Während die Net Promoter Score®-Umfragen gerne als eine simple Bewertungsskala von 0 bis 10 betrachtet wird, hat NPS® in der Realität zwei Seiten - die quantitative (die Bewertung) und die qualitative Seite (das Feedback). So wie eine unbeantwortete E-Mail für den durchschnittlichen Anwender frustrierend ist, gibt es nur wenige Dinge, die einen Kundenzufriedenheits-Experten mehr entmutigen als eine NPS-Befragung, die nur mit einer Bewertung aber ohne qualitatives Feedback abgegeben wurde.

Die meisten von uns verbinden Kundenfeedback mit der Resonanz von Bestandskunden. Für viele Unternehmen in der Verlagsbranche gelten jedoch alle Leser als Kunden und bietet mit dem direkten Anfordern von Feedback eine Möglichkeit, das Produkt, bzw. die Nachrichten-Seite zu optimieren und mehr über die Benutzererfahrung zu lernen.

Viele der weltweit größten Unternehmen verwenden den Net Promoter Score®, um die Kundenstimmung zu messen und zu verfolgen. Die meisten schwören auf NPS® als das genaueste und effektivste Mittel, um die Loyalität und Zufriedenheit der Kunden zu messen.

Zufriedene Kunden bedeuten Wachstum durch Mundpropaganda. Sie bedeuten, dass Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung erhebliche, messbare Vorteile hat. Sie bedeuten, dass Ihr Unternehmen zu einem noch größeren und profitableren Unternehmen heranwachsen kann. Das Messen und Überwachen der eigenen Gesundheit ist ein fortlaufender Prozess, ebenso verhält sich das mit der Gesundheit Ihres Unternehmens.

Denken Sie daran, dass eine Befragung anhand NPS keine Übung zur statistischen Relevanz darstellt, wie es herkömmliche Umfragen tun. Während es natürlich wichtig ist, Trends aus den erhobenen Daten zu extrapolieren, liegt die durchschnittliche Antwortrate, die Sie mit einer Befragung anhand NPS erhalten (ohne eine Erinnerung zu senden), weit über dem, was für eine zuverlässige Erfassung notwendig ist.

Detractoren, auch Kritiker genannt, sind in der Geschäftswelt eine Art „Tabu Thema“ - niemand mag es wirklich, über verärgerte Kunden zu sprechen oder gar darüber nachzudenken. Diese Kunden sind jedoch für die Geschäftsentwicklung von entscheidender Bedeutung.

So kann Callexa Feedback z.B. so konfiguriert werden, dass Kunden wenige Tage nach einer getätigten Bestellung, Kündigung, Supportanfrage o.ä. eine Befragungsmail erhalten. Der Kunde kann innerhalb dieser E-Mail seine Bewertung abgeben.