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Es gibt Stimmen, die behaupten, dass NPS® für B2B-Unternehmen nicht effektiv funktioniert.
Ganz im Gegenteil! Der Net Promoter Score® ist für ein B2B-Unternehmen genauso wertvoll wie für eine B2C-Marke. Wie kommt es zu der Annahme?
Der Grund für diesen Gedanken könnte sein, dass sich der Großteil der Unternehmen, die NPS einsetzen, an ein B2C-Publikum richten und sich Fachliteratur und Texte zum Net Promoter Score ebenso fast nur mit dem B2C – Szenario befassen und ein entsprechendes Wording einsetzen.
Hierbei wird stets darüber berichte, wie der NPS im Bezug auf die Fähigkeit, Tausende oder Zehntausende von Kunden zu erreichen steht, was für ein durchschnittliches B2B-Unternehmen einfach nicht zutreffend oder relevant ist.
Dies bedeutet jedoch nicht, dass NPS kein effektives Werkzeug für B2B-Unternehmen ist, die hoffen, mehr Kunden zu gewinnen und einen größeren Prozentsatz ihres bestehenden Kundenstamms zu halten. Tatsächlich kann NPS zum leistungsfähigsten Werkzeug werden, das Ihnen zur Verfügung steht, wenn es darum geht, die Bindung zu Ihren B2B-Kunden und Partnern zu verbessen.
B2B-Umfragen erzielen eine höhere Rücklaufquote
Suchen Sie online nach Informationen über die Schwächen von NPS für B2B-Unternehmen und Sie werden viele Inhalte finden, die sich auf die begrenzte Zielgruppe eines durchschnittlichen B2B-Unternehmens konzentrieren.
Zwar haben B2B-Unternehmen in der Regel weniger Kunden als B2C-Unternehmen, aber diese Medaille hat auch eine Kehrseite. Aufgrund der engen Beziehung zwischen einem B2B-Unternehmen und seinen Kunden ist es für ein B2B-Unternehmen viel einfacher, eine hohe NPS-Umfragerücklaufquote zu erzielen.
Die Antwortrate ist einer der wichtigsten Faktoren für die Berechnung der Qualität von NPS-Daten. Eine höhere Antwortrate bedeutet eine bessere Kundenbindung, was wiederum ein höheres Maß an Genauigkeit und ein geringeres Risiko von Stichproben- und Auswahlverzerrungen bedeutet.
Laut Bain & Company, den Entwicklern des NPS, liegt die angestrebte NPS-Reaktionsrate für Business-to-Business-Marken um 50 % über dem durchschnittlichen Wert, den verbraucherorientierte Marken erreichen.
Während B2C-Unternehmen eine Antwortrate von bis zu 40 % anstreben, sollten B2B-Unternehmen bei der Kombination von Umfragekanälen eine Rücklaufquote von 60 % oder mehr erreichen können.
Die Rücklaufquote hat einen großen Einfluss auf die statistische Validität einer Umfrage. Dank der höheren Rücklaufquote von B2B-NPS-Umfragen können Business-to-Business-Unternehmen mehr Vertrauen in ihre Daten haben. Diese ermöglichen es ihnen, sinnvolle und effektive Entscheidungen zur Verbesserung der Kundenbindung zu treffen.
Das Schließen der Kundenfeedbackschleife ist einfacher
Ein weiterer Vorteil der Verwendung von Net Promoter Score für Ihr B2B-Unternehmen besteht darin, dass Sie viel schneller und entschlossener auf Kundenfeedback reagieren können.
Wenn Sie ein B2C-Unternehmen sind, mit Hunderttausenden von Kunden und Zehntausenden von Rückmeldungen auf Ihre Befragungen, ist es eine recht große Herausforderung, Feedback zu sortieren und zu quantifizieren, welche Teile im Bezug auf Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung beachtet werden müssen.
Wenn Ihre NPS-Software keine zuverlässige Feedback-Segmentierungsfunktion bietet, kann dies zu einer Analyselähmung führen, wodurch gar keine Änderungen, Anpassungen oder Verbesserungen mehr vorgenommen werden, weil man nicht weiß, welcher Teil zuerst Aufmerksamkeit benötigt.
Das wiederum führt dazu, dass Sie weitere Kunden verlieren, statt Kritiker zu begeistern und als Kunden zu halten, weil diese zu dem geäußerten Feedback keine Rückmeldung bekommen und der Meinung sind, dass kein Interesse daran bestand.
