Wie Sie Ihre Zielgruppe verstehen lernen – Ein kleiner Leitfaden

Um Kunden wirklich zu verstehen und die Kundenbindung zu erhöhen, müssen Unternehmen einen großen Teil ihrer Ressourcen auf die Ermittlung des Kundenfeedbacks konzentrieren. Je nach der Herangehensweise an das Thema Feedback kann das Geschäft positiv beeinflussen aber auch beeinträchtigen.

Mit diesem kleinen Leitfaden wird aufgezeigt, wie wertvoll Kundenfeedback sein kann. Es werden einfache umsetzbare Maßnahmen empfohlen, wie Sie Feedback sammeln und darauf reagieren können.

Wie wichtig ist Kundenfeedback für Ihr Unternehmen?

Feedback repräsentiert die positiven Erfahrungen, Frustrationen und Schwachstellen Ihrer Kunden. Es zeigt, warum einige Kunden Ihre Marke lieben und was andere daran hindert, auch so zu denken. Grundsätzlich ermöglicht Kundenfeedback die Untersuchung der Wahrnehmung Ihrer Marke durch Dritte und fördert gezielte Maßnahmen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit.

Es lässt sich darum mit Sicherheit sagen, dass die Konzentration auf Kundenfeedback und das Treffen von Geschäftsentscheidungen auf dieser Grundlage mehrere Vorteile mit sich bringen kann.

Es hilft Ihnen dabei, Ihr Produkt und Ihre Dienstleistungen zu verbessern

Das Feedback Ihrer Kunden sagt Ihnen genau, welche Maßnahmen ergriffen werden müssen, um sicherzustellen, dass bestehende Kunden weiterhin mit Ihnen Geschäfte machen. Durch Feedback können Sie beispielsweise erfahren, ob Ihr Support-Team zusätzliche Schulungen, allgemein mehr Mitarbeiter oder andere Ressourcen benötigt, um die Anforderungen Ihrer Kunden zu erfüllen.

Feedback zu Produkten macht auf Probleme aufmerksam, die das Kundenerlebnis beeinträchtigen, oder weist auf den Wunsch nach Funktionen hin, die das Kundenerlebnis verbessern würden.

Mit Marketing-Feedback können Sie feststellen, ob Ihre Werbung zu aggressiv, zu vage oder gar falsch ist (z.B. wenn der Marketing-Text versehentlich behauptet, Ihr Service könne in einen bestimmten Service eines Drittanbieters integriert werden, wenn dies tatsächlich nicht möglich ist).

NPS Feedback hilft dabei, Empfehlungen zu erhöhen

Besonders zufriedene Kunden werden Freunden und Bekannten von Ihrem Unternehmen berichten. Statistiken zeigen auf, dass im Schnitt 9% der zufriedenen Kunden durchschnittlich bis zu neun Personen von den positiven Erfahrungen mit einem Unternehmen berichten.

Studien haben ergeben, dass 90% der Verbraucher sich im Vorfeld über Online-Bewertungen zu dem jeweiligen Unternehmen informieren, bevor sie Geschäfte mit der Firma machen. Darüber hinaus vertrauen rund 88% von ihnen diesen Online-Bewertungen ebenso sehr wie persönlichen Empfehlungen.

Verbessern Sie die Kundenbindung

Je zufriedener die Kunden mit Ihrer Marke sind, desto wahrscheinlicher ist es, dass sie dabei bleiben.

Untersuchungen zufolge sind 2/3 der Käufer bereit beispielsweise eine Preiserhöhung zu akteptieren, wenn Sie damit weiterhin mit dem Unternehmen und hervorragenden Service zusammenarbeiten können. Was ein Kunde als exzellenten Kundenservice definiert, kann von großartigem und schnellem Support bis hin zu Optimierungen der Benutzeroberfläche reichen, die das Kundenerlebnis großartig machen.

Dank Feedback mehr Gewinn erzielen

In Anbetracht des oben Gesagten ist das ziemlich offensichtlich. Bei treuen Kunden steigt die Kundenbindung sprunghaft an, Empfehlungen führen zu mehr Leads und Ihr Unternehmen wächst rasant.

