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Eine Möglichkeit, die Kundenzufriedenheit zu messen, ist der Net Promoter Score (NPS), ein Maßstab zur Bewertung von Kundentreue und -zufriedenheit. Aber wie kann man wissen, ob der eigene NPS gut oder schlecht ist?
In diesem Artikel werden wir das Konzept des Benchmarkings Ihres NPS im Vergleich zu den Branchendurchschnitten untersuchen, um zu sehen, wo Sie stehen.
Was ist NPS?
Der Net Promoter Score (NPS) ist ein Maßstab zur Bewertung von Kundentreue und -zufriedenheit. Er basiert auf der einfachen Frage: "Auf einer Skala von 0-10, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen einem Freund oder Kollegen empfehlen?"
Kunden werden dann in drei Gruppen eingeteilt: Promotoren (9-10), Passive (7-8) und Kritiker (0-6). Der NPS wird berechnet, indem der Prozentsatz der Kritiker vom Prozentsatz der Promotoren subtrahiert wird.
Warum sollte man seinen NPS benchmarken?
Das Benchmarking Ihres NPS im Vergleich zu den Branchendurchschnitten kann wertvolle Einblicke darüber geben, wie Ihr Unternehmen im Vergleich zur Konkurrenz abschneidet. Es kann helfen, Verbesserungsbereiche zu identifizieren und realistische Wachstumsziele zu setzen. Indem Sie wissen, wo Sie im Vergleich zum Branchendurchschnitt stehen, können Sie Ihre Stärken und Schwächen besser verstehen.
Wie benchmarkt man seinen NPS:
- Erforschen Sie Branchen-Benchmarks: Suchen Sie nach branchenspezifischen NPS-Benchmarks, um Ihre Werte zu vergleichen.
- Berechnen Sie Ihren NPS: Befragen Sie Ihre Kunden und berechnen Sie Ihren NPS mit der zuvor genannten Formel.
- Vergleichen Sie Ihren NPS: Vergleichen Sie Ihren NPS mit den Branchendurchschnitten, um zu sehen, wie Sie abschneiden.
- Identifizieren Sie Verbesserungsbereiche: Analysieren Sie die Daten, um Bereiche zu erkennen, in denen Sie Ihren NPS verbessern können.
Branchendurchschnittliche NPS-Werte
Verschiedene Branchen haben unterschiedliche durchschnittliche NPS-Werte. Beispielsweise hat die Technologiebranche typischerweise höhere NPS-Werte als die Flugbranche. Es ist wichtig, Ihren NPS mit Unternehmen innerhalb Ihrer Branche zu vergleichen, um einen genauen Benchmark zu erhalten.
Tipps zur Verbesserung Ihres NPS
1 - Hören Sie auf das Kundenfeedback
Achten Sie darauf, was Ihre Kunden sagen, und nutzen Sie deren Feedback, um Verbesserungen vorzunehmen.
2 - Bieten Sie exzellenten Kundenservice
Schulen Sie Ihre Mitarbeiter, erstklassigen Kundenservice an jedem Kontaktpunkt zu bieten.
3 - Bieten Sie Anreize für Empfehlungen
Ermutigen Sie zufriedene Kunden, ihre Freunde und Kollegen durch Anreize weiterzuempfehlen.
4 - Kommunizieren Sie mit Ihren Kunden
Halten Sie Ihre Kunden über neue Produkte, Dienstleistungen und Aktionen informiert, um sie zu binden.
Fazit
Das Benchmarking Ihres NPS im Vergleich zu den Branchendurchschnitten ist ein wertvolles Instrument zur Messung der Kundenzufriedenheit und -treue. Durch den Vergleich Ihrer Werte mit den Branchenbenchmarks können Sie wertvolle Einblicke darüber gewinnen, wie Ihr Unternehmen abschneidet und Verbesserungsbereiche identifizieren. Nutzen Sie die in diesem Artikel genannten Tipps, um Ihren NPS zu verbessern und der Konkurrenz voraus zu sein.
Leseempfehlung: Wenn Ihnen dieser Artikel weitergeholfen hat, und Sie mehr über den Net Promoter Score erfahren möchten, lesen Sie hier weiter: "Der Net Promoter Score – Grundlagen und Einsatzgebiete"
FAQs
Was ist ein guter NPS-Wert?
Ein guter NPS-Wert liegt normalerweise zwischen 50-70, kann aber je nach Branche variieren. Es ist wichtig, Ihren Wert mit den Branchendurchschnitten zu vergleichen, um einen genaueren Benchmark zu erhalten.
Wie oft sollte ich meinen NPS benchmarken?
Es ist ratsam, Ihren NPS mindestens einmal im Jahr zu benchmarken, um Ihren Fortschritt zu verfolgen und Verbesserungsbereiche zu identifizieren.
Kann der NPS in jeder Branche verwendet werden?
Ja, der NPS kann in jeder Branche verwendet werden, um Kundentreue und -zufriedenheit zu messen. Es ist wichtig, Ihre Werte mit den Branchendurchschnitten zu vergleichen, um einen genaueren Benchmark zu erhalten.
Wie kann ich meinen NPS berechnen?
Um Ihren NPS zu berechnen, befragen Sie Ihre Kunden und stellen Sie ihnen die NPS-Frage: "Auf einer Skala von 0-10, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen einem Freund oder Kollegen empfehlen?" Berechnen Sie dann den Prozentsatz der Promotoren und Kritiker und ziehen Sie die beiden voneinander ab.
Welche häufigen Fallstricke sollte man beim Benchmarking des NPS vermeiden?
Zu den häufigen Fallstricken beim Benchmarking des NPS gehören der Vergleich Ihres Wertes mit irrelevanten Benchmarks, das Nichtberücksichtigen branchenspezifischer Faktoren und das Versäumnis, basierend auf den Ergebnissen Maßnahmen zu ergreifen.