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Hält Ihr Unternehmen seine Kunden für selbstverständlich, oder verstehen Sie sich in der Kunst der Kundenbindung? Die Kundenbindung ist einer der wichtigsten Aspekte für das Wachstum Ihres Unternehmens.
Viele Unternehmen übersehen dies jedoch und konzentrieren sich mehr auf die Gewinnung neuer Kunden. Betrachtet man die Kosten dafür - einen neuen Kunden zu gewinnen ist um das 6-fache teurer als einen bestehenden Kunden an sich zu binden -, kann das Ignorieren dieser Tatsache recht teuer werden.
Je länger Ihr Unternehmen seine Kunden binden kann, desto höher ist der Wert jedes Kunden, den Sie gewinnen.
Der Schlüssel zu einer guten Kundenbindung ist dabei äußerst einfach: Liefern Sie Dienstleistungen und Produkte mit Wert und bieten Sie den Kunden ein großartiges Erlebnis, das sie dazu motiviert, länger bei Ihnen zu bleiben und Sie Freunden und Bekannten zu empfehlen. Darüber hinaus müssen Sie natürlich auch Ihre Ergebnisse verfolgen und auswerten.
Der mit Abstand effektivste Weg, um die Kundenzufriedenheit und -bindung zu messen, ist der Net Promoter Score. Schließlich sind Marken mit hoher Kundenbindung in der Regel auch Unternehmen mit hoher NPS-Punktzahl.
Da der beste Weg, um die Bedeutung von etwas zu erkennen, darin besteht, es in Aktion zu sehen, behandeln wir hier, was Unternehmen mit einem hohen NPS-Wert gemeinsam haben und wie sie sich von ihren Mitbewerbern abheben.
Die NPS-Scores der Marktführer
Nach den Daten, die wir aus verschiedenen Quellen gesammelt haben, liegen die Werte der Marktführer wie Netflix, Amazon und Tesla überdurchschnittlich hoch und meist deutlich über dem Wert der jeweiligen Mitbewerber.
Angesichts eines durchschnittlichen NPS-Werts zwischen -100 und 100 ist klar, dass die NPS-Werte dieser Top-Unternehmen dem Bekanntheitsgrad ihrer Marke entsprechen. Aber was bedeuten diese Highscores konkret?
Hohe Kundenbindung und Wachstum
Ein hoher NPS-Wert bedeutet, dass viele Kunden mit der Marke so zufrieden sind, dass sie ihr treu bleiben und viel eher daran festhalten, nur weil sie das Unternehmen neben seinen Produkten und Dienstleistungen mögen.
Welchen Grad an Kundenbindung haben die Top Unternehmen tatsächlich?
Amazons Maßnahmen zur Kundenbindung haben beispielsweise gezeigt, dass 73% der Menschen, die Amazon Prime ausprobieren, Bezahlkunden werden. Darüber hinaus verlängern 91% der Mitglieder nach dem ersten Jahr ihr Abonnement um ein zweites Jahr, 96% dieser Mitglieder zahlen auch für ein drittes Jahr. Noch heute kann Amazon, zumindest laut Forbes, eine erstaunliche Kundenbindung vorweisen.
Die Kundenbindung von Tesla hingegen zeigt, welche Auswirkungen der enorme NPS-Score hat. Anscheinend sagten ungefähr 91% der Tesla-Besitzer, dass sie diese Marke wieder kaufen würden. Diesen Wert zu erreichen ist eine beachtliche Leistung, nicht umsonst war Tesla 2016 tatsächlich die Nummer 1 in der jährlichen Umfrage zur Zufriedenheit der Eigentümer.
Netflix hat im Vergleich zu seinen Mitbewerbern eine erstaunliche Retentionsrate. Untersuchungen haben ergeben, dass 80% der Nutzer keine weitere Streaming Plattform abonnieren.
Außerdem bleibt der durchschnittliche Netflix-Abonnent 25 Monate im Unternehmen. Netflix hat also genug Zeit, um das Geld zurückzugewinnen, das sie für die Gewinnung neuer Kunden ausgeben.
Was haben diese Unternehmen gemeinsam?
1. Einfache, zuverlässige Dienstleistungen und Produkte
Alle diese Marktriesen haben so viele Promotoren, weil diese Leute es lieben, wie einfach die Dienstleistungen und Produkte zu bedienen sind.