Untersuchungen zeigen außerdem, dass hoch engagierte Kunden viel häufiger einkaufen und auch mehr Geld pro Transaktion ausgeben.

Was ist die Kundenfeedbackschleife?

Kurz erklärt handelt sich hierbei um eine Strategie für das Kundenbeziehungsmanagement, bei der Kundenfeedback gesammelt und umgesetzt wird. Aufgrund seiner vier Stufen wird es oft als ACAF-Schleife bezeichnet. Die 4 Stufen bestehen aus:

• Kunden um Feedback bitten.
• Kategorisierung des empfangenen Feedbacks.
• Auf das Feedback reagieren (es an relevante Abteilungen weitergeben, Fehler beheben usw.).
• Mit den Kunden in Verbindung setzen, um sie über die Verbesserungen zu informieren.

Insgesamt ist die Kundenfeedbackschleife also ein kontinuierlicher Zyklus, in dem Sie Feedback sammeln, analysieren, danach handeln und nachverfolgen.

Wenn Sie auf das Feedback reagieren, indem Sie Lösungen so schnell wie möglich implementieren, die Wichtigkeit der Kundenvorschläge anerkennen und den Kunden antworten, um ihnen mitzuteilen, dass die von ihnen gemeldeten Probleme behoben wurden, können Sie die Kundenfeedbackschleife schließen. Dies verbessert das Kundenerlebnis erheblich, da es zeigt, wie engagiert das Unternehmen ist, seine Schwachstellen zu verstehen.

Auch zeigen Sie Kunden, die glauben, dass ihr Feedback nicht ernst genommen wird, dass dem nicht so ist und Sie das Feedback wertschätzen. Ein geschlossenes System kann also alle Bedenken der Kunden zerstreuen und die Zufriedenheit und Loyalitätsrate steigern.

So erhalten Sie umsetzbares Kundenfeedback

Hier sind einige effiziente Kundenfeedback-Methoden aufgezeigt, mit denen Sie verwertbare Daten erfassen können.

Beachten Sie in diesem Zusammenhang bitte:

Kundenfeedback muss für jeden Schritt der Customer Journey gesammelt und segmentiert werden. Wenn Sie dies nicht tun, erhalten Sie keine wirklich nützlichen Erkenntnisse.

1. Überwachen Sie Social Media

Wenn Kunden sich über ein Problem beschweren, Fehler oder Störungen erwähnen oder eine Marke loben möchten, wenden sie sich nicht immer direkt an das Unternehmen.
Stattdessen veröffentlichen sie häufig ihre Rezensionen in sozialen Medien und erwarten, dass Ihr Unternehmen auf dieses Feedback eingeht. Wenn Sie Kundenfeedback über diesen Kanal lösen, wird Ihr Image nicht nur verbessert, Sie sparen außerdem Geld, da die Lösung eines Kundenproblems in sozialen Medien sechsmal günstiger ist als beispielsweise über einen Callcenter.

Natürlich ist es nicht wirklich möglich oder zumindest sehr schwer, Social-Media-Erwähnungen auf allen relevanten Plattformen zu verfolgen. Selbst wenn Sie ein ganzes Team haben, das sich darum kümmert, würde es immer noch zu viel Zeit und Mühe kosten.

Ressourcen, die besser für einen anderen Bereich Ihres Unternehmens eingesetzt werden könnten. Sicher, einige Leute senden Ihnen möglicherweise direkte Nachrichten in sozialen Medien, was die Dinge etwas einfacher macht, aber nicht alle Kunden werden dies tun. Einige von ihnen sprechen nur in Kommentaren oder Posts über Sie, in denen sie keine Tags oder Links zu Ihrem Unternehmen erstellen.

Glücklicherweise können Sie Social-Media-Überwachungstools verwenden, die Sie benachrichtigen, wenn Ihre Marke auf verschiedenen Social-Media-Websites erwähnt wird. Setzen Sie diese Tools ein, um Online-Erwähnungen Ihrer Marke schnell identifizieren zu können.

