Praktische Ideen zur Automatisierung des Kundenfeedback-Workflows

Mit weniger Zeit und Aufwand mehr erreichen. So lautet die einfache Formel, auf die sich jede Verbesserung von Geschäftsprozessen reduzieren lässt.

Ganz Unabhängig davon, ob es darum geht, Daten zu verarbeiten oder eine Reihe von Tools zur Analyse zu integrieren, um das Kundenengagement zu verstehen; im Grunde geht es darum, so viele Vorgänge wie möglich eigenständig und 24/7 laufen zu lassen, während man die frei gewordene Zeit für andere Aufgaben einsetzen kann.

Nach dieser Logik ist die Automatisierung die tragende Säule der Technologie. Ihre Prozesse können Tag und Nacht einwandfrei laufen, während Sie Ihre Energie auf wichtigere Dinge konzentrieren.

Hier soll es jedoch nicht nur darum gehen, Zeit im beruflichen Alltag zurückzugewinnen, zumindest wenn es um das Kundenerlebnis geht. Eine technisch gut ausgestattete Kundenbetreuung, die ihre Schlüsselprozesse automatisiert hat korreliert stark mit einem signifikanten Geschäftswachstum.

Nachfolgend finden Sie eine Reihe von praktischen Ideen, die Sie einsetzen können um die Kundenfeedback-Workflows zu automatisieren.

Automatisieren Sie die Kundenfeedback-Schleife

Hierbei handelt sich um einen auf Kundenerkenntnissen basierenden Prozess, mit dem Sie Ihre Produkte und Dienstleistungen kontinuierlich verbessern können. Das Schließen der Kundenfeedback-Schleife ist jedoch noch wichtiger, da Sie Kunden damit zeigen, dass Sie ihre Schwachstellen wirklich verstehen, auf ihre Vorschläge reagieren und wirklich möchten, dass die Zusammenarbeit erfolgreich ist.

Leider kann es sehr entmutigend und zeitaufwändig sein, dies manuell zu tun. Sie müssen Kontakt aufnehmen - und dies muss für jedes Kundensegment (Promotoren, Passive und Kritiker) personalisiert werden.

Glücklicherweise kann dieser Prozess automatisiert werden. Die Callexa Feedback Plattform verfügt beispielsweise über eine solche Automatisierungs-Funktion.

Hier können Sie vordefinierte Antworten erstellen, die automatisch gesendet werden, wenn ein bestimmtes Ereignis ausgelöst wird. Beispielsweise wenn ein Befragter Sie gut oder eben schlecht bewertet. Sie können für jede Gruppe eine benutzerdefinierte Antwort erstellen, die gemäß der erhaltenen Bewertung weitere Schritte einleitet.

Fragen Sie Promotoren, die ohne Kommentar bewertet haben nach einer Kundenreferenz, oder versenden Sie einen Link zu einem externen Bewertungs-Portal und bitten Sie Ihre Unterstützer darum, Ihr Unterhemen auch dort zu bewerten. Detractoren können Sie um mehr Details zu dem Vorfall bitten, der zu dem schlechten Kundenerlebnis geführt hat.

Mit den Antworten kann Ihre Kundenbetreuung mehr Zeit und Energie für dringlichere Angelegenheiten wie die Behandlung von Kundenanliegen oder die Arbeit an personalisierten Belohnungen und Upgrades aufwenden.

Sprechen Sie Kunden an, bevor sie abwandern

Kundenabwanderung sollte niemals leicht genommen werden.

Allein in den USA verlieren Unternehmen jedes Jahr insgesamt 136,8 Milliarden US-Dollar, weil Kunden die Marke wechseln. Das Management der Kundenabwanderung ist daher von größter Bedeutung.

Eine gute Möglichkeit, dies zu tun, besteht darin, das Kundenfeedback zu überprüfen, um die Hauptprobleme zu erkennen, mit denen Ihre Kunden zu tun haben. Sie sollten auch inaktive und überfällige Konten im Auge behalten. In der Callexa Feedback Kundenverwaltung können Sie sich den jeweiligen Trend eines Kunden anzeigen lassen und damit frühzeitig erkennen, dass die Zufriedenheit weniger geworden ist.

Nicht alle Kundenprobleme sind gleich - einige können auf ihre Weise sehr einzigartig sein. Daher kann die Verwendung allgemeiner automatisierter Antworten zum Schließen der Kundenfeedback-Schleife ziemlich schwierig sein.