Das größte Verkaufsargument von Netflix war beispielsweise seine Einfachheit - ein großartiger Online-Unterhaltungsdienst, der Ihnen Zeit spart.
Dieser Trend hält bis heute an. Amazon hat viele Ressourcen investiert, um seine Verkaufs-, Versand- und Rückgabeprozesse so einfach und zuverlässig wie möglich zu gestalten.
Die Autos von Tesla zeichnen sich durch ein sehr elegantes und benutzerfreundliches Design aus. Anstelle mehrerer Tasten, Joysticks und Knöpfe können Tesla-Besitzer einen großen Bildschirm mit benutzerfreundlichen Touch-Bedienelementen genießen.
Das heißt nicht, dass Sie genau das Gleiche tun müssen wie diese Unternehmen, aber alles, was Ihr Produkt zu einer bequemeren und zuverlässigeren Wahl gegenüber Ihren Mitbewerbern macht, erhöht den Wert, den ein Kunde durch den Aufenthalt bei Ihnen gewinnt.
2. Schnelle, unkomplizierte und qualitativ hochwertige Dienstleistungen
Das Anbieten zuverlässiger, benutzerfreundlicher Services / Produkte wirkt sich positiv auf die Kundenbindungsrate eines Unternehmens aus. Das ist jedoch nicht ausreichend, um diese Bindung aufrecht zu erhalten. Das betreffende Angebot muss außerdem schnell und bequem sein, damit die Verbraucher Zeit und Mühe sparen.
Hier sind einige Wege, wie diese Unternehmen dieses Ziel erreichen:
Kundeninteraktionen mit der Marke werden zu einem einfachen und mühelosen Vorgang gemacht.
Umgesetzt wird das, indem Sie alle relevanten Informationen aus Kundenbeschwerden, Supportanfragen und Feedback zentral für den jeweiligen Kunden sammeln und diese abteilungsübergreifend in ihren Unternehmen bereitstellen.
Wenn Sie beispielsweise eine Beschwerde bei Amazon registrieren, wird diese für Ihren Kundenaccount gespeichert. Diese Aufzeichnungen über Ihre Kundenbeschwerden werden dauerhaft von Amazon festgehalten und können von jedem Kundendienstmitarbeiter bequem abgerufen werden.
Netflix macht die Kontaktaufnahme über eine gebührenfreie Nummer einfach, auch hat der Anbieter eine umfangreiche „Wissensdatenbank“, in der Benutzer die gewünschte Lösung normalerweise selbst finden können. Der bereitgestellte Live-Chat ist bekanntermaßen sehr schnell, hilfreich und leicht zugänglich, da er auf der Website deutlich angezeigt wird.
Tesla ist bekannt dafür, ein problemloses, personalisiertes Kundenerlebnis zu bieten, und es hat sogar begonnen, Kunden die Möglichkeit zu geben, Probleme, die nicht zur Zufriedenheit gelöst wurden, selbst zu eskalieren und bei höheren Stellen zu melden.
Die Kundenvertreter von Tesla kommunizieren auch mit anderen internen Abteilungen, um das Kundenerlebnis zu verbessern.
Keine dieser Maßnahmen führt in direkter Konsequenz zu mehr Promotoren, trägt jedoch wesentlich dazu bei, den Abfluss von Kritikern zu verringern, was Ihren Net Promoter Score verbessert.
So steigern Sie mittelfristig die Zufriedenheit Ihrer Kunden und machen aus einem Passiven Kunden einen überzeugten Promotor und aus dem Promotor einen Marken Ambassador, der seine Zufriedenheit und Begeisterung in die Welt trägt.
Sie bieten Single Sign-On-Funktionen an.
Netflix und Amazon sind gute Beispiele – dort erhalten Sie mit nur einem zentralen Login Zugriff auf alle angebotenen Services.
Sie können beispielsweise Ihre Amazon-ID verwenden, um Bestellungen aufzugeben, auf AWS-Services zuzugreifen oder Bücher auf dem Kindle zu kaufen. Ebenso können Sie ein einzelnes Netflix-Abonnement erwerben und die Anmeldeinformationen verwenden, um Inhalte von jedem Ihrer Geräte zu streamen.
Aber Moment ... wie verbessert eine Single Sign-On-Implementierung den NPS?