Wenn Ihr Team diese Tools zur Überwachung des Feedbacks in sozialen Medien verwendet, ist dies wesentlich effizienter. Konzentrieren Sie sich bei der Analyse von Kommentaren und Posts in sozialen Medien auf die folgenden Dinge:

• Die Stimmung des Kunden (positiv, neutral oder negativ).
• Die Hauptprobleme und -themen wiederholen sich in den meisten Kommentaren.
• Der verwendete Sprachton (zufrieden, frustriert, sarkastisch, wütend usw.).

Auf diese Weise können relevante Rückmeldungen gesammelt und rechtzeitig bearbeitet werden.

2. Erstellen Sie eine Liste mit Featureanfragen

Wie der Name schon sagt, handelt es sich dabei um eine zentral verwaltete Liste in dem Kundenanforderungen vom Produktentwicklungsteam veröffentlicht, gespeichert und analysiert werden. Sie können Kunden entweder direkt fragen, welche neuen Funktionen und Verbesserungen sie sehen möchten, Ihnen Zugriff auf die Liste gewähren, damit sie ihre eigenen Vorschläge veröffentlichen oder vorhandene abstimmen können.

Gründe, eine Liste mit Featureanfragen zu führen:

• Dadurch haben Ihre Kunden das Gefühl, dass ihre Stimmen tatsächlich gehört werden und dass sie aktiv zu Ihrer Produkt-Roadmap beitragen.
• Das Rätselraten bei der Produktentwicklung entfällt, da Sie genau wissen, was Ihre Kunden mit hoher Absicht am meisten wollen.
• Ihre Kunden fühlen sich möglicherweise stärker mit Ihrer Marke verbunden, was ihre Loyalität verbessern kann.
• Sie haben einen benutzerfreundlichen Kanal, über den Sie Benutzern das Gefühl geben können, geschätzt zu werden, indem Sie ihnen mitteilen, wann Sie ihre Vorschläge umsetzen werden.

Für die Umsetzung gibt es diverse Möglichkeiten. Wenn Sie Zeit und Personal haben, könnten Sie beispielsweise eine private Facebook-Gruppe erstellen, in der Kunden ihre Vorschläge veröffentlichen können. So etwas funktioniert jedoch nur dann gut, wenn Sie eine große Anzahl aktiver und engagierter Kunden haben die dieses Soziale Netzwerk nutzen. Wenn Sie dies nicht tun, kann es etwas schwierig sein, sie zur Interaktion zu bringen.

Eine einfachere Möglichkeit, Daten für die Produkt-Roadmap zu erfassen, ist die Verwendung eines Produkts das Ihnen direkt eine benutzerfreundliche Plattform zum Sammeln und Organisieren von Funktionsanforderungen bietet.

3. Verwenden Sie Kundenfeedback-Umfragen

Eine Kundenumfrage ist eine hervorragende Möglichkeit, relevante Daten (Empfehlungspotenzial, Zufriedenheitsraten, Vertrauensstufen usw.) von Ihrer Zielgruppe zu sammeln. Kundenfeedbackformulare können ebenfalls verwendet werden, sind jedoch nicht so vielseitig wie Umfragen. Außerdem sind sie in der Regel länger, sodass Kunden möglicherweise nicht so geneigt sind, ihre Zeit damit zu verbringen, sie auszufüllen.

Das Sammeln von Feedback mit Umfragen ist ziemlich einfach, da sie über einen Link, E-Mail oder Webseiten Widget gesendet werden können.

Beispielsweise mit dem NPS (Net Promoter Score)

Mit NPS Befragungen können Sie Wachstumsindikatoren verfolgen, die zeigen, wie loyal Ihre Kunden sind, wie wahrscheinlich es ist, dass sie Ihre Marke an Dritte weiterempfehlen und wie zufrieden sie mit Ihren Produkten und Dienstleistungen sind. Fragen zur NPS-Kundenfeedback-Umfrage lauten normalerweise wie folgt:

"Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen einem Freund oder Arbeitskollegen empfehlen?"

