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Sie haben sicherlich schon einmal einen Blog, Online Magazin oder Zeitung gelesen und wurden um Ihr Feedback gebeten, und das, obwohl Sie kein Kunde des Anbieters sind, richtig?
Die meisten von uns verbinden Kundenfeedback mit der Resonanz von Bestandskunden. Für viele Unternehmen in der Verlagsbranche gelten jedoch alle Leser als Kunden und bietet mit dem direkten Anfordern von Feedback eine Möglichkeit, das Produkt, bzw. die Nachrichten-Seite zu optimieren und mehr über die Benutzererfahrung zu lernen.
Wenn Sie in den vergangenen Jahren solch eine Webseite besucht haben, stehen die Chancen gut, dass Sie auf mindestens ein Pop-Up gestoßen sind, in dem Sie aufgefordert wurden eine Leserumfrage auszufüllen. Haben Sie darauf geantwortet oder haben Sie es wieder geschlossen und weiter gelesen? Wenn Sie geantwortet haben, hatten Sie wertvolles Feedback für den Anbieter?
Ob E-Commerce-Unternehmen, SaaS-Diensten oder Online Händlern, die physische Produkte anbieten, Kundenfeedback ist stets äußerst wertvoll. Aber funktioniert die Methode der Online Zeitungen, Umfragen auf der Webseite einzurichten und Personen zu befragen, bevor sie Kunden werden? Und wenn ja, warum? Wenn nicht, warum nicht? Und ist diese Methode ein effizienter Weg, um aussagekräftiges Feedback zu erhalten?
Um das zu beantworten müssen Sie die Vor- und Nachteile einer Befragung Ihrer Besucher anhand Net Promoter Score® und direktem Feedback betrachten. Sie werden Stärken, Schwächen und sogar Akquisitionsmöglichkeiten entdecken
Die Kundenbindung ist ein Aspekt, der den Umsatz Ihres Unternehmens steigert. Ein anderer Aspekt ist die lange vor der Kundenbindung stattfindende Kundenakquise.
Während Ihnen NPS Befragungen nach dem Verkauf dabei helfen einen Einblick zu erhalten, wie Sie Ihren Onboarding-Prozess verbessern, Ihre Kundenbindungsrate erhöhen und die Abwanderung reduzieren können, helfen Ihnen Pre-Sale-Befragungen dabei, Schwachstellen zu entdecken, die verhindern, dass Menschen überhaupt zu Ihren Kunden werden.
Indem Sie diese Lecks finden und schließen, können Sie mehr Webseiten-Besucher dazu bringen, sich als Testbenutzer anzumelden, was zu einem größeren Fluss von Leads führt, die sich schließlich in zahlende Kunden verwandeln lassen.
Dies bedeutet, dass Ihre Bemühungen zur Kundenbindung, einschließlich der Net Promoter Score-Befragung, einen viel größeren Einfluss haben.
Das Hinzufügen einer Befragung direkt auf der Webseite bietet mehrere Vorteile
Sie werden feststellen, welche Aspekte des Inhalts und der Benutzerfreundlichkeit Ihre Webseiten- Besucher davon abhalten, zahlende Kunden zu werden. Eine kurze, benutzerfreundliche Umfrage bietet Ihnen eine zusätzliche Ebene nützlicher Informationen, die regelmäßige Analysen nicht immer liefern können.
Sie können damit in extrem kurzer Zeit eine große Anzahl von Leads und Verkaufschancen erreichen.
Wenn Sie mehrere Produkte anbieten, werden Sie feststellen, welche Produkte Kunden interessieren und warum andere sich nicht verkaufen. Diese Informationen können für ein E-Commerce-Unternehmen äußerst wertvoll sein.
Sie erhalten zum Zeitpunkt des Kaufs echtes Feedback von Ihren Zielkunden. Nach dem Verkauf gesammelte NPS-Daten sind sehr wertvoll, aber es gibt nichts Schöneres, als zu hören, warum ein Besucher zum Zeitpunkt der Entscheidung etwas gekauft hat (oder eben nicht).
Da Sie ein viel größeres Publikum (Besucher oder zahlende Kunden) befragen, erhalten Sie eine vielfältigere, breit gefächerte und statistisch signifikantere Stichprobe von Antworten.
Schließlich können Besucherumfragen als effektives Tool zur Lead-Generierung verwendet werden. Wenn ein Kunde seinen Namen und seine E-Mail-Adresse zusammen mit nützlichem Feedback hinterlässt, kann Ihr Team sein Feedback umsetzen und möglicherweise das Interesse neu wecken und den Verkauf doch noch abschließen.
All diese Daten können Ihnen wertvolle Einblicke geben, warum Besucher Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung kaufen und nicht - Einblicke, die Ihnen helfen können, Ihre Conversion-Rate zu verbessern und weitere Kunden zu gewinnen.
Wann sollten Sie die Besucher Ihrer Website befragen?
Abhängig von der Art Ihres Geschäfts und der Struktur Ihrer Webseite haben Sie möglicherweise mehrere Möglichkeiten, Ihre Besucher zu befragen:
- Wenn die Besucher Ihre Website zum ersten Mal aufrufen und einen Artikel oder Blogbeitrag lesen.
Wenn Sie die Besucher an dieser Stelle befragen, können Sie herausfinden, wonach sie gesucht haben, als sie Ihre Website gefunden haben, und Einblicke in die Qualität Ihrer On-Page-Inhalte gewähren. - Nachdem sich Besucher für Ihre kostenlose Testversion angemeldet haben.