In einfachen Worten ist NPS nur eine Metrik, die die Referenzierbarkeit Ihrer Marke bewertet. Je referenzierbarer Ihre Marke ist, desto besser ist der NPS-Score.
Indem Benutzer sich nur einen Berechtigungsnachweis für den Zugriff auf das gesamte Ökosystem merken, wird das Produkterlebnis einfach und benutzerfreundlich.
Das Gegenargument zur Verwendung mehrerer Anmeldeinformationen war, dass das Ökosystem dadurch sicher und weniger anfällig für böswillige Angriffe ist.
Selbst wenn Sie dieses Argument nicht berücksichtigen, denken Sie kurz darüber nach. Wenn Sie mehrere Anmeldeinformationen für einen einzelnen Benutzer haben, wie können Sie das Kundenverhalten genau verfolgen?
Wenn Amazon beispielsweise unterschiedliche Anmeldeinformationen für den Zugriff auf verschiedene Dienste verwendet, wie würde es dann die Markenwerbung genau analysieren? Es ist für Benutzer X durchaus möglich, den Kauf bei Amazon zu lieben, aber das Kindle-Erlebnis zu hassen. Wenn er / sie unterschiedliche Anmeldeinformationen für den Zugriff auf diese beiden Dienste verwendet, kann Amazon das Verhalten des Benutzers auf keinen Fall genau abbilden.
Indem Sie jedem Kunden eine eindeutige Kunden-ID zuordnen, können Sie Ihren NPS-Score genau messen und das Kundenverhalten identifizieren (Promotoren / Kritiker / Passive). Sie können auch Funktionen personalisieren, Kundenbeschwerden verfolgen und ein konsistentes Kundenerlebnis bieten.
3. Erstaunlicher Kundenservice
All diese Unternehmen mit hohen NPS-Werten bieten ein personalisiertes, bequemes und zufriedenheitsorientiertes Kundenerlebnis. Man würden argumentieren, dass sie zu den Unternehmen mit dem besten Kundenservice der Welt gehören.
Amazon beschäftigt große Kundendienst-Teams, erleichtert den Verbrauchern die Rücksendung von Artikeln und bietet darüber hinaus echte Kundenzufriedenheit - sei es, indem Kunden versehentlich bestellte Artikel behalten und die richtigen kostenlos zugeschickt bekommen, oder kleine Beträge erstatten, wenn der Preis eines zuvor bestellten Artikels sinkt.
Wenn Netflix-Abonnenten auf ein Problem stoßen, wissen sie, dass sie mit einer realen Person am anderen Ende sprechen werden – auch dürfen die Netflix Mitarbeiter ihre Chats lustig und ansprechend gestalten, was die Kontaktaufnahmen für Kunden im positiven Sinne unvergesslich macht. Sogar der Netflix CEO nahm von Zeit zu Zeit Anrufe entgegen.
Starbucks hingegen konzentriert sich darauf, den Menschen das Gefühl zu geben, zu einer Community zu gehören - sogar Kunden nach Ideen zu fragen und einige davon umzusetzen. Starbucks-Baristas werden außerdem aufgefordert, sich die Namen der Kunden zu merken, damit sich das gesamte Erlebnis persönlicher anfühlt - ein anständiger Schritt, da 75% der Verbraucher eher bei einem Unternehmen einkaufen, das sie namentlich anspricht.
Das Personal von Tesla konzentriert sich stark auf den Kundenkomfort. Einige Mitarbeiter besuchen Kunden sogar, wenn sie zu weit von einem Servicecenter entfernt wohnen. Die Vertriebsmitarbeiter von Tesla (auch als Produktspezialisten bezeichnet) sind auf der Gehaltsliste des Unternehmens und erhalten keine Verkaufsprovisionen. Dies bedeutet, dass sie niemals einen Anreiz haben, die Käufer zum Kauf zu drängen.
Die Hauptsache, die in den Kundendienstabteilungen dieser Marken üblich ist, ist jedoch Folgendes:
- Schneller und reaktionsschneller Omni-Channel-Support
Alle diese Marken konzentrieren sich darauf, so schnell wie möglich auf Kundenanforderungen und Beschwerden zu reagieren. Dies ist ein kluger Schachzug, da nur rund 32% der Verbraucher eine Antwort auf eine Beschwerde oder Überprüfung erwarten, die sie innerhalb von 30 Minuten online gelassen haben.
Darüber hinaus erkennen diese Unternehmen die Bedeutung der Omni-Channel-Unterstützung an.
