Customer Experience Management - Wie Sie auch in Zeiten von Corona die Zufriedenheit Ihrer Kunden steigern.

Derzeit bestimmt das Coronavirus den Alltag, sowohl von Privatpersonen als auch Unternehmen. Das Management zwischen Home-Office und Kinderbetreuung stellt für viele Privatpersonen eine große Hürde dar, aber auch Unternehmen stehen angesichts der neuen gesetzlichen Vorgaben vor großen Herausforderungen.

Während diese Vorgaben höchste Priorität haben, dürfen Unternehmen trotz Allem die Zufriedenheit ihrer Kunden nicht außer Acht lassen. In diesem Artikel geben wir Ratschläge wie Sie auch in diesen schwierigen Zeiten für ein großartiges Kundenerlebnis sorgen und damit nach der Corona Krise gestärkt durchstarten können.

Hören Sie Ihren Kunden aufmerksam zu.

Die aktuellen Prognosen sehen für die kommende Zeit zwar einen Einbruch im Marktvolumen, was aber nicht bedeutet, dass Menschen künftig weniger konsumieren werden.

Darum ist es nun besonders wichtig den ohnehin unsicheren Kunden genau zuzuhören und zu erörtern, welche Themen und Fragen aktuell Priorität haben.

Achten Sie deshalb aktiv auf alle Kanäle über die Sie Kundenfeedback einholen und reagieren Sie direkt. Verläuft der Bestellvorgang weiterhin reibungslos, erreichen die Waren Ihre Kunden gewohnt pünktlich, ist der Kundensupport hilfreich und erreichbar? Wir empfehlen auch proaktiv auf die Kunden zuzugehen und diese Themen direkt zu anzusprechen.

Bieten Sie direkt hilfreiche Tipps und Inhalte an.

Es gilt in diesen Zeiten zu demonstrieren, dass Sie weiterhin für Ihre Kunden da sind.

Stellen Sie Informative Grafiken, Blog-Artikel, Sammlungen mit Tipps und Ratschlägen oder Videos bereit, die Sie über Ihre diversen Marketing-Kanäle an die gewünschte Zielgruppe vermitteln.

Dies hilft Ihnen auch bei Ihrem Einstieg in die bereits erwähnte proaktive Kommunikation mit Ihren Kunden, bei der Sie den Sorgen und Problemen direkt vorgreifen und Lösungen anbieten. Mit einer gut gewählten Strategie und Vorgehensweise erreichen Sie eine höhere Bindung Ihrer Kunden an Ihr Unternehmen.

Kommunizieren Sie klar und transparent.

Unternehmen wie auch Privatpersonen fordern aktuell klare Worte und Transparenz im Bezug auf die aktuelle Situation und das weitere Vorgehen.

Diese Informationspflicht obliegt auch Ihnen. Warten Sie nicht darauf, bis Kunden Sie auf längere Wartezeiten ansprechen, antizipieren Sie ggf. vorhandene Unterbrechungen in der Lieferkette. Informieren Sie Ihre Kunden über neue Supportzeiten, wenn Ihr Team bedingt durch Krankheitsfälle, Kurzarbeit oder Home Office nicht zu den üblichen Zeiten oder im üblichen Rahmen erreichbar ist.

Es empfiehlt sich hierfür besondere Newsletter zu erstellen, die Situation über die Social Media Kanäle zu kommunizieren oder diese Informationen direkt auf der Firmenwebseite zu veröffentlichen.

Seien Sie Flexibel, auch im Bezug auf Ihr Angebot.

Widerstehen Sie dem Reflex aufgrund der aktuellen wirtschaftlichen Lage auf kurzfristige Zuwächse des Umsatzes zu setzen.

In Krisenzeiten gilt es flexibel zu sein und Ihrem Kunden zu zeigen, dass Sie weiterhin und langfristig mit ihm arbeiten möchten. Umsetzbar ist dies beispielsweise mithilfe von Aktionen und Rabatten, Vergünstigungen im Versand oder einem kulanten Vorgehen im Bezug auf Zahlungsziele oder Rückgabefristen.

Reichen Sie Ihrem Kunden die Hand und Sie werden auch nach der Krise einen bleibenden Eindruck hinterlassen sowie eine langfristige Kundenbindung erreichen.

Vernachlässigen Sie Ihre Mitarbeiter nicht.

Nicht nur Ihre Kunden, auch Ihre Mitarbeiter beschäftigen sich mit zum Teil sehr existenziellen Fragen in dieser Krise.

• Wie sicher ist meine Anstellung?
• Welche Punkte muss ich im Home Office beachten und wie jongliere ich Beruf und Kinderbetreuung in dieser Zeit?

Nehmen Sie Ihren Mitarbeitern frühzeitig alle Bedenken indem Sie proaktiv und transparent kommunizieren. Auch empfehlen wir regelmäßig Feedback von Ihren Mitarbeitern einzuholen, beispielsweise mit einer internen anonymen Mitarbeiterbefragung unter Anwendung des Employee Net Promoter Score (eNPS).

Wie Sie sehen ist die aktuelle Situation kein Grund in Starre zu verfallen. Im Gegenteil, wenn Sie jetzt richtig handeln, proaktiv und transparent kommunizieren, Tipps und Lösungen anbieten, kulant sind, zuhören und auf das gesammelte Feedback direkt reagieren, Kurz, wenn Sie als Fels in der Brandung für Ihre Kunden dastehen, werden Sie gestärkt und mit einer festeren Kundenbindung aus der Krise hervorgehen.

Leseempfehlung: Wenn Ihnen dieser Artikel weitergeholfen hat, und Sie mehr über die Rolle des NPS bei der Gestaltung der Customer Experience erfahren möchten, lesen Sie hier weiter: "Die Rolle des NPS im Kundenerlebnis (CX)"