NPS ist mehr als nur eine Kennzahl; es ist ein strategisches Instrument, das das Unternehmenswachstum fördern kann, indem es umsetzbare Einblicke in das Kundenverhalten liefert. Hohe NPS-Werte stehen oft im Zusammenhang mit erhöhter Kundenloyalität, höheren Bindungsraten und positiven Mundpropaganda-Empfehlungen.

Treue und Loyalität zu einem Unternehmen oder Produkt, können mit einfachen Mitteln etabliert werden. Ist man mit einem Produkt und Service zufrieden und erfüllt es seinen Zweck, ziehen nur sehr wenige Kunden einen Wechsel in Betracht. Sie haben gute Erfahrungen gemacht, sind mit dem Preis einverstanden und wissen, wie das Produkt zu bedienen ist.

Der Einsatz einer Befragung mit Net Pomoter Score ermöglicht es Unternehmen, mehr über die Kunden zu erfahren. Das Auswerten und Segmentieren des erhaltenen Feedbacks ermöglicht eine genaue Betrachtung des Kundenverhaltens, gibt einen Einblick in die Bedürfnisse und Wünsche und macht deutlich, welche Maßnahmen proaktiv ergriffen werden müssen, um den Service zu verbessern, die Kundenzufriedenheit und damit den Umsatz zu steigern.

Die Neukundenakquise ist kostenintensiv und zeitaufwendig. Das weiß jeder, der sich die Kosten für die Gewinnung eines Neukunden schon einmal ausgerechnet hat. Der NPS kann Ihnen dabei helfen, ordentlich kosten einzusparen.

Die Befragung anhand Net Promoter Score, ermöglicht Zugriff auf eine große Zahl an umsetzbarem Feedback, das dabei hilft, die Loyalität Ihrer Kunden im Laufe der Zeit zu verbessern. Wenn Sie nur nach einer einfachen Auswertung suchen, kann eine halbjährliche Befragung ausreichen. Die wirklichen Vorteile der NPS Befragung werden Ihnen dabei aber entgehen.

Wenn Sie im Kundenservice, der Produktentwicklung oder dem Marketing arbeiten, wissen Sie wahrscheinlich, dass der Net Promoter Score® eine wertvolle Metrik für das Kundenfeedback ist. Einmal eingesetzt, kann es wertvolle Einblicke darüber geben, wie Kunden über Ihr Produkt oder Unternehmen denken und welche Änderungen und Verbesserungen sie sich wünschen. Im Laufe der Zeit kann diese Metrik zu genau dem Werkzeug werden, von dem Sie nicht wussten, dass Sie es benötigen.

Natürlich gibt es viele Maßnahmen, die Sie zur Messung der Leistung Ihres Unternehmens einsetzen sollten. Aber eine der leistungsstärksten, anpassungsfähigsten Metriken ist der Net Promoter Score. Sie setzen sehr wahrscheinlich bereits NPS Zufriedenheitsbefragungen ein. Ist das noch nicht der Fall, sollten Sie noch heute damit beginnen den NPS in Ihre tägliche Routine einzubinden.

Bei einer Befragung mit Net Promoter Score, erhalten Sie eine Vielzahl von Werten, die den Stand Ihres Unternehmens, eines Produkts, oder Qualität Ihres Suport-Teams liefert. Auch zeigt Ihnen die NPS-Befragung an, welche Ihrer Kunden zufrieden mit Ihrem Service sind, wer davon begeisterter Unterstützer Ihrer Marke ist, und wem Ihre Dienstleistungen nicht gefallen haben. Aber wie verwenden Sie diese Werte? Welche Maßnahmern ergreifen Sie mit den jeweiligen Kunden?

In unseren Artikeln rund um den Net Promoter Score sprechen wir über die Möglichkeiten, mit NPS-Befragungen den Kundenlebenszyklus zu verbessern und die Genauigkeit der Umfrageergebnisse zu steigern. Ein häufiger Fehler, der im Bezug auf NPS Befragungen gemacht wird, ist rein auf die statistische Auswertung zu achten, die Ergebnisse und das weitere Feedback aber nicht genauer zu betrachten.

In seinem Bestreben den Kunden ein außergewöhnliches Kauf- und Kundenerlebnis zu bieten passieren immer mal wieder Fehler, das gehört dort wo Menschen arbeiten einfach dazu. Umso mehr ist der Umgang mit Fehlern wichtig. Gehen Sie auf Kunden zu, die ein unerfreuliches Erlebnis mit Ihrem Unternehmen hatten. Es ist oft ausreichend Verständnis für die Unzufriedenheit und Kritik zu haben, um einen unzufriedenen Detraktor zu einem glücklichen Promoter zu machen.

Auf dieser Reise hat der Kunde bereits wichtige Berührungspunkte zu Ihrem Unternehmen, die entscheidend dafür sind, ob es zu einem Kauf und einer späteren Zusammenarbeit kommt oder nicht. Hierbei gilt es im ersten Schritt zu identifizieren welche initialen Berührungspunkte, sogenannte Touchpoints, der Kunde hat. Während diese Berührungspunkte von Branche zu Branche verschieden sein und in einer anderen Reihenfolge vorkommen können, gibt es einige Punkte die Allgemeingültig sind.

Hat man Sinn, Zweck und Nutzen einer Zufriedenheitsanalyse anhand NPS einmal verstanden, stellt sich natürlich die Frage nach den möglichen Einsatzgebieten. Generell gilt: Eine NPS Befragung lässt sich immer dann einsetzen, wenn der Kunde Berührung mit Ihrem Unternehmen hatte. Diese Punkte können von Branche zu Branche variieren.