmen nutzen die gesammelten Erkenntnisse, um ihre Produkt-Roadmap anzupassen, Abwanderung zu verhindern, Empfehlungen zu fördern, gezielte Kampagnen zu erstellen usw.

Das Schließen der Kundenfeedback-Schleife ist eine der einfachsten Möglichkeiten, eine positive Erfahrung zu verstärken oder eine negative zu korrigieren. Ihre Kunden möchten wissen, dass ihre Zeit und ihre Meinung geschätzt werden. Es gibt nichts Frustrierenderes, als konstruktive Kritik zu üben und niemals ein Feedback zu erhalten.

Das Verständnis und die Reaktion auf die Kundenstimmung ist ein fortlaufender Prozess. Stellen Sie daher sicher, dass Sie stets mit den Bedürfnissen Ihrer Verbraucher Schritt halten und deren Loyalität fördern.

Leseempfehlung: Wenn Ihnen dieser Artikel weitergeholfen hat, und Sie mehr über die Rolle des NPS bei der Gestaltung der Customer Experience erfahren möchten, lesen Sie hier weiter: "Die Rolle des NPS im Kundenerlebnis (CX)"