In diesem Moment sind diese Benutzer noch keine zahlenden Kunden, können jedoch nützliche Rückmeldungen geben, um die Conversion-Rate von Besucher zu Benutzer zu optimieren und mehr Leads zu generieren. - Wenn Besucher den Kauf abbrechen.
Etwa 68% der Online-Kunden brechen den Kauf im Einkaufswagen ab. Die Befragung diesen Benutzern ist eine hervorragende Möglichkeit, die Hindernisse zu entdecken, die zu dem Abbruch des Einkaufs geführt haben. Mit diesen Feedback können Sie Kunden die den Kauf abgebrochen haben per E-Mail erreichen, und sie von Ihren Produkten oder Dienstleistungen überzeugen.
Durch das beobachten via Cookies können Sie die Personen identifizieren, die Ihre Webseite bereits mehrfach besucht, aber nicht eingekauft haben und herausfinden, warum diese wiederkehrende Besucher zu zahlenden Kunden oder kostenlosen Testbenutzern werden oder nicht.
Best Practice für die Bereitstellung von Website-Umfragen:
Befragen Sie engagierte Benutzer. Engagierte Benutzer sind interessierte Benutzer, dais es weitaus wahrscheinlicher, dass sie aussagekräftiges Feedback abgeben. Anstatt die Benutzer zu befragen, sobald sie Ihre Website erreichen, warten Sie ein wenig, um ihnen die Möglichkeit zu geben, sich zuerst mit Ihren Inhalten und Angeboten zu befassen.
Verwenden Sie eine kurze, einfache Umfrage und denken Sie an das „KISS-Prinzip“, bei dem Sie über eine kurze und einfache Befragung mehr Antworten erhalten als mit langen, komplizierten Umfragen. Eine kurze NPS Befragung mit der Skala von 0 bis 10 übertrifft immer eine lange Umfrage mit mehr als 20 detaillierten und mitunter verwirrenden Fragen.
Stellen Sie sinnvolle Fragen. Die Fragen, die Sie stellen, beeinflussen die Antworten der Besucher. Stellen Sie aussagekräftige Fragen wie:
"Was hat Sie vom Kauf abgehalten?"
oder
"Was können wir tun, um unser Produkt / unsere Dienstleistung für Sie zu verbessern?"
Zeigen Sie Dankbarkeit. Nutzen Sie diese Gelegenheit, um Ihren Besuchern zu zeigen, dass Ihnen die Meinung wichtig ist. Bedanken Sie sich, nachdem sie die Umfrage abgeschlossen haben. Setzen Sie sich dann mit denen in Verbindung, die mit Ihrem Produkt nicht zufrieden waren, und wandeln Sie diese in zahlende Kunden um.
Besucher bringen wertvolles Feedback, sind aber keine Bezahlkunden
Der Öffentlichkeit zuzuhören ist eine großartige Sache, aber es sind zahlende Kunden, die letztendlich das wertvollste Feedback darüber abgeben, wie Sie Ihr Produkt verbessern können.
Hören Sie sich die Meinungen der Besucher Ihrer Website an und entdecken Sie Möglichkeiten, mit denen Sie mehr Conversions und Verkäufe erzielen können.
Wenn Sie Ihre Kunden befragen, erreichen Sie Personen, die sich in Form einer monatlichen oder einmaligen Zahlung für Ihr Unternehmen engagiert haben. Sie sind in das Produkt investiert und daher ist das von ihnen bereitgestellte Feedback in der Regel ehrlicher und direkter.
Bei Besucherumfragen sind die Ergebnisse jedoch nicht immer perfekt. Besucher, die Ihr Produkt nicht mögen, können ihre Frustration in den Umfrage-Antworten auslassen und Ihnen eine voreingenommene Wertung geben, die Dinge aus Sicht der Besucherzufriedenheit schlechter aussehen lässt als sie wirklich sind.
Die Befragung der Besucher Ihrer Webseite hat also einen kleinen Nachteil. Das Platzieren einer Besucherumfrage auf Ihrer Webseite bleibt jedoch eine der effektivsten Möglichkeiten, um alle Benutzer zu erreichen und sicherzustellen, dass jedes Segment Ihrer Besucher die gleiche Chance erhält, auf die Umfrage zu antworten.
Wir empfehlen daher zu prüfen, was sowohl Ihre Webseiten-Besucher als auch Ihre Kunden zu Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung sagen. Um den Prozess der Befragung klarer zu gestalten, teilen Sie Ihre zahlenden Kunden und Besucher in zwei verschiedene Kundenzufriedenheits-Befragungen auf oder wenden Sie nach der Kampagne eine segmentierte Analyse an.
Es ist wichtig zu verstehen, wo das Besucher-Feedback in Ihre Prioritätenliste passt. Sie sollten es nicht höher priorisieren als das Feedback eines zahlenden, langfristigen Kunden.
Befragen Sie Ihre Kunden und berechnen Sie Ihren Net Promoter Score
Callexa Feedback bietet Unternehmen jeder Größe die einzigartige Möglichkeit, ihren Net Promoter Score automatisch zu messen und so die Abwanderungsraten zu senken, den Umsatz zu steigern und glücklichere, von Ihrer Marke überzeugte Kunden zu gewinnen.
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Leseempfehlung: Wenn Ihnen dieser Artikel weitergeholfen hat, und Sie mehr über den Net Promoter Score erfahren möchten, lesen Sie hier weiter: "Der Net Promoter Score – Grundlagen und Einsatzgebiete"