Immerhin erwarten über 35% der Verbraucher, auf jedem Kanal einen Kundenvertreter kontaktieren zu können. Unternehmen mit Omni-Channel-Support weisen im Jahresvergleich eine um über 91% höhere Kundenbindungsrate auf.
Es ist ein guter Anfang, wenn Supportmitarbeiter Telefone und E-Mails beantworten, aber viele Kunden werden Sie wahrscheinlich auch über soziale Medien kontaktieren.
4. Einzigartige, innovative Produkte und Angebote
Die meisten Unternehmen mit hohen NPS-Werten heben sich von der Konkurrenz ab, indem sie den Verbrauchern ein einzigartiges Wertversprechen bieten.
Wenn Sie zu einer einzigartigen Option in Ihrer Branche werden, sind Sie keine „andere“ Wahl mehr - Sie sind die einzige Wahl, die viele Menschen überhaupt in Betracht ziehen werden.
Die meisten der hier angesprochenen Marken haben ein innovatives Wertversprechen. Kein Online-Shop erreicht annähernd die Größenordnung von Amazon. Es gibt keinen Streaming-Dienst mit einer größeren Auswahl an Inhalten als Netflix (obwohl der konkurrierende Dienst von Amazon in die Nähe kommt).
Tesla hat sich als große Innovationsquelle auf dem Automobilmarkt etabliert, und Airbnb ist für viele Menschen weltweit die erste Wahl für Städtereisen.
Starbucks ist nicht das erste Unternehmen, das auf die Idee gekommen ist, Kaffee zu verkaufen, aber sie haben die Art und Weise, wie Kaffee verkauft wird, innoviert. Bereits 2008 gab Starbucks öffentlich bekannt, dass sie die Art und Weise, wie Kaffee gekocht wird ändern, um das bestmögliche Erlebnis zu bieten. Das Unternehmen machte seine Marke attraktiver und einzigartiger, indem es die heimelige Kaffeehaus-Atmosphäre übernahm und bewarb, die die Leute in Shows wie „Friends“ sahen.
Eine Möglichkeit, solche Ergebnisse zu erzielen, besteht darin, Ihre Mitarbeiter zu kreativem Denken anzuregen. Zum Beispiel ermutigt Netflix die Mitarbeiter, Ideen zur Verbesserung der Dienstleistungen des Unternehmens zu entwickeln, Gruppen zu bilden, um diese Ideen mit anderen Mitarbeitern zu diskutieren, und dann andere Abteilungen um Input zu bitten. Google ist ein weiteres gutes Beispiel (auch wenn es in diesem Artikel nicht enthalten ist), da Ingenieure 20% ihrer Arbeitswoche für Projekte verwenden können, die sie interessieren.
Suchen Sie außerdem überall nach Ideen. Dazu gehört, dass Sie Ihren Kunden und Ihrem Team zuhören. Wenn Sie Net Promoter Score-Umfragen verwenden, fragen Sie Kunden, wie Sie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung verbessern können, wenn Sie um Feedback bitten.
Netflix ist ein gutes Beispiel dafür, was schief gehen kann, wenn Sie Umfragen zur Kundenzufriedenheit nicht ernst nehmen. Beispielsweise als die Überlegung im Raum stand, den Zugang zu DVD-Leihgeräten und unbegrenztem On-Demand-Streaming in zwei verschiedene Dienste aufzuteilen, die separat berechnet werden.
Dies würde zu einer Preiserhöhung von 60% für die Kunden führen. Auf die Frage, wie Kunden darauf reagieren könnten, sagte Hastings, CEO des Unternehmens, dass es geringfügige Rückschläge geben würde. Dies war eine unbegründete Behauptung, da vor der Entscheidung keine Umfragen zur Kundenzufriedenheit durchgeführt wurden.
Nach Einführung der Preiserhöhung verlor Netflix rund 800.000 Abonnenten und der Aktienkurs fiel um rund 77%. Das Unternehmen erholte sich offensichtlich, aber dieser Fehler kostete Netflix fast das Geschäft.
Über die Bedeutung des NPS für Produktmanager, Wachstumshacker und Marketingmanager haben wir bereits berichtet, haben über seinen Wert für die Bereitstellung von wertvollem Kundenfeedback gesprochen, das Ihnen viele Ideen für Produktinnovationen gibt. Hören Sie sich die Gedanken genau an und wählen Sie diejenigen aus, die Ihren Bedürfnissen und Zielen am besten entsprechen.
