Der Net Promoter Score misst die Zufriedenheit des Kunden. Diese Zufriedenheit ergibt sich nicht nur aus dem erworbenen Produkt, oder dem Service und Support oder gar der Reaktions- und Versandzeit. Kundenzufriedenheit beginnt schon am Anfang der Reise des Kunden. Auf dieser Reise hat der Kunde bereits wichtige Berührungspunkte zu Ihrem Unternehmen, die entscheidend dafür sind, ob es zu einem Kauf und einer späteren Zusammenarbeit kommt oder nicht.
Hierbei gilt es im ersten Schritt zu identifizieren welche initialen Berührungspunkte, sogenannte Touchpoints, der Kunde hat. Während diese Berührungspunkte von Branche zu Branche verschieden sein und in einer anderen Reihenfolge vorkommen können, gibt es einige Punkte die Allgemeingültig sind. Der erste Berührungspunkt zum Unternehmen ist, dass es auf sich aufmerksam macht und dem potenziellen Neukunden auffällt. Ist das gelungen wird sich der potenzielle Neukunde weiter über Ihr Unternehmen sowie die Produkte und Services informieren. Achten Sie hier bereits darauf ausreichend Informationen bereit zu stellen. Dies kann über Landingpages, Videos und Social-Media-Kanäle erfolgen. Behalten Sie diese initialen Punkte gut im Auge und achten Sie darauf sie mit Hilfe einer NPS Befragung zu optimieren, um es Interessenten möglichst einfach zu machen schnell an alle relevanten Informationen heran zu kommen.
Sind die Informationen gut bereitgestellt wird der Interessent den nächsten Berührungspunkt zu Ihrem Unternehmen haben, sei es in Form eines Newsletter Abos, einem aktiven Kauf, oder der Kontaktaufnahme bei Ihrem Support, um ggf. aufgekommene Rückfragen zu klären.
Alles hat geklappt, Thema abgeschlossen? Nein, denn die Reise des Kunden endet hier nicht. Es gibt viele weitere Berührungspunkte zwischen Kunde und Anbieter, die sich sowohl positiv als auch negativ auf das Verhältnis auswirken können. Sei es im Zuge der weiteren Kundenbindung, dem Upselling, bei Folgekäufen, und sogar bei der schlichten Änderung der Kunden Kontaktdaten.
Nachdem die wichtigen und prominenten Berührungspunkte auf der Reise des Kunden identifiziert wurden gilt es nun, diese Punkte mit Hilfe des NPS zu Ihrem Vorteil einzusetzen. Beispielsweise können Sie direkt in der Werbeanzeige oder auf der Produktinformations-Landingpage eine NPS Abfrage starten und sich hilfreiche Informationen zu Aufbau, Gestaltung und Gesamtheit einholen.
Im weiteren Prozess können Sie direkt nach dem Kauf eine NPS Abfrage starten und sich nach Schwierigkeiten und Problemen beim der Kaufabwicklung erkundigen. Jährliche Befragungen der Bestandskunden sind das klassische Beispiel einer Zufriedenheitsanalyse mit NPS, aber haben sie schon einmal daran gedacht eine Befragung durchzuführen, wenn der Bestandskunde seine Stammdaten geändert hat? Hier kann es schnell zu Frustration seitens dem Kunden kommen, was sich vielleicht nicht unmittelbar aber mit der Zeit als negativ auf die Beziehung zu Ihrem Unternehmen auswirkt.
Ein weiterer prominenter Berührungspunkt, an dem Sie NPS einsetzen sollten ist der Moment, wenn Ihre Services nicht mehr erwünscht sind und der Kunde kündigt. Finden Sie mehr zu den Gründen heraus und führen Sie an diesem Touchpoint eine Befragung durch. Gerne empfehlen wir an dieser Stelle auch unseren Artikel "Warum Sie auch mit Ihren Detraktoren reden sollten.
Haben Sie die Berührungspunkte erfolgreich identifiziert gilt es nun die richtigen Fragen zu stellen, auf die individuellen Bedürfnisse der Kunden zu reagieren und damit die Reise des Kunden stetig weiter zu verbessern. Je mehr und je früher Sie Fragen stellen, umso früher erhalten Sie Informationen zum möglichen Verbesserungspotenzial.
