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NPS® ist die optimale Metrik für Loyalität und Kundenzufriedenheit, der Net Promoter Score kann aber noch viel mehr. Wenn Sie ihn richtig einsetzen, kann der NPS eine wichtige Rolle in Ihren Prozessen rund um Kundenakquise und Verkaufsprozesse spielen und das Wachstum des Unternehmens signifikant beschleunigen, indem Sie sich sowohl auf die Kundenbindung als auch auf die Konvertierung interessierter Neukunden konzentrieren.
Aber wie nutzt man den NPS, um mehr Umsatz und Einnahmen zu erzielen? Zugegeben, das kann etwas knifflig sein, schließlich stehen Umfragen und Verkäufe in keinem direkten Zusammenhang.
Dennoch können Sie NPS-Befragungen einsetzen, um das Geschäftswachstum zu steigern. Um zu verstehen wie, müssen Sie nicht lange das Internet durchsuchen. Nachfolgend stellen wir Ihnen einige Strategien vor, mit denen Sie das einfach umsetzen können.
Verwenden Sie NPS Umfragen, um eine Beziehungen aufzubauen
In vielen Unternehmen machen Bestandskunden ca. 30% des Umsatzes aus. Die Neukundenakquise kostet im Schnitt 7 Mal mehr, als bestehende Kunden zufrieden und damit an Bord zu halten.
Trotzdem investieren viele Unternehmen viel mehr Zeit und Geld in die Gewinnung Neuer, als in die Bindung bestehender Kunden. Studien zeigen auf, dass letzteres eine weitaus effektivere Strategie ist, um einen stetigen, vorhersehbaren Umsatzanstieg zu erzielen. Laut diesen Studien geben Bestandskunden rund 67% mehr aus, als Neukunden.
Wiederholte Einkäufe bei bestehenden Kunden basieren normalerweise auf einer hohen Zufriedenheit mit Ihren Produkten und Dienstleistungen. Normalerweise darum, weil es hier noch den wichtigen Faktor gibt, den es zu beachten gilt - das Kundenerlebnis.
Wie der NPS nun hier ins Spiel kommt? Nun, alle Rückmeldungen, die Sie mithilfe von Umfragen erhalten, sagen Ihnen genau, was Ihre Kunden wollen. Darüber hinaus können diese Daten Ihren Kundendienstmitarbeitern helfen, personalisierte Nachrichten zu erstellen, wenn sie mit Ihren Kunden interagieren, Damit zeigen Sie, man bei Ihnen als Mensch und nicht als Einnahmequelle betrachet wird. Insgesamt kann es Ihnen helfen, das Wachstum voranzutreiben, indem Sie die Kundenbindung verbessern.
Sehen Sie die Erwartungen der potenziellen Kunden voraus
Eine clevere Möglichkeit, um sicherzustellen, dass Sie mehr Verkäufe erzielen besteht darin, Ihre Umfrage so anzupassen, dass potenzielle Neukunden zu den Erwartungen an Ihr Produkt und nicht nur mit allgemeinem Feedback antworten. Führen Sie darum eine separate Kampagne für diese Kunden durch, statt potenziellen Neukunden zusammen mit Bestandskunden zu befragen. Passen Sie die Umfragevorlage an Ihre neue Zielgruppe an und warten Sie, bis die Bewertungen und Antworten eingehen.
Auf diese Weise erfahren Sie genau, was ein potenzieller Neukunde von Ihrem Produkt erwartet. Mit diesen Daten können Sie sich auf diese Bereiche konzentrieren, sie verbessern und das Angebot an den Bedarf anpassen. Damit gibt es für diese Kunden keine Hindernisse mehr (wenn sie dem zuvor ermittelten Kundenprofil entsprechen), sich für Ihr Produkt und eine Zusammenarbeit mit Ihrem Unternehmen zu entscheiden.
Darüber hinaus kann die Verwendung von Kundenfeedback zur Verbesserung Ihres Produkts möglicherweise das Interesse Ihrer ehemaligen Kunden wecken. Dies ist natürlich keine Garantie, aber es besteht die Möglichkeit, dass Sie das Interesse früherer Kritiker oder nicht konvertierter potenzieller Neukunden wiedererlangen, weil sie das Gefühl haben, dass Sie auf ihr Feedback gehört haben.
Ihre Kunden möchten mit Ansprechpartnern sprechen, die sich mit ihren individuellen Anforderungen auskennen. Daher muss Ihr Team Zeit und Mühe aufwenden, um diese Kunden kennenzulernen.
Wenn Sie mehr über die Erwartungen Ihrer potenziellen Neukunden erfahren, können Sie diese viel einfacher in lukrative Geschäfte umwandeln, die langfristige, wiederkehrende Einnahmen erzielen.
Verbessern Sie den Mehrwert Ihres Angebotes
Ein gutes Wertversprechen kann den Unterschied zwischen dem Abschluss oder dem Verlust eines Geschäfts ausmachen. Leider ist einer der größten Fehler, den Unternehmen machen, der Gedanke, dass ihr Wertversprechen fehlerfrei ist.
Einer der häufigsten Gründe für das Scheitern von Geschäften ist, dass die für den Verkauf des Produkts verantwortlichen Personen die Bedürfnisse des Kunden nicht verstehen. Durch die Analyse des Feedbacks bestehender Kunden können Sie leicht die Funktionen und Vorteile identifizieren, die sie als die wertvollsten ansehen. Umfragen können Ihnen dabei helfen, Ihr Angebot zu verfeinern, indem Sie sich auf die gesammelten Daten konzentrieren.
Anstatt sich auf Annahmen zu verlassen, können Sie Ihr Wertversprechen auf datengesteuerten Beobachtungen und Benutzer Feedback basieren, um Ihre Chancen zu verbessern, potenzielle Kunden davon zu überzeugen, dass sie die richtige Wahl treffen.
