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Die Wichtigkeit einer Erinnerungs-Befragung dürfen Sie nicht außer Acht lassen. Viele Benutzer von NPS Zufriedenheits-Analysen stellen Ihre Befragungs-Kampagnen oftmals ohne diese Funktion ein, weil Sie befürchten, dass dies potenziell negative Auswirkungen haben würde.
Beispielsweise in Form eines verärgerten Kunden, der künftige Befragungen dann untersagt, oder gar abwandern könnte. Hinzu kommt, dass viele Benutzer die Befragung anhand NPS schließlich gewählt haben, weil diese Art der Befragung einfacher ist, die Schwelle zur Teilnahme damit geringer wird und man seine Kunden durch die Leichtigkeit einer NPS Befragung nicht verärgert. Da kann das klassische Nachfassen doch altmodisch wirken.
Betrachtet man die Histore der klassischen Befragungen und der Antwortrate, einmal auf die erste Zustellung und dann noch einmal im Bezug auf die Erinnerung, so kann man natürlich zu diesem Schluß kommen.
Statistische Messungen von NPS Befragungen überzeugen aber vom Gegenteil!
Denken Sie daran, dass eine Befragung anhand NPS keine Übung zur statistischen Relevanz darstellt, wie es herkömmliche Umfragen tun. Während es natürlich wichtig ist, Trends aus den erhobenen Daten zu extrapolieren, liegt die durchschnittliche Antwortrate, die Sie mit einer Befragung anhand NPS erhalten (ohne eine Erinnerung zu senden), weit über dem, was für eine zuverlässige Erfassung notwendig ist.
Somit sind mehr Antworten, ob auf eine Befragung anhand NPS oder jeder anderen Art von Umfrage in jedem Fall besser, nicht nur für die Relevanz, sondern auch für mehr Einblicke und die individuellen Wachstums-, Retentions- und Lernmöglichkeiten, die sie bieten.
"Zu viel" Kundenfeedback gibt es nicht.
Seit den ersten Tagen der Entwicklung sind wir bestrebt, Callexa Feedback stets weiter zu verbessern, um die Antwortraten der Befragungen für unsere Kunden konstant zu maximieren. Diese Bemühungen umfassen alle Aspekte, vom Umfragefluss bis hin zur Optimierung der Kundenbindung.
Wir analysieren und aktualisieren den Ansatz unserer Callexa Feedback NPS-Befragung konstant weiter, sprechen diese Ansätze durch und empfehlen die aktuelle Best Practice an unsere Kunden für eine noch erfolgreichere Befragung. Infolgedessen sehen Anwender von NPS Befragungen oftmals eine durchschnittliche Gesamt-Antwortrate von 30 bis 40%. Richtig konfiguriert, ist es möglich vom Großteil der Kunden ein qualitatives Feedback zu erhalten.
Man muss sich schlicht die einfache Frage stellen: Wenn ich 1000 Kunden befrage und ohne große weitere Maßnahmen bereits von 300 bis 400 Kunden Feedback erhalten, 250 davon mir bereits wertvolle Informationen und Hinweise liefern um mein Unternehmen weiter zu verbessern...warum will ich dann nicht mehr?
Gesammelte Kundenerkenntnisse sind wie der Ertrag aus einer Goldmine.
Findet man beim ersten Sieben nach Gold ein großes Klumpen ist es eher unwahrscheinlich, dass man an dem Punkt anhält, oder? Im Gegenteil, man würde damit beginnen alle Steine im Umfeld aufzuschlagen, bis man die Stelle optimal durchsucht hat.
Dies gilt auch für das Sammeln von Kundenfeedback, bei dem jeder Kunde ein Nugget Gold ist. Sie müssen nur weiter sieben, um mehr zu finden. Schnell wird dann deutlich, dass jeder einzelne dieser Kunden wie die Goldklumpen sind, und einem Unternehmen dabei helfen kann zu wachsen, ganz ohne Kosten für Marketing und Vertrieb.
Intelligente Erinnerungs-Funktion für Ihre Befragungen
Die Vorteile einer Erinnerungs-Befragung überwiegt bei weitem den Kosten. Wie bereits eingangs erwähnt ist die Angst vor negativen Auswirkungen bei der Verwendung unbegründet. Die Erfahrung hat gezeigt, dass es sicherlich eine Schwelle gibt, ab der man den Befragten verärgern würde.
Jedoch ist diese Schwelle weiter oben angesetzt und gilt auch für andere Arten der Erinnerung, beispielsweise der Zahlungserinnerung. Der Schlüssel zum Erfolg ist die richtig dosierte Verwendung. Erfahrungsgemäß reicht eine einmalige Erinnerung bereits aus, wenn sie zum richtigen Zeitpunkt ausgeführt wird. Auch hierzu gibt es Erfahrungswerte. Als Optimal hat sich ein Intervall von 3 bis 7 Tagen nach Versand der ursprünglichen Befragung herausgestellt.
Im Bezug auf den Zeitpunkt Ihrer Erinnerung zeigt sich, dass 3 bis 7 Tage nach dem Absenden der ersten Umfrage ideal sind. Basierend auf den Daten scheint es keinen erkennbaren Unterschied zwischen diesen Tagen zu geben, lediglich wenn die Erinnerung außerhalb dieses Zeitfensters versendet wird kann sie negative Auswirkungen auf das Ergebnis haben.
Die Callexa Feedback NPS Befragung bringt bereits die notwendigen Funktionen mit, um die Ergebnisse zu optimieren und negative Auswirkungen zu vermeiden. Wenn diese Option aktiviert ist, erhalten Empfänger, die nicht innerhalb der angegebenen Zeitspanne auf Ihre Befragung geantwortet haben, einmalig eine weitere Befragungs-E-Mail.
ACHTUNG!: Bitte verwechseln Sie nicht die Erinnerungs-Funktion mit der Automatischen Wiederbefragung. Wenn aktiviert, wird Callexa automatisch vorherige Empfänger im spezifierten Intervall neu befragen.
Richten Sie diese Funktion mit dem Intervall für eine einmalige Erinnerung ein, ist es sehr wahrscheinlich, dass damit das Ergebnis negativ beeinflusst wird.
Was bedeutet das in Zahlen?
Aus den erhobenen Studien zu diesem Thema haben sich aus Millionen von Befragungen folgende Eckpunkte ergeben.
- Der Versand einer Erinnerungs-Befragung erhöht die Antwortrate im Durchschnitt um weitere 15%
- Nur 0,3% bis 0,5% der Kunden wird sich aufgrund der Erinnerungs-Befragung von künftigen Befragungen abmelden.
Angewendet auf das Beispiel mit den 1000 befragten Kunden bedeutet das, dass Sie bei durchschnittlich 300-400 direkten Antworten von 600 bis 700 Kunden nichts hören, diesen Wert durch eine Erinnerung um weitere 100 senken und sich nur 3 Kunden von weiteren Befragungen abmelden.
In Zahlen sind das dann pro Befragung 100 zusätzliche wertvolle Rückmeldungen und Kundenerkenntnisse.
Leseempfehlung: Wenn Ihnen dieser Artikel weitergeholfen hat, und Sie mehr über den Net Promoter Score erfahren möchten, lesen Sie hier weiter: "Der Net Promoter Score – Grundlagen und Einsatzgebiete"