Workflow-Szenarien helfen Ihnen jedoch dabei, automatisch Gespräche mit verärgerten Kunden zu beginnen, wenn diese negatives Feedback hinterlassen, und sofort Maßnahmen zu ergreifen, um diese Probleme zu beheben.

Selbst Kunden die Sie bereits verloren haben bieten die Möglichkeit, etwas zu lernen, wenn die von Ihnen verwendete Umfrageplattform eine ordnungsgemäße Workflow-Automatisierung bietet.

Mit Callexa Feedback können Sie beispielsweise Exit-Befragungen planen, die automatisch ausgelöst werden, wenn ein Kunde sein Abonnement kündigt oder kein Upgrade von einer kostenlosen Testversion durchführt. Mithilfe solcher Umfragen können Sie herausfinden, warum Ihre Kunden abwandern und was Sie tun können, um die Probleme zu lösen, die dazu beitragen.

Durch die Befragung von Kunden die abwandern können auch wertvolle Erkenntnisse über Ihr Produkt oder Ihr gesamtes Unternehmen gewonnen werden, die, wenn sie berücksichtigt werden, beeindruckende Verbesserungen bewirken und infolgedessen das Wachstum fördern können.

NPS-Umfragen sind kurz und einfach und ermöglichen es Kunden, ihre Meinung ohne nennenswerten Zeitaufwand zu äußern. Denn gerade Zeit ist etwas, das ein abwandernder Kunde nicht verschwenden möchte. Darüber hinaus lädt die offene NPS-Frage zu ehrlichem Kundenfeedback ein, anstatt sie mit mehreren Fragen zu bombardieren.

Positive Rückmeldung bündeln.

Positive Bewertungen können für B2B-Verkäufer Wunder bewirken, da rund 92% der B2B-Käufer eher einen Kauf tätigen, nachdem sie eine positive, vertrauenswürdige Bewertung gelesen haben.

Wenn Ihr Unternehmen über hervorragende Bewertungen verfügt, sind Kunden meist bereit, mehr Geld für die Dienstleistung oder das Produkt auszugeben. Die gute Nachricht ist, dass es sehr einfach sein kann, positives Feedback zu erhalten, wenn Sie mit Callexa Feedback arbeiten.

Sie werden damit wissen, wer Ihre Promotoren sind und was sie an Ihrer Marke lieben. Sie müssen sie nur noch davon überzeugen, dieses Feedback in positive Bewertungen umzuwandeln, die jeder sehen kann. Der beste Weg, dies zu tun, besteht darin, die Zustimmung während der Befragung anzufordern.

Grundsätzlich sollten Sie personalisierte Nachrichten verwenden, die dann ausgelöst werden, wenn ein Kunde positives Feedback hinterlässt.

Die Nachricht sollte freundlich sein und den betreffenden Kunden ermutigen, Bewertungen auf relevanten Webseiten wie Google, Yelp etc. zu hinterlassen. Optional können Sie spezielle Rabatte und andere Angebote einschließen, um Ihre Kunden zu motivieren. Stellen Sie außerdem sicher, dass Sie in Ihrer Nachricht direkte Links zu den Webseiten hinterlassen, auf denen die Bewertungen angezeigt werden sollen. Dies erleichtert Ihren Kunden die Arbeit.

Wenn Sie feststellen, dass einige Ihrer Promotoren Social-Media-Influencer sind, bitten Sie sie, einen Beitrag zu schreiben oder auch ein Video über Ihr Produkt zu erstellen. Natürlich sollten Sie ihnen etwas im Austausch anbieten.

Durch die angebotenen Widgets können Sie positive Bewertungen auch exportieren, bzw. an gewünschter Stelle auf Ihrer Webseite oder Landingpage anzeigen lassen.

Vergessen Sie nicht, dass Kunden es vorziehen, mit den Unternehmen Geschäfte zu machen, denen sie auch vertrauen. Verpassen Sie also keine Gelegenheit, sich von Ihren Bestandskunden durch positive Resonanz, Kundenreferenzen, Testimonial-Videos und Anwenderberichten sichtbar machen zu lassen.

Optimieren Sie die Aufgabenverwaltung

Team-Kollaborationsplattformen tragen zur Steigerung der Produktivität bei und sind eine hervorragende Möglichkeit, um sicherzustellen, dass jede Abteilung weiß, welche Aufgaben sie erledigen sollen. Das Erstellen, Organisieren und Zuweisen der richtigen Personen erfordert jedoch immer noch Zeit und Mühe - insbesondere, wenn es um Kundenfeedback geht.

