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Der Kundenlebenszyklus und die damit verbundenen Lifecycle-E-Mails sind ein wichtiger Bestandteil bei der Gestaltung, Entwicklung und Stärkung der Beziehung zwischen Ihrem Unternehmen und Ihren Kunden.
Wenn Sie Lifecycle-E-Mails richtig einsetzen, können sie Ihnen helfen, eine engere Verbindung zwischen Ihren Kunden und Ihrem Produkt aufzubauen. Damit verbessern Sie die Kundenbindung und erhöhen den Customer Lifetime Value (CLV).
Der Grund, warum diese Arten von E-Mails „Lifecycle-E-Mails“ statt einfach „E-Mails“ genannt werden, liegt darin, dass sie entworfen und gestaltet wurden, um ein bestimmtes Ziel zu einem bestimmten Zeitpunkt im Lebenszyklus des Kunden zu erreichen.
Eine Willkommens-E-Mail zielt beispielsweise darauf ab, einen neuen Kunden zu begrüßen und einzubinden. Damit wird versucht, kurzfristige Produktabbrüche durch unsichere Kunden oder fehlerhafte Anmeldungen zu reduzieren. Eine E-Mail, die dann versendet wird, wenn ein Benutzer mit Test-Tarif ein zahlender Kunde geworden ist, zeigt, dass Sie für ihn da sind und sein Geschäft zu schätzen wissen. Dies stärkt die Beziehung zwischen Ihrem Unternehmen und Ihren Kunden.
Der Net Promoter Score® wurde speziell entwickelt, um umsetzbares Feedback zu sammeln, und ist als solches ein großartiges Tool, das Sie in Ihre Lifecycle-E-Mails implementieren können.
Im Folgenden stellen wir verschiedene Techniken vor, mit denen Sie NPS-Umfragen in die an Ihre Kunden gesendeten E-Mails einfügen können, um komplexe Einblicke zu erhalten. Vom Onboarding-Prozess bis hin zu den Funktionen, der Benutzerfreundlichkeit und dem Wert Ihres Produkts, können Sie die NPS-Befragung an jedem Punkt einbinden.
NPS-Umfragen nach wichtigen Ereignissen im Kundenlebenszyklus einschließen
Es gibt mehrere Schlüsselereignisse im Rahmen der Kundenerfahrung, auch bekannt als Customer Journey, von denen jedes eine andere Bedeutung für Ihr Unternehmen hat.
Einige Analysten bezeichnen diese als die einzelnen „Phasen“ des Kundenlebenszyklus – eine Beschreibung, die völlig zutreffend ist. Aus der Sicht eines ergebnis- und feedbackorientierten Marketers kann es jedoch einfacher sein, sich auf spezifische Ereignisse, statt auf bestimmte Phasen zu konzentrieren.
1 - Entdeckung
Das erste Ereignis im Kundenlebenszyklus ist die Entdeckung. Oder anders ausgedrückt, der Moment, wenn ein Kunde einen Bedarf erkennt und damit beginnt, nach einer Lösung zu suchen. So entdeckt ein Kunde Ihr Produkt beispielsweise über die organische oder bezahlte Suche, Werbung oder eine Empfehlung von jemand anderem.
An dieser Stelle könnten Sie zwar Websitebenutzer befragen, die noch kein Kunde geworden sind, es ist jedoch am besten, dieses Feedback vom Feedback zahlender Kunden zu trennen. Ob und wie Sie Webseiten-Besucher befragen sollten, haben wir in unserem Artikel Net Promoter Score für Webseiten-Besucher: Lohnt sich das? behandelt.
2 - Beurteilung
Das zweite Ereignis im Kundenlebenszyklus ist die Beurteilung. Zu diesem Zeitpunkt hat ein Kunde Ihre Website gefunden und ist auf Ihr Produkt gestoßen. Er hat entschieden, dass es das Produkt sein könnte, das er braucht, ist aber noch nicht ausreichend informiert, um eine Kaufentscheidung zu treffen.
Bei einem SaaS-Produkt ist das Ereignis, das die „Evaluierungsphase“ definiert, wenn ein Benutzer sich für Ihre kostenlose Testversion anmeldet und Ihr Produkt im Laufe von einer Woche, zwei Wochen oder eines Monats ausprobiert.
Dies ist das erste wichtige Ereignis im Kundenlebenszyklus, bei dem NPS von Vorteil ist, um mehr über Ihre Kunden zu erfahren.
Wenn ein Benutzer der kostenlosen Version nach der Test-Phase zu einem zahlenden Kunden wird, können Sie eine NPS-Umfrage verwenden, um mehr darüber herauszufinden, wie wahrscheinlich er sein Abonnement verlängert (vorausgesetzt, Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung verwendet ein monatliches Preismodell), oder was für ihn kaufentscheidend war.
3 - Kauf
Wenn ein Benutzer der kostenlosen Testversion nicht zu einem zahlenden Kunden wird, können Sie ebenso eine NPS-Befragung versenden, um zu erfahren, warum Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung seine Anforderungen nicht erfüllen konnte. Diese Befragungen können oft das umsetzbarste und wertvollste Feedback zur Verbesserung Ihres Produkts liefern.
Da Neukunden oft am begeistertsten von Ihrem Produkt sind, ist das Senden einer Befragung nach dem Kauf oft der beste Weg, um umsetzbares Feedback zu den Schlüsselfaktoren zu erhalten, die den Kunden dazu gebracht haben, ein zahlender Kunde zu werden.
Tatsächlich kann dieses Ereignis ein großartiger Auslöser sein, um Ihren NPS-Prozess mit einem neuen Kunden zu starten. Wir empfehlen in der Regel, 7-30 Tage nach der Umstellung zu warten, um mit der Befragung von Kunden zu beginnen, da Sie so mit ihnen in Kontakt treten können, wenn das Kauferlebnis noch frisch in Erinnerung ist.
Produkterfahrung (Beziehungsaufbau)
Ein anderes wichtiges Ereignis im Kundenlebenszyklus ist das Produkt-Engagement – die Erfahrung, Ihr Produkt tatsächlich zu verwenden. Wenn Sie ein SaaS-Produkt für Unternehmen verkaufen, verwenden Ihre Kunden Ihr Produkt möglicherweise täglich. Dies bedeutet, dass es kein einmaliges Ereignis ist, sondern ein fortlaufender Prozess.
E-Mail-Marketing-Experten bezeichnen diese Phase des Kundenlebenszyklus als Phase des „Beziehungsaufbaus“. Dies ist normalerweise der Fall, wenn Sie nach dem Kauf Follow-Up-E-Mails, Newsletter und andere Informationsinhalte senden, die darauf abzielen, eine Beziehung zu Ihren Kunden aufzubauen.
Aus NPS-Sicht besteht der optimale Weg, Ihre Kunden beim Beziehungsaufbau zu befragen, darin beständig, aber nicht nervig zu sein. Senden Sie nicht mit jedem Newsletter oder Follow-Up nach dem Kauf eine NPS-Befragung raus – alle 60 bis 90 Tage ist eine gute allgemeine Praxis.
Auf diese Weise können Sie die Stimmung und Zufriedenheit der Kunden nachverfolgen, während diese Ihr Produkt immer besser kennenlernen. Sie werden auch in der Lage sein, negatives Feedback von Kritikern zu erkennen und darauf zu reagieren, indem Sie Lösungen anbieten und damit die Abwanderung begrenzen.
Interessenvertretung (Advocacy)
Die letzte Phase im Kundenlebenszyklus ist die Interessenvertretung. An diesem Punkt wandelt sich der Fokus des E-Mail-Marketings von der Konzentration auf das Onboarding und dem Aufbau einer Beziehung zur Entwicklung neuer Gelegenheiten für bestehende Kunden, die Ihnen beim Wachstum Ihres Unternehmens helfen.
In dieser Phase des Kundenlebenszyklus werden konventionelle E-Mails und NPS-Umfrage-E-Mails enger miteinander verknüpft. Schließlich basiert NPS auf einer Frage, die das Hauptziel jeder Advocacy-E-Mail ist: Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung anderen Menschen zu empfehlen.
So können Sie NPS-Umfragen ganz einfach in Ihre Advocacy-E-Mails integrieren. Versuchen Sie beispielsweise, Ihre Promoter in eine separate Befragung zu segmentieren und eine Advocacy-Kampagne zu erstellen, die sich speziell an die Personen richtet, die Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung am wahrscheinlichsten weiterempfehlen.
Denken Sie daran, dass es immer noch wichtig ist, Ihre Kunden zu befragen, auch wenn sie in die Advocacy-Phase des Kundenlebenszyklus eintreten.
Eine Befragung (entweder in eine vorhandene E-Mail integriert oder einzeln gesendet) alle 90 Tage hilft Ihnen dabei, Erkenntnisse zu gewinnen und gleichzeitig eine genaue Punktzahl zu erhalten.
Andere Taktiken, um NPS in Ihr E-Mail-Marketing zu integrieren
Erfolgreich eingesetzt, können Net Promoter Score-Befragungen Ihr bestehendes E-Mail-Marketing sowohl verbessern als auch ergänzen. Zusätzlich zu den oben aufgeführten Techniken können Sie auch die folgenden Taktiken verwenden, um NPS in Ihre E-Mail-Inhalte für den Kundenlebenszyklus einzufügen:
- Senden Sie einmalige NPS-E-Mails nach wichtigen Produktankündigungen, Updates und neuen Funktionen, um die Kundenstimmung schnell und genau zu messen.
- Nutzen Sie NPS-Umfragen, um mehr zu erfahren, wenn Kunden direkt auf Ihre Lebenszyklus-E-Mails mit ihren Gedanken, Meinungen und Ideen antworten.
- Senden Sie NPS-Umfragen, wenn Kunden inaktiv werden, um mehr darüber zu erfahren, was sie davon abhält, Ihr Produkt zu verwenden.
Da der NPS um eine solch einfache Umfrage herum aufgebaut ist, ist es ein unglaublich flexibles System, das Sie es in einer Vielzahl von Situationen einsetzen können. Von Onboarding-E-Mails bis hin zu Ankündigungen hat NPS einen Platz in fast jedem Teil des E-Mail-Prozesses des Kundenlebenszyklus.
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Leseempfehlung: Wenn Ihnen dieser Artikel weitergeholfen hat, und Sie mehr über die Rolle des NPS bei der Gestaltung der Customer Experience erfahren möchten, lesen Sie hier weiter: "Die Rolle des NPS im Kundenerlebnis (CX)"