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In den letzten Jahren hat sich der Net Promoter Score als Schlüsselkennzahl für die Kundenzufriedenheit erwiesen.
Die Verfolgung der Entwicklung der Kundenzufriedenheit mit Hilfe des Net Promoter Scores ist ein wichtiger Schritt bei der Schaffung einer Kundenerfolgs-Kultur.
Volatilität und Frustration des Net Promoter Scores
Wenn Sie sich jedoch nur darauf konzentrieren, den Score zu verfolgen, verlieren Sie nicht nur Zeit und Mühe. Der Score selbst ist sehr volatil, und die dadurch entstehende Instabilität ist der Hauptgrund für Frustration innerhalb Ihres Kundenerfolgs-Teams.
Dem Management erklären zu müssen, dass eine Erhöhung oder Verringerung der NPS-Punktzahl, die auf den ersten Blick beträchtlich erscheint, kein Problem darstellt, gehört zu den weniger angenehmen Aufgaben.
Denn dies führt zu möglicherweise windigen Diskussionen und kann im schlimmsten Fall die Glaubwürdigkeit und den gesamten Einsatz des Kundenerfolgsteams untergraben.
Die Wissenschaft hinter der Net Promoter Score-Volatilität
Während der Net Promoter Score eine Kennzahl zur Quantifizierung der Kundenzufriedenheit ist, gibt es keine absolute Anzahl von Kunden, die Sie während Ihrer Kundenzufriedenheitsumfrage befragen sollten, um einen statistisch signifikanten NPS zu erhalten.
Diese Zahl hängt von mehreren Faktoren ab und ist von Unternehmen zu Unternehmen unterschiedlich. Für einige B2B-Unternehmen kann es von Bedeutung sein, 50 NPS-Umfrageantworten zu erhalten, während einige B2C-Unternehmen mindestens ein paar Tausend Antworten benötigen, nur um die Ergebnisse als statistisch vernünftig zu betrachten.
Wenn Sie nur 50 Kunden haben, würde das Erhalten von 50 Antworten 100 % bedeuten, im Gegensatz zu der Stichprobe, die ein Unternehmen bei gleicher Anzahl Befragungen aber 500 Kunden erhalten würde.
Gleichzeitig würde der Erhalt von 50 Antworten bei 1.000 Kunden nur 5% bedeuten, die versendete Anzahl an Befragungen kann somit nicht pauschalisiert werden.
Für eine statistisch signifikante Net Promoter-Umfrage müssen mehrere Faktoren berücksichtigt werden:
- Bevölkerungsgröße
- Rücklaufquote
- Fehlerquote
- Konfidenzniveau
- Standardabweichung.
Sehen wir uns für eine Beispiel ein durchschnittliches bis überdurchschnittliches Unternehmen an, dessen Kundenstamm sich wie folgt aufteilt: 50 % Promoter, 30 % Passive und 20 % Detractoren, mit einem Kundenstamm von 5.000 und einer Rücklaufquote von 20 %, sodass die Anzahl der Befragten n=1.000 beträgt. Der NPS-Score wäre 30 (50% – 20%).
Die Fehlerspanne für diesen Score beträgt +/- 2,5, was bedeutet, dass wir bei 100-maliger Wiederholung dieser Befragung in etwa 95 % der Fälle mit einem variierenden NPS-Rang zwischen 25 und 35 rechnen würden.
Um die Genauigkeit dieser NPS-Kampagne auf das Doppelte zu erhöhen, bräuchten wir tatsächlich eine Basisgröße von über 3,8 Mal so vielen Befragten!
In einem typischen Szenario mit einer Rücklaufquote von 14 % bräuchten wir das 27fache an Kunden mehr(3,8 / 0,14 = 27).
Dies stimmt mit der statistischen Regel überein, dass wir unsere Stichprobengröße vervierfachen müssen, wenn wir die Genauigkeit oder Fehlerquote halbieren wollen!
Das richtige Segment auswählen und auf das Feedback eingehen
Für die Auswirkungen auf das Geschäft ist es auch wichtig, die Qualität der Stichprobe zu berücksichtigen, nicht nur die Zahlen. Dies deckt ab, welches Kundensegment Sie befragen, wie lange sie schon Ihre Kunden sind, wie stark sie mit Ihrem Produkt und Ihrer Dienstleistung beschäftigt sind usw.
Das Schließen der Kundenfeedback-Schleife und das Behandeln der von Kunden gemeldeten Probleme hat größere Auswirkungen auf ein Unternehmen als ein statistisch signifikantes NPS-Umfrageergebnis. Sobald Sie Feedback erhalten, klassifizieren Sie es nach Priorität und beginnen Sie, die gemeldeten Probleme anzugehen.
Aus diesem Grund wird empfohlen, bereits mit wenigen Kunden mit der Durchführung von Net Promoter Score-Umfragen zu beginnen. Auf diese Weise wird die Kundenzufriedenheit als wichtiger Bestandteil der Kundenerfolgs-Kultur im Kern Ihres Unternehmens platziert.