Glücklicherweise muss Ihr Team bei ordnungsgemäßer Automatisierung nicht stundenlang planen, Aufgaben einrichten und nachverfolgen. Wenn Sie Callexa in Ihr Task-Management-Tool integrieren, können Sie dank Workflows jede Menge Zeit sparen.

Ein solcher Workflow kann äußerst wertvoll sein. Nehmen wir an, Sie haben ein engagiertes Teammitglied, das dafür verantwortlich ist, Kritiker zu erreichen, die kein Feedback hinterlassen, oder Passive, die eine niedrige Bewertung abgeben (7 statt 8). Wenn Sie diese Vorgänge automatisieren, können relevante Aufgaben automatisch erstellt und aktualisiert werden, wodurch den Teammitgliedern Zeit und Mühe gespart wird und sie sich mehr auf die Kundenbindung konzentrieren können.

Es gibt Fälle, in denen eine sofortige Lösung des aufgetretenen Problems nicht möglich ist, Sie dies jedoch zur Kenntnis genommen und in Ihre Produkt-Roadmap aufgenommen haben. Damit Ihre Kundenmeinung zählt, können Sie sich eine Erinnerung einrichten, damit Sie nach einem bestimmten Zeitraum (dem geschätzten Implementierungszeitraum) zu diesem Problem zurückkehren und den Kunden entsprechend darüber informieren.

Analysieren Sie Text-Feedback und Kundenstimmung

Kundenfeedback kann äußerst nützlich sein, kann jedoch problematisch werden, wenn Sie es in großem Umfang erhalten, da es sehr zeitaufwändig und schwierig ist, große Mengen an Text-Feedback in umsetzbare Daten umzuwandeln.

Schließlich kann ein noch so engagiertes Team nicht wirklich alle Rückmeldungen manuell durchsehen, um die wichtigsten Vorlieben und Abneigungen zu ermitteln (Sie könnten, aber es wäre eine enorme Zeit- und Geldverschwendung). Auch können Sie es sich nicht leisten, aussagekräftiges Feedback auf rudimentäre Standards zu reduzieren, die nichts darüber aussagen, was Ihre Kunden wirklich wollen.

Hier kommt die Callexa Text-Suche ins Spiel, über die Sie bei Verwendung von Schlagworten alle Kommentare durchsuchen und anzeigen lasen können. Das ermöglicht einen einfachen Weg über prominente Begriffe schnell wertvolle Erkenntnisse zu gewinnen. Außerdem kann dies die Kundenstimmung gegenüber Ihrem Angebot hervorheben und Ihnen dabei helfen, Kunden zu verfolgen, bei denen das Risiko einer Abwanderung besteht.

Gegenwärtig ist die Stimmungsanalyse ein Thema von großem Interesse, da sie eine effiziente Möglichkeit darstellt, Einstellungen zu interpretieren und in umsetzbare Erkenntnisse umzuwandeln.

Über die erweiterte Suche können Sie beispielsweise Tags wie "Onboarding", "Produktfunktionen" und "Kundensupport" einrichten, um später schneller festzustellen, welche Geschäftsbereiche mehr Aufmerksamkeit benötigen.

Feedback zwischen Teams teilen

Microsoft Teams und andere Open-Source-Alternativen Online-Messaging-Plattformen lassen sich im Bereich des Customer-Success Managements sehr gut einsetzen, da sie Integrationen anderer Chat Plattformen und Helpdesk Lösungen anbieten.

Aber wussten Sie, dass Sie diese Plattformen auch in die Callexa Plattform integrieren können? Unabhängig davon, ob Sie dies direkt oder über Zapier tun, können Sie Ihr Team ständig über Ihre Kundenbewertungen und Ihr Feedback auf dem Laufenden halten.

Sie können Trigger einrichten, die Sie automatisch benachrichtigen, beispielsweise wenn eine neue Kundenbewertung abgegeben wird, ein Kunde die Befragung abbestellt, oder der Befragte nach einem bestimmten Zeitraum keine Bewertung abgegeben hat.

Sie können wählen, an welche Email Adresse die automatische Benachrichtigung versendet wird, damit das zuständige Team sofort darüber informiert wird und stets über alle Kundendaten und das zugehörige Verhalten informiert ist.

Importieren Sie Feedback in die Produktmanagement-Software

Verwenden Sie Produktmanagement-Tools kann der Import der via Callexa gesammelten Daten Wunder bewirken, da Ihr Produkt-Team leicht erkennen kann, welche Korrekturen oder Funktionen Kunden sehen möchten.

Darüber hinaus spart es Zeit, da Sie Aufgaben schnell priorisieren und Ihre Roadmap abteilungsübergreifend teilen können. Eine solche Produktverwaltungs-Software kann Ihnen auch dabei helfen, wertvolles Benutzerfeedback zu erhalten, indem Kunden über vorgeschlagene Ideen abstimmen oder ihre eigenen Vorschläge einreichen können.

Importieren Sie Erkenntnisse und analysieren Sie Daten in Business Analytics-Plattformen

Metriken sind nur eine Menge knapper Daten, wenn sie nicht ordentlich organisiert und täglich nachverfolgt werden. Aber wie können wir daraus einen Sinn machen, wenn es so viele Datenquellen gibt, die untersucht werden müssen?

Die Verwendung eines Data Warehouse würde in dieser Hinsicht erhebliche Vorteile bringen und vor allem einen einfachen Zugriff auf wertvolle Informationen gewährleisten, indem diese an einem Ort gespeichert werden und somit genauere Geschäftsentscheidungen ermöglichen.

Auch hier empfiehlt sich eine Integration via Zapier. Damit können Sie Ihrem Führungsteam die Suche nach Möglichkeiten zur Verbesserung des Kundenerlebnisses erleichtern.

Welche Erkenntnisse können Sie mit Ihrem Data Warehouse synchronisieren? Nun, Daten wie:

• Kunden, die Umfragen geöffnet, aber nicht bewertet haben;
• Spezifische Kritikerwerte (0, 1 oder 2);
• Passive und Kritiker, die kein Textfeedback hinterlassen;

Sie können nach dem Ausführen einer wiederkehrenden Umfragekampagne noch mehr Daten synchronisieren, z. B. ob die Punktzahl gestiegen oder gesunken ist oder ob ein Kunde seine ursprüngliche Bewertung geändert hat. Das Beste von allem: Datensätze können automatisch gemäß den vorhandenen, synchronisierten Feedbackdaten erstellt und aktualisiert werden, wodurch Sie viel Zeit und Mühe sparen.

Unternehmen haben Zugriff auf zahlreiche Leistungsdaten, die jedoch für den größten Teil des Teams immer noch nicht zugänglich sind, da sie an so vielen Orten gespeichert und somit nur in Teilen angezeigt werden.

Wenn Sie ein Business Analytics-Dashboard Tool einsetzen und mit Callexa verknüpfen, können Sie ganz einfach alle erforderlichen KPIs verfolgen und die Ergebnisse im gesamten Team austauschen, sobald sie eintreten.

Hierbei werden alle Ihre Daten an einem Ort zusammenfasst, was Ihrem Team dabei hilft, den Fokus von der Berechnung von Tabellenkalkulationen und der Erstellung von Berichten auf das schnelle Erkennen und Reagieren auf wertvolle Erkenntnisse zu verlagern. Mit dem Echtzeitzugriff ist es sehr einfach zu visualisieren, wo Sie Ihre Ziele erreichen, können Trends identifizieren, erforderlichen Anpassungen im laufenden Betrieb vornehmen und auf lange Sicht datengesteuerte Entscheidungen treffen.

Wie Sie sehen ist Automatisierung der Schlüssel zum Geschäftserfolg. Es spart Zeit, Geld, bietet bessere Einblicke und verringert das Risiko menschlicher Fehler. Durch die Automatisierung können Millionen von Datenpunkten zwischen ihren Erfolgs-, Support-, Vertriebs- und Marketing-Systemen synchronisiert werden.

Probieren Sie Callexa Feedback aus, wenn Sie nach einer vielseitigen Customer Experience Management-Plattform suchen, die mehrere Integrations- und Automatisierungsszenarien unterstützt. Callexa enthält eine Vielzahl von Integrationen, mit denen Sie und Ihre Kunden automatisierte Workflows erstellen können

Leseempfehlung: Wenn Ihnen dieser Artikel weitergeholfen hat, und Sie mehr über die Rolle des NPS bei der Gestaltung der Customer Experience erfahren möchten, lesen Sie hier weiter: "Die Rolle des NPS im Kundenerlebnis (CX)"