5. Hohe Kundenbindung und Mundpropaganda
Wenn Kundenerfolg der Prozess ist, bei dem Ihre Kunden auf das gewünschte Ergebnis ausgerichtet werden, ist Markentreue das Endergebnis.
Markentreue ermöglicht es Ihnen, Preissensitivität zu eliminieren, die Konkurrenz zu schlagen und exorbitante Marketingkosten zu reduzieren. Warum Geld für Werbung ausgeben, wenn Sie das soziale Kapital Ihrer Kunden in Ihr wirtschaftliches Kapital verwandeln können?
Und das ist keine Spekulation. Es scheint, dass eine Steigerung der Kundenbindung um nur 5% Ihren Gewinn um bis zu 25-90% steigern kann.
NPS ist nichts anderes als die Messskala für den Kundenerfolg, mit der Markentreue als Maßeinheit. Der Grund für die hohen NPS-Werte dieser Marken liegt darin, dass es ihnen gelungen ist, eine immense Markentreue aufzubauen:
- Tesla hat eine fast kultartige Anhängerschaft;
- Netflix hat die loyalsten Kunden.
- Die Loyalitätsraten von Amazon sind so gut, dass sie sich von Wettbewerbern abheben.
Unternehmen mit einem hohen NPS-Wert haben viele Kunden, die ihre Marken so sehr lieben, dass sie mehr als bereit sind, sie ihren Freunden und ihrer Familie zu empfehlen.
Infolgedessen haben Unternehmen wie Amazon und Tesla Mitarbeiter, die ohne zusätzliche Kosten Marketing für sie betreiben. Dadurch werden mehr potenzielle Kunden gewonnen, die die Marke bereits in einem positiven Licht sehen. Immerhin sagen rund 74% der Verbraucher, dass Mundpropaganda ein entscheidender Einflussfaktor für ihre Kaufentscheidungen ist.
Wie erreichen diese Unternehmen so etwas? Nun, hier sind die wichtigsten Dinge, die sie tun:
Sie sehen Konsistenz als den wichtigsten Schlüssel an.
Sobald Sie ein einzigartiges Produkterlebnis geschaffen haben, über das die Leute sprechen möchten, besteht der nächste Schritt darin, Ihre Bemühungen konsequent durchzuführen. Immerhin dauert es Monate, um einen Kunden zu gewinnen, aber nur Sekunden, um einen zu verlieren.
Amazon bietet großartige Kundenerlebnisse, unabhängig von der Größe Ihrer Bestellung und der Häufigkeit. Es spielt keine Rolle, ob Sie über die App oder über die Website bestellen - das Einkaufserlebnis bleibt konstant.
Mit Netflix können Sie Ihre Lieblingsfilme oder -sendungen unabhängig von Ihrem Gerät, dem Filmgenre, der Uhrzeit oder Ihrem Standort mit derselben Geschwindigkeit streamen. Tesla hat die Messlatte im Bezug auf Produktinnovationen konsequent höher gelegt und stets dafür gesorgt, dass alle Kunden von Neugestaltungen profitieren, beispielsweise wenn sie die Sitze für alle Tesla-Fahrzeuge kostenlos gewechselt haben, um den Komfort der Besitzer zu verbessern.
Wenn ein Unternehmen stets ein hervorragendes Kundenerlebnis bietet, fördert es die Kundenbindung und die Motivation, über diese Erfahrungen zu sprechen.
Sie bieten eine personalisierte Kundenerfahrung
Unterschätzen Sie nicht die Leistungsfähigkeit eines personalisierten Erlebnisses für Verbraucher.
Laut Statistik geben 78% der Online-Verbraucher an, dass persönlich relevante Inhalte von Marken ihre Kaufabsicht erhöhen, und durch Personalisierung können die Anschaffungskosten auf bis zu 50% gesenkt werden.
Laut Genesys Global Survey glauben 38% der Kunden, dass Personalisierung eine wichtige Rolle bei der Bereitstellung zufriedener Kundenerlebnisse spielt.
Wie gehen Unternehmen mit hohen NPS-Werten damit um?
