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Während die Net Promoter Score®-Umfragen gerne als eine simple Bewertungsskala von 0 bis 10 betrachtet wird, hat NPS® in der Realität zwei Seiten - die quantitative (die Bewertung) und die qualitative Seite (das Feedback).
So wie eine unbeantwortete E-Mail für den durchschnittlichen Anwender frustrierend ist, gibt es nur wenige Dinge, die einen Kundenzufriedenheits-Experten mehr entmutigen als eine NPS-Befragung, die nur mit einer Bewertung aber ohne qualitatives Feedback abgegeben wurde.
Qualitatives Feedback oder Text-Feedback ist Teil dessen, was NPS zu einer so effektiven Strategie zur Messung der Kundenzufriedenheit macht. Es bietet einen zusätzlichen Einblick, sodass Sie auf das Feedback des Kunden direkt reagieren können, anstatt nur dessen Meinung zu erfahren.
Trotzdem fehlt das qualitative Feedback in der überwiegenden Mehrheit der NPS-Umfragedaten, was bedeutet, dass viele Unternehmen NPS suboptimal verwenden. Während eine effektive NPS-Umfrage eine Rücklaufquote von 40% erzielen kann, sind viele dieser Antworten rein quantitativ und enthalten kein nützliches Benutzer-Feedback.
Klingt vertraut? Wenn Sie eine der vielen Personen sind, die NPS-Software wie Callexa Feedback verwenden, um die Stimme Ihrer Kunden zu hören, gibt es verschiedene Gründe, warum Sie möglicherweise nicht so viele Textantworten erhalten, wie Sie möchten.
Ihre Kunden sind nicht an personalisierte Kommunikation gewöhnt
Wenn Sie nicht sehr oft per E-Mail mit Ihren Kunden kommunizieren, kann es eine kleine Überraschung sein, eine Umfrage zum Net Promoter Score® zu erhalten.
Infolgedessen sind viele Kunden möglicherweise bereit, sich ein oder zwei Minuten Zeit zu nehmen, um Ihrem Unternehmen oder Produkt eine Bewertung zu geben, aber keine Nachricht zu verfassen. Der Grund? Da Sie sie selten kontaktiert haben, gibt es auf der anderen Seite des Gesprächs keinen Menschen, den sie visualisieren könnten. Es fehlt der Bezug.
Der Aufbau einer persönlichen Verbindung zu Ihren Kunden, sei es per E-Mail oder Live-Chat, kann wesentlich dazu beitragen, nicht nur das qualitative Feedback, das Sie aus Ihren NPS-Umfragen erhalten, sondern auch Ihre Antwortrate insgesamt zu verbessern.
Um Ihre E-Mails persönlicher zu gestalten, fügen Sie Ihrer NPS-Umfrage eine kurze Nachricht hinzu, in der erläutert wird, warum Sie Kontakt aufnehmen und wie viel Ihnen eine Antwort bedeuten würde. Senden Sie die E-Mail von einer echten, menschlichen E-Mail-Adresse - keine generische „No-Reply“ Adresse.
Würden Sie sich beispielsweise motiviert fühlen, einige Minuten Ihrer Zeit damit zu verbringen, eine detaillierte Antwort auf eine E-Mail zu schreiben, ohne dass die Nachricht von einer realen Person versendet wurde? Wenn Sie Ihre NPS-Umfrage personalisieren, werden Sie schnell feststellen, dass die Anzahl der qualitativen Antworten, die Sie erhalten, zunimmt.
Ihre Kunden sind nervös, wenn es darum geht, ehrliches Feedback zu geben
Manchmal sind Ihre Kunden zwar möglicherweise bereit, eine genaue Bewertung im Zuge der Befragung abzugeben und, wenn es sich um Promotoren handelt, Ihr Unternehmen an Freunde und Bekannte zu empfehlen. Aber ehrliches Feedback erhalten Sie nicht.
Welchen Grund kann das haben?
Möglicherweise sind diese Kunden zwar in frequentem Kontakt zu Mitarbeitern Ihres Unternehmen, würden sich aber unwohl fühlen, ehrliches Feedback abzugeben, wenn dies bedeuten würde, dass sie damit möglicherweise jemanden beleidigen.
Dies ist ein häufiges Problem mit dem kleine und mittelständische Unternehmen kämpfen, die ihre Kunden mithilfe vom NPS befragen. Auch ist das Problem weit verbreitet bei Dienstleistungsunternehmen, bei denen eine per E-Mail eingereichte Beschwerde von der Person gelesen werden kann, die für das Problem verantwortlich ist. Auch in der B2B-Welt tritt dieses Problem auf, da man selten als unhöflich oder ausfallend gegenüber einem wichtigen Lieferanten gelten möchte. Glücklicherweise löst sich das Problem in diesem Bereich oftmals von selbst, wenn eine engere Beziehung aufgebaut werden konnte.
Ist das nicht der Fall, gibt es verschiedene Möglichkeiten, um mit diesem Problem umzugehen. Die erste besteht darin, den Kunden zu erklären, dass Sie alle positiven oder negativen Rückmeldungen schätzen. Lassen Sie sie wissen, dass Sie gerne direktes und klares Feedback lesen, insbesondere Kritik und Hinweise auf Fehler.
Die zweite Möglichkeit besteht darin, Kunden über ein alternatives Medium zu erreichen - eine Taktik, auf die wir später im Text näher eingehen werden.
Ihre Kunden möchten mit Ihnen sprechen, aber nicht per E-Mail
Dieser Grund für das Ausbleiben von qualitativem Feedback ist von dem oben beschriebenen Umständen geprägt - Ihre Kunden möchten sprechen, fühlen sich jedoch möglicherweise nicht wohl, wenn sie ehrliches Feedback per E-Mail geben müssen.
Manchmal ist es am effektivsten, ehrliches und umsetzbares Feedback von Ihren Kunden zu erhalten, indem Sie sich auf eine ganz altmodische Weise an sie wenden: über das Telefon.
Wenn Sie eine NPS-Umfrageantwort von einem Kunden erhalten haben, der klarstellt, dass er nicht vollständig zufrieden ist, er aber keine Details in Textform liefert, dann setzen Sie sich direkt mit einem Telefonanruf in Verbindung. Anstelle der Stille, die über das Medium E-Mail besteht, ergibt sich so eine gute Chance, dass er Ihnen schnell den Grund für seine Unzufriedenheit mitteilt.
Das Telefonieren ist eine besonders effektive Strategie, um mit Kritikern in der B2B-Branche in Kontakt zu treten. Oft reicht ein einfacher Anruf aus, um zu zeigen, dass Sie Ihre Beziehung schätzen und überprüfen möchten, ob alles in Ordnung ist.
Nachdem Sie über das Telefon (oder über ein anderes Medium außer E-Mail, z. B. auf einer Messe sprechen oder das Büro persönlich besuchen) erfolgreich Kontakt mit einem Passiven oder Kritikern aufgenommen haben, behalten Sie die nächste Antwort auf die NPS-Umfrage im Auge, sie wird deutlich positiver sein als die letzten Befragungen.
Ihre Kunden sind zu neu, um nützliches Feedback zu geben
Einige Kunden würden Ihre Umfrage möglicherweise gerne beantworten, fühlen sich jedoch zu "frisch", um Ihrem Unternehmen nützliche Ratschläge zu geben. Dies bedeutet normalerweise, dass Sie bei Ihrer NPS-Umfrage eine genaue Punktzahl erhalten, jedoch nur wenig umsetzbares Feedback.
Dies passiert ziemlich häufig, insbesondere bei neuen SaaS-Startups ohne eine etablierte Basis von Benutzern und zahlenden Kunden. Wenn ein Kunde Ihr Produkt zum ersten Mal verwendet, liegt sein Fokus oft mehr darauf, sich zurechtzufinden und Dinge einzurichten, als Ihnen bei der Verbesserung zu helfen.
Neukunden können aus dem entgegengesetzten Grund auch kein Feedback hinterlassen: Sie haben sich aufgrund eines Missverhältnisses zwischen Erwartungen und Realität angemeldet und sind dann gegangen, sobald sie festgestellt haben, dass Ihr Produkt nicht den Erwartungen entspricht.
Ähnlich wie bei anderen Problemen gibt es auch hier verschiedene Möglichkeiten, mit diesem Problem umzugehen. Die erste besteht darin, Ihren Onboarding-Prozess zu personalisieren (z. B. mit einer persönlichen "Willkommen an Bord" E-Mail), um neuen Kunden klar zu machen, dass sie nie mehr als einen Schritt weit vom Gespräch mit tatsächlichen Menschen entfernt sind.
Im Zeitalter von Chatbots und automatisierten Helpdesks werden Sie überrascht sein, wie effektiv eine einfache personalisierte E-Mail sein kann.
Die zweite Möglichkeit besteht darin, nach Erhalt der NPS-Bewertung eine E-Mail mit der Bitte um schnelles und einfaches Feedback zu senden. Oft reicht eine kurze und liebenswürdige E-Mail von einem Kundenerfolgsmanager aus, um die Kundenfeedback-Schleife mit einem neuen Kunden zu öffnen und zu schließen.
Ihre Kunden sind es leid, NPS-E-Mails zu erhalten
Auch NPS-E-Mails können, wie alle Kommunikationsmethoden, lästig und ineffektiv werden, wenn sie übermäßig eingesetzt werden
Einige Unternehmen werden leicht süchtig nach NPS und behandeln es als eine Metrik, die niemals hoch genug sein kann. Während es für jedes Unternehmen gut ist, sich auf die kontinuierliche Verbesserung zu konzentrieren, ist das Versenden von E-Mails nach E-Mails nicht der richtige Weg, dies zu tun.
Wenn Sie zu viele NPS-Umfragen senden, werden Sie feststellen, dass Ihre Antwortrate sinkt oder Ihre Kunden schnell eine Bewertung abgeben, ohne Feedback zu geben. Das Endergebnis sind weniger zuverlässige Daten und ein weniger effektiver Umfrageprozess zur Kundenzufriedenheit - zwei Dinge, die Sie definitiv nicht wollen.
Leider ist dieses Problem so häufig, dass Sie es in Ihre Liste mit schlechten NPS-Praktiken aufnehmen sollten, die Sie am besten vermeiden. Es ist zwar gut, mit Ihrem Kunden in Kontakt zu bleiben und die Kundenfeedback-Schleife zu schließen, wenn Sie Feedback erhalten, aber kein Unternehmen punktet als Spammer.
Callexa Feedback verfügt über entsprechende Mechanismen, die stets dafür sorgen, dass Ihre Kunden nicht zu oft befragt werden, Ihre Antwortrate damit weiterhin oben bleibt und Sie qualitatives Feedback erhalten.
Wir haben Ihr Interesse an NPS Befragungen mit Callexa Feedback geweckt
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Leseempfehlung: Wenn Ihnen dieser Artikel weitergeholfen hat, und Sie mehr über den Net Promoter Score erfahren möchten, lesen Sie hier weiter: "Der Net Promoter Score – Grundlagen und Einsatzgebiete"