NPS-Umfragen enthalten nur eine Frage, sie verwenden jedoch auch Folgefragen. Außerdem können die NPS-Werte zwischen -100 und 100 variieren, und die Antworten werden auf einer Skala von 0 bis 10 gemessen. Die Befragten werden in die folgenden Kategorien unterteilt:

• Kritiker (0-6)
• Passive (7-8)
• Promotoren (9-10)

4. Führen Sie Kundengespräche

Kundenbesprechungen sind eine großartige Möglichkeit, um mit Kunden darüber zu sprechen, welche Verbesserungen sie gesehen haben und welche Funktionen oder Änderungen sie in Zukunft mögen könnten. Zu den Möglichkeiten, nützliches Feedback zu erhalten, gehören:

Kunden fragen, was ihnen mit einem bestimmten Service / Produkt besonders gut oder eben nicht gefallen hat.

Wenn Sie sich darauf konzentrieren, welche Funktionen, Angebote und Marketingbotschaften Kunden dazu gebracht haben, die Produkte / Dienstleistungen am attraktivsten zu finden.

Finden Sie heraus, in welchen Bereichen die Produkte / Dienstleistungen die Kundenerwartungen übertroffen haben und in welchen Bereichen Verbesserungen erforderlich sind.

Kundenbesprechungen müssen nicht immer von Angesicht zu Angesicht stattfinden. Telefoninterviews sind nach wie vor eine effiziente, mühelose und budgetfreundliche Möglichkeit, Kunden zu kontaktieren und sie um ihre Beiträge zu bitten.

Messen und Konferenzen sind auch eine gute Umgebung, um mit Kunden zu interagieren und um Feedback zu bitten. Ein engagiertes Team, das sich am Stand oder während der gesamten Veranstaltung mit bestehenden Kunden befasst, wird viel helfen.

Darüber hinaus sind Kundenpanels auch eine großartige Quelle für Feedback, jedoch nur solange wichtige Entscheidungsträger von Unternehmen, die derzeit Kunden sind, einbezogen werden. Entscheidungsträger von außerhalb des Kundenstamms können auch beauftragt werden, Einblicke aus der Perspektive eines potenziellen Kunden zu gewähren.

5. Live Chat

Live-Chat wird immer wichtiger. Das Gros an Kunden bevorzugt Live-Chat vor jedem anderen Medium, da es bequem und schnell ist. Diese Statistiken sind kaum überraschend. Mit dem Live-Chat können Ihre Vertriebs- und Kundendienst-Teams Kundenprobleme sehr schnell lösen und beantworten. Wenn Sie auch Chatbots verwenden, können potenzielle und bestehende Kunden in Sekundenschnelle die Lösungen erhalten, die sie benötigen.

Auch wiederkehrende Probleme können von Ihrem Kundendienst-Team hervorgehoben und an das Produktentwicklungs- oder Marketingteam weitergeleitet werden.

Darüber hinaus ist das Feedback, das über den Live-Chat gesammelt wird, sehr wertvoll, da Benutzer, die den Live-Chat verwenden, 4,5-mal mehr wert sind als diejenigen, die dies nicht tun.

Sie können die Live-Chat-Funktion auf Ihrer gesamten Website oder nur auf bestimmten Seiten wie der Hilfe- oder Preisseite anzeigen lassen. Wenn die Live-Chat-Option auf den Preis- und Zahlungsseiten verfügbar ist, können potenzielle Kunden dazu ermutigt werden, Kontakt aufzunehmen und Probleme zu lösen, die sie daran hindern, mit dem Kauf fortzufahren.

6. Implementieren Sie Kommentarfelder

Kommentarfelder sind Textfelder, die sich normalerweise am unteren Rand einer Webseite befinden. Ihr Zweck ist es, Website-Besucher oder oder Benutzer Ihrer Seite zu fragen, ob sie Vorschläge oder Beschwerden zu der Seite haben, auf der sie sich befinden.