Nun, Netflix nutzt die Leistungsfähigkeit der KI und der Analyse des maschinellen Lernens für personalisierte Videoempfehlungen. Der Kaufprozess von Tesla ist für die Verbraucher sehr persönlich, und das Treueprogramm von Starbucks konzentriert sich darauf, personalisierte Belohnungen und Angebote anzubieten. Außerdem haben wir bereits erwähnt, dass Starbucks-Mitarbeiter aufgefordert werden, Kunden namentlich anzusprechen.
Insgesamt vermittelt die Personalisierung dem Kunden das Gefühl, dass Sie ein Eins-zu-Eins-Kundenerlebnis bieten, wodurch die Benutzerinteraktion und die Kundenzufriedenheit verbessert werden. Dass diese zufriedenen Kunden Ihre Marke eher empfehlen als unglückliche Kunden ist nachvollziehbar.
Sie bauen die Reputation der Marke auf
Anhand dem „Wahlparadoxon“, einem vom amerikanischen Psychologen Barry Schwartz beschriebenen Phänomen, fühlen sich Kunden weniger besorgt, wenn sie eine Entscheidungen anhand einer geringen Anzahl an Auswahl-Optionen treffen müssen.
Zum Beispiel möchten der Verbraucher lieber bei Amazon bestellen, als das Risiko einzugehen, einen neuen Online-Shop auszuprobieren. Dies liegt daran, dass Amazon sich die Reputation geschaffen hat, der führende Online-Marktplatz zu sein. Tesla hat seinen Ruf als zuverlässigster Anbieter von Elektroautos aufgebaut, und Netflix ist bekannt als die Streaming-Plattform mit der größten Inhaltsvielfalt.
Bei Reputation geht es darum, das Vertrauen der Kunden zu stärken, damit sie sich wohl fühlen, Informationen auszutauschen und Transaktionen auf Ihrer Plattform durchzuführen.
Es ist die wichtigste Zutat für die Markentreue, da Kunden wahrscheinlich keine Marken empfehlen, die einen schlechten Ruf haben oder nicht vertrauenswürdig sind.
Sie konzentrieren sich auf ein hohes Maß an Servicequalität und Flexibilität
Sie können beispielsweise alles bei Amazon bestellen und es innerhalb von 15 Tagen zurückgeben, wenn es Ihnen nicht gefällt. Reicht das nicht aus, erstattet Amazon den Kunden sogar den Preisunterschied für Artikel, die sie kürzlich gekauft haben. Airbnb bietet Gastgebern eine Garantie von 1 Million US-Dollar. Wenn Netflix seine Tarife ändert, erhalten Bestandskunden eine Preisgarantie für eine bestimmte Zeit, sodass sie den ursprünglich gewählten Tarif und Preis mittelfristig weiter verwenden können. Und Starbucks bietet sogar eine 60-tägige Garantie für seine Produkte.
Grundsätzlich kaufen Menschen bei Unternehmen mit hoher Rechenschaftspflicht und Glaubwürdigkeit ein, da dies die Angst der Käufer verringert und sie zuversichtlich macht, künftige Einkäufe zu tätigen.
Möchten Sie herausfinden, was Ihr eigener NPS ist?
Bevor Sie Richtlinien-, Service- / Produktänderungen vornehmen, sollten Sie ungefähr herausfinden, wie viele Kritiker, Passive und Promotoren Sie aktuell haben, um eine aktuelle Aufnahme zu machen.
Damit prüfen Sie auch wo die Bestandskunden Ihre Stärken sehen und herausfinden, welche Produkte, Funktionen und Dienstleistungen Ihre Kunden suchen, damit Sie Anpassungen vornehmen können, die für Ihre Kunden wirklich wichtig sind.
Es mag auf den ersten Blick schwer aussehen, den NPS-Score Ihres Unternehmens herauszufinden, mit Callexa ist das aber sehr einfach und gleichzeitig effizient sowie aufschlussreich.
Wir machen es sehr einfach, Ihren Kunden gezielte NPS-Umfragen zu senden, das erhaltene Feedback auszuwerten und sich bei Ihren Kunden wieder zu melden, wenn die Verbesserungen vorgenommen wurden.
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Leseempfehlung: Wenn Ihnen dieser Artikel weitergeholfen hat, und Sie mehr über die Rolle des NPS bei der Gestaltung der Customer Experience erfahren möchten, lesen Sie hier weiter: "Die Rolle des NPS im Kundenerlebnis (CX)"