Im B2B ist es jedoch möglich, schnelle Änderungen an Ihren Dienstleistungen und Prozessen vorzunehmen und direkt Feedback zu geben. Dies hilft Ihnen dabei, Kritiker zu Passiven, Passiven zu Promotern und Promotern zu enthusiastischen und motivierten Partnern Ihres Unternehmen zu machen.
Je enger Ihre Beziehung zu Ihren Kunden ist, desto einfacher ist es, Feedback zu generieren und sinnvolle Veränderungen umzusetzen. Im B2B sind enge Geschäftsbeziehungen selbstverständlich, sodass Sie viel mehr Möglichkeiten haben, schnell auf Feedback zu reagieren und Ihre Kundenzufriedenheit zu verbessern.
Starke Beziehungen erzeugen aussagekräftigeres Feedback
Ein B2B-Kundenstamm trägt nicht nur dazu bei, eine höhere Antwortrate zu erzielen, sondern produziert auch mit größerer Wahrscheinlichkeit aussagekräftige, qualitativ hochwertige Rückmeldungen, die Ihnen dabei helfen, Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung zu verbessern.
In großen B2B-Unternehmen dreht es sich um Teamwork, sowohl zwischen den Teammitgliedern als auch den Teams und zugehörigen Kunden. Dies schafft eine stärkere, tiefere Arbeitsbeziehung, in der Informationen ungehindert von einer Partei zur anderen fließen, um Ihren Service zu erbringen.
Infolgedessen ist es viel einfacher, qualitativ hochwertiges, sowie umsetzbares Feedback von B2B-Kunden zu generieren als es bei B2C möglich ist. Schließlich sind Sie ihnen nicht fremd, sondern ein vertrauenswürdiger Partner mit einer echten Arbeitsbeziehung.
Kunden bringen eher nützliche Ideen ein
Im B2C-Bereich ist es alles andere als ungewöhnlich, dass Kunden bei einer Marke bleiben und Angebote anderer ignorieren. Normalerweise bleiben Kunden einem Unternehmen treu, das sich vertraut und persönlich anfühlt, sowie in Bezug auf Preis und Qualität gut zu ihren Bedürfnissen passt.
Ein Kunde, der beispielsweise mit einem bestimmten Autohersteller zufrieden ist, kann jahrelang bei ihm bleiben, ebenso verhält sich das bei einer Elektronikmarke oder einem Hersteller von Sportschuhen.
Im B2B-Bereich experimentieren Kunden viel häufiger mit einer Reihe verschiedener Produkte und Dienstleistungen unterschiedlicher Unternehmen. Und das liegt vor allem daran, dass Business-to-Business-Unternehmen eine bestimmte Liste von obligatorischen Anforderungen wie Zertifizierungen, Sicherheitsgarantien und so weiter haben.
Schließlich dreht sich bei B2B alles um Ergebnisse, und es gibt keinen besseren Weg, bessere Ergebnisse zu erzielen, als mit verschiedenen Anbietern zu experimentieren.
Dies bedeutet, dass Ihre Kunden nicht nur eine nützliche Quelle für Feedback zu Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung sein können, sondern auch für Ideen, die Ihnen dabei helfen können, Ihre Konkurrenten zu überwinden.
Wenn Ihre Kunden und Kunden eine Vielzahl konkurrierender Produkte und Dienstleistungen genutzt haben, können sie oft auf ihre Erfahrung zurückgreifen, um Ihnen zu sagen, wo Ihr Angebot hervorragend ist, wo es fehlt und wie es sich am besten verbessern kann, um die Konkurrenz zu übertreffen.
Es ist leicht, Gelegenheiten für Innovation zu verpassen, wenn Sie in der „Blase“ des täglichen Betriebs Ihres Unternehmens stecken geblieben sind.
Nutzen Sie das Wissen Ihrer Kunden und entdecken Sie großartige Ideen für neue Funktionen, Verbesserungen und Erweiterungen Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung.
Nutzt Ihr B2B-Unternehmen NPS effektiv?
Von tieferem, umsetzbarem Feedback bis hin zu statistischer Genauigkeit, die durch eine höhere Rücklaufquote ermöglicht wird, bietet die Verwendung des Net Promoter Scores zur Befragung Ihrer B2B-Kunden eine Vielzahl von Vorteilen.
Mit Callexa können Sie Ihre Kunden mit dem Net Promoter System automatisch befragen, um aussagekräftiges Feedback zu generieren und genau zu erfahren, wie Ihr Unternehmen abschneidet.
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Leseempfehlung: Wenn Ihnen dieser Artikel weitergeholfen hat, und Sie mehr über die Rolle des NPS bei der Gestaltung der Customer Experience erfahren möchten, lesen Sie hier weiter: "Die Rolle des NPS im Kundenerlebnis (CX)"