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Eine der häufigsten Fragen, die Marketingmitarbeiter stellen ist, wie sich der Net Promoter Score® von der Art von Daten unterscheidet, die man durch die Untersuchung der Reaktionen von Menschen auf Social-Media-Plattformen wie Facebook, Twitter und Instagram extrahieren kann.
Grundlegend kann die Frage relativ einfach beantwortet werden, es lohnt sich jedoch, das Thema im Detail zu betrachten. Nachfolgend wird erläutert, wie sich Net Promoter Score und Social-Media-Reaktionen als Marktforschungstools unterscheiden und wie beiden Datenquellen zusammen verwendet werden können, um Ihr Unternehmen beim Wachstum zu unterstützen.
Diskussionen auf Social-Media-Plattformen wie Facebook und Twitter können ein starkes, präzises und damit wertvolles Signal der öffentlichen Meinung sein, unabhängig davon, ob es sich an ein Unternehmen, eine Veranstaltung oder eine Einzelperson richtet.
Social Media ein sehr sensibles Barometer der öffentlichen Meinung, nicht verwunderlich, dass Branding-Experten während der letzten Präsidentschaftswahlen in den USA festgestllt haben, dass Social Media eine wertvollere Plattform für die Marktforschung geworden ist, als traditionelle Werbung.
Eine Aussage, der viele Expertern in der Technologiebranche zustimmen würden. Soziale Medien haben einen immensen Wert für die Marktforschung, sowohl im Hinblick auf die Bereitstellung eines umfassenden Einblicks in die öffentliche Meinung, als auch im Hinblick auf die Gewährung eines teleskopischen Detaillierungsgrads für die Vermarkter.
Aber ist Social Media ein genauer Indikator dafür, ob echte, zahlende Kunden mit einer Marke zufrieden sind oder nicht? Sehr wahrscheinlich nicht.
NPS misst die Kundenzufriedenheit, nicht die öffentliche Meinung
Der größte Unterschied zwischen NPS und Social-Media-Sentiment besteht darin, dass der eine misst, wie zahlende Kunden über Ihr Produkt denken, während der andere die Einstellung der Öffentlichkeit zu Ihrem Produkt erfasst.
Wie jeder Unternehmer oder Vermarkter weiß, spiegelt die öffentliche Meinung nicht immer das Potenzial eines Produkts oder einer Marke wider. Wenn Sie interessierte User vor der Einführung fragen, ob sie Ihr Produkt verwenden würden oder nicht, werden ein viel zustimmung erhalten. Bitten Sie die gleichen Kunden zu zahlen, ändern sich die Ergebnisse direkt.
Für einen Vermarkter oder wachstumsorientierten Kleinunternehmer ist es somit wichtig zu wissen, wie bestehende Kunden über Ihr Produkt denken. Schließlich sind sie diejenigen, die für Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung bezahlen und Ihrem Unternehmen die Möglichkeit geben, zu wachsen.
NPS bietet einen direkten Kontakt zu diesen Personen – denen, die den Umsatz Ihres Unternehmens steigern, für sein Wachstum sorgen und die von ihm erstellten Produkte und Dienstleistungen nutzen.
Social Media bietet dies trotz all seiner Vorteile einfach nicht.
Dieser einzigartige Vorteil bedeutet, dass NPS für einen wachstumsorientierten Vermarkter oder Geschäftsinhaber diverse Vorteile bietet, die Social Media nicht anbieten kann.
Effektiv eingesetzt, :
- informiert NPS Sie genau darüber, was Kunden von Ihrem Produkt halten, einschließlich der spezifischen Funktionen, die sie mögen oder eben nicht.
- erklärt Ihnen NPS genau, warum Sie Kunden verlieren (falls dem so ist), und was Sie tun müssen, um sie zurückzugewinnen und die allgemeine Abwanderungrate zu reduzieren.
- hilft Ihnen NPS, umsetzbare, realistische und erreichbare Marketing- und Vertriebsziele festzulegen, auf die Ihr Team hinarbeiten kann.
- warnt Sie NPS vor negativen Kundenmeinungen, bevor sie sich in sozialen Medien verbreiten können, und hilft Ihnen, den Ruf Ihrer Marke zu schützen.
Die Überwachung sozialer Medien kann Ihnen einen gewissen Einblick geben, wie die Öffentlichkeit über Ihre Marke oder Ihr Produkt denkt. Es handelt sich jedoch um ein breites, allgemeines Feedback von Personen, die Ihre Kunden sein könnten oder nicht – etwas ganz anderes als die fokussierten Daten, die der NPS im Rahmen der Kundenbefragng bereitstellen kann.
Social Media kann die Markenbekanntheit messen, aber keine Ergebnisse
Ein weiterer wesentlicher Unterschied zwischen NPS und Social Media als Marktforschungsinstrument besteht darin, dass sie sehr unterschiedliche Aspekte der Marketingbemühungen eines Unternehmens messen.
NPS misst die quantifizierbare, messbare Seite des Marketings – die Gedanken und Gefühle echter, zahlender Kunden und deren Auswirkungen auf Ihr Unternehmen. Social Media hingegen ist ein weitaus genaueres Maß für