Mit diesen Daten können Sie Inhalt und Benutzeroberfläche so weit verbessern, dass Ihre Kunden zufriedener sind uns es einfacher ist, Leads in zahlende Kunden umzuwandeln.

Warum jedoch Kommentarfelder und keine Popup-Nachrichten verwenden? Immerhin sind Popup-Nachrichten auffälliger.

Das ist zwar richtig, jedoch werden Popup-Nachrichten als sehr aufdringlich und für manche Menschen als störend und nervig empfunden. Diese Popups können den Ablauf der Aktionen eines Benutzers, zum Beispiel einen Einkauf, leicht unterbrechen.

Achten Sie auch auf die Platzierung.

Ein Kommentarfeld am unteren Rand der Seite lenkt die Website-Besucher nicht so sehr ab wie eines am oberen Rand, bzw. links oder rechts auf der Seite. Oder ein Popup, das nach einigen Sekunden an einer zufälligen Stelle erscheint.

Stellen Sie ebenso sicher, dass es sich nur um leere Felder handelt, in die Benutzer ihr Feedback eingeben können. Verwenden Sie einfache Kundenfeedbackformulare, da diese für Ihre Kunden keine zusätzliche Arbeit bedeuten.

Halten Sie das Kommentarfeld einfach, um auch die Verwendung so einfach wie möglich zu halten.

Natürlich sammeln Sie hierbei auch wieder Kundenfeedback. Zusätzlich zum direkten Einsatzgebiet können diese Formulare noch viel mehr für Sie tun.

Mit diesen Formularen können Sie:

• sich für das Feedback bedanken und den Kunden davon überzeugen, Ihnen mehr wertvolles Feedback zu geben.
• Benutzern, die nach einer noch nicht verfügbaren Funktion fragen, Hinweise auf alternative Lösungswege mit der vorhandenen Funktionalität aufzeigen.
• diesen Kunden, die nach besonderen und neuen Funktionen gefragt haben einen frühzeitigen Zugriff auf die neuen Funktionen und Updates erlauben.
• Kunden, die sich über Fehler oder Störungen beschweren, direkt mit Ihrem technischen Support-Team verbinden.

So verwalten Sie Kundenfeedback

Da Sie nun einige Möglichkeiten kennen, umsetzbares Kundenfeedback zu sammeln, gilt es darüber nachzudenken, wie diese Daten verarbeitet werden können.

Bevor Sie auf das Feedback reagieren, müssen Sie sicherstellen, dass Sie über ein effizientes Kundenfeedbacksystem verfügen, in dem Sie alle gesammelten Daten speichern und verwalten können. Andernfalls können Sie mit all dem Feedback nicht viel anfangen, da Sie leicht den Überblick über die Hauptthemen und -probleme verlieren.

Für den Anfang reichen einfache Dokumente, beispielsweise einfache Tabellendokumente aus, jedoch sollten Sie sich nicht nur darauf verlassen. Sie sind zwar ein nützliches Werkzeug zur Verwaltung, aber nur solange Sie nur wenige Kunden haben. Schwierig wird später die Migration dieser Informationen, sobald Ihr Unternehmen wächst.

Während Sie für jede Art von Feedback unterschiedliche Excel- oder Google Sheets-Registerkarten verwenden könnten, werden all diese Daten bald ziemlich überwältigend und schwer zu verwalten sein.

Stattdessen sollten Sie Ihr gesamtes Kundenfeedback synchronisieren und in einem CRM speichern. Wenn Sie beispielsweise eine Umfragesoftware wie Callexa Feedback verwenden, können Sie alle Ergebnisse synchronisieren und in Ihr CRM System exportieren.

Auf diese Weise haben alle Ihre Abteilungen eine einfache Möglichkeit, auf Feedback-Daten zuzugreifen und diese zu analysieren, Customer-Journey-Trends zu identifizieren und die Feedback-Schleife zu schließen.

Darüber hinaus sollten Sie in Betracht ziehen, relevante Tags auf den Messaging-Plattformen zu implementieren, auf denen Sie Feedback sammeln. Dies erleichtert das Filtern der Kundenkommunikation und das Auffinden spezifischer Diskussionen, bei denen bestimmte Probleme oder Vorschläge erwähnt wurden.

So nutzen Sie Kundenfeedback am besten

Das Wichtigste, was Sie mit Kundenfeedback tun müssen, ist, Verbesserungsbereiche für Ihr Produkt, Ihren Service und Ihren Kundensupport zu identifizieren und diese dann entsprechend zu priorisieren. Wenn Sie das Feedback in Ihre Produkt-Roadmap einfließen lassen, steigern Sie auch Ihre Kundenakquisitionsbemühungen.

Das reicht aber nicht. Sie müssen sicherstellen, dass alle Abteilungen in Ihrem Unternehmen Zugriff auf die entsprechenden Feedbackdaten haben. Sie können nicht erwarten, dass Ihre Kundenserviceteams ihre Services verbessern, wenn sie keinen Zugriff auf relevante Kundendienstdaten haben.

Aus diesem Grund müssen Sie sich die Zeit nehmen, um das Feedback zu segmentieren und an die entsprechenden Abteilungen weiterzugeben.

Die Benachrichtigung der Abteilungsleiter über Instant Messaging-Benachrichtigungen ist ein guter Anfang, aber Sie sollten auch in die Erstellung von Inhalten investieren - beispielsweise in die Präsentation der wichtigsten Rückmeldungen in Newslettern, Videos, Diashows oder Infografiken. Auf diese Weise stellen Sie sicher, dass alle Daten für alle leichter verständlich sind.

Das Teilen von Feedback hört nicht bei Ihren Mitarbeitern auf. Solche Daten sollten während Ihrer Besprechungen auch mit Personen in Führungspositionen besprochen werden. Natürlich muss nicht jede Art von Feedback hervorgehoben werden - nur die am häufigsten auftretenden Probleme, für die möglicherweise zusätzliche Mittel und Arbeitskräfte erforderlich sind, oder andere Ressourcen, die Sie ohne die Zustimmung nicht erhalten könnten.

Sobald alle die Bedürfnisse und Probleme Ihrer Kunden richtig verstanden haben, ist es an der Zeit, auf all diese Rückmeldungen zu reagieren. Sehen Sie, welche Änderungen zuerst angegangen werden sollten und weisen Sie sie den richtigen Teams zu.

Wenn ein Problem behoben oder ein Vorschlag umgesetzt wurde, wenden Sie sich an die jeweiligen Kunden, um sie zu benachrichtigen. Einige einfache Möglichkeiten, dies zu tun, sind:

• personalisierte Dankes-E-Mails an Ihre Kunden senden
• Versenden von Dankesbriefen an diejenigen, die äußerst wertvolles Feedback gaben.
• Belohnung für Kunden, die besonders verwertbare Daten bereitgestellt haben.
• veröffentlichen von Berichten, die zeigen, wie Sie Lösungen basierend auf den empfangenen Eingaben implementiert haben.

 Das bedeutet

Kundenfeedback ist das A und O eines erfolgreichen Unternehmens. Über Kundenfeedback erfahren Sie, mit welchen Problemen Ihre Kunden zu tun haben und was treue Kunden an Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung lieben.

Wenn Sie darauf reagieren, können Sie den Gewinn steigern, Empfehlungen fördern und die Kundenbindung erhöhen.

Gerne stehen wir Ihnen für ein Gespräch zur Verfügung, wenn wissen möchten, wie Sie Callexa Feedback einsetzen können, um Kundenfeedback zu sammeln, es zu verwalten, Analysen durchzuführen und Benutzer zu kontaktieren, sobald die Verbesserungen vorgenommen wurden.

Leseempfehlung: Wenn Ihnen dieser Artikel weitergeholfen hat, und Sie mehr über die Rolle des NPS bei der Gestaltung der Customer Experience erfahren möchten, lesen Sie hier weiter: "Die Rolle des NPS im Kundenerlebnis (CX)"