Setzen Sie sich mit Kritikern und Passiven in Verbindung
Man könnte denken dass Kritiker verlorene Kunden sind. Das ist aber nicht richtig, wenn man eienn anderen Blickwinkel verwendet. Wie wäre es denn einen Fehler zu korrigieren und daraus noch Kapital zu schlagen? Das geht, denn nicht jeder Kritiker ist jemand, der Ihr Produkt und Ihre Marke überhaupt nicht mag - einige von ihnen mögen möglicherweise tatsächlich das, was Sie anbieten, sind jedoch möglicherweise nur sehr enttäuscht oder unzufrieden mit bestimmten Aspekten Ihres Geschäfts oder einer bestimmten Kundenerfahrung.
Wenn Sie diese Probleme beheben, zusätzlich zur Anerkennung Ihrer Fehler, besteht die Möglichkeit, dass Sie einen starken Eindruck bei diesen Personen hinterlassen und sie wieder zu Kunden machen.
Bei Passiven ist es wichtig, Umfragen zu verwenden, um sie zu fragen, welche Verbesserungen sie an Ihrem Produkt sehen möchten oder welche Punkte sie daran hindern, Fans Ihrer Marke zu werden. Passive sind nicht gerade treue Kunden, d.h. sie sind offen für andere Optionen. Wenn Sie sie vernachlässigen, können sie leicht zu einem Anstieg Ihren Kundenabwanderungs-Statistiken beitragen.
Wenn Sie ihnen jedoch Aufmerksamkeit schenken und die von ihnen angebotenen Antworten und Rückmeldungen verwenden, um personalisierte Lösungen auszuarbeiten, ist es wahrscheinlicher, dass Sie sie fördern und in Promotoren umwandeln. Wenn Sie dies erreichen, steigern Sie Ihren Umsatz auf lange Sicht im Wesentlichen, da Sie damit Ihre Retentionsrate erhöhen.
Lese Empfehlung:
Mehr Details zu diesem Thema finden Sie in unserem Blogartikel "Sollten Sie die Ergebnisse von fehlerhaften Anmeldungen in Ihrem NPS berücksichtigen?".
Erforschen Sie inaktive Leads
Von Zeit zu Zeit werden selbst die stärksten Gelegenheiten ruhig. Wenn Sie eine große Anzahl von Leads gesammelt haben, die irgendwie eingeschlafen sind, ist das Senden einer NPS-Umfrage eine gute Möglichkeit, den Verkaufsprozess erneut zu starten.
Die Verwendung von NPS zur Wiedererweckung solcher Gelegenheiten ist einfach. Anstatt eine Umfrage an Ihre bestehenden Kunden zu senden, erstellen Sie eine benutzerdefinierte Zielgruppe für inaktive Leads (z. B. Personen, die zu Beginn Interesse an Ihren Services / Produkten gezeigt haben, aber seitdem nicht mehr geantwortet oder Maßnahmen ergriffen haben).
Verwenden Sie die Umfragen nicht, um sie zu fragen, wie wahrscheinlich es ist, dass sie Ihre Marke anderen Personen empfehlen. Verwenden Sie sie stattdessen, um zu fragen, welche Verbesserungen sie sehen möchten, bevor sie bereit sind, mit Ihnen Geschäfte zu machen.
Das Tolle an dieser Taktik ist, dass Sie Feedback dazu erhalten, warum der Deal nicht zustande gekommen ist. Mithilfe dieser Daten können Sie Ihr Verkaufsgespräch verfeinern und eine bessere Verbindung zu jedem potenziellen Kunden herstellen, wodurch sich die Wahrscheinlichkeit einer Umwandlung erhöht.
Zwar werden nicht alle auf Ihre Umfragen antworten, aber diejenigen, die antworten, senden eine wichtige Nachricht – und zwar, dass sie weiterhin an einer Zusammenarbeit interessiert sind. Bauen Sie darauf auf und bereiten Sie ein Angebot vor, dass der potenziellen Kunde nicht ablehnen kann, und es besteht die ernsthafte Chance, dass dieses Feedback zu einem lukrativen Geschäft wird.
NPS und Umsatzsteigerung – ein Fazit
Die Verwendung von NPS zur Steigerung der Kundenzufriedenheit und -bindung wird definitiv zu Ihren Gunsten wirken. Sie können jedoch noch viel mehr gewinnen, wenn Sie sich darauf konzentrieren, den Umsatz auch mit NPS zu steigern. Es klingt mehr als ansprechend, Markentreue und Interessenvertretung zu genießen und gleichzeitig die Anzahl Ihrer Kunden zu erhöhen, oder?
Ganz zu schweigen davon, dass Sie Ihre Promotoren einsetzen können, um die Sichtbarkeit Ihrer Marke zu verbessern und dabei direkt Kosten im Bereich Marketig einsparen.
Wenn Sie nach einer NPS-Umfragesoftware suchen, sind Sie bei uns genau richtig. Callexa Feedback bietet eine cloud basierte Lösung, die einfach zu bedienen ist, über mehrere Kanäle hinweg funktioniert und es Ihnen ermöglicht, zahlreiche zeitsparende Automatisierungs-Sszenarien zu implementieren.
Gerne stehen wir Ihnen für Gespräche zur Verfügung, wenn Sie mehr Fragen zu Callexa und dem Net Promoter Score haben.
Lese-Empfehlung: Wenn Ihnen dieser Artikel weitergeholfen hat, und Sie mehr über die Möglichkeiten des Einsatzes von NPS bei der Kundengewinnung erfahren möchten, lesen Sie hier weiter: "Die Rolle des NPS bei der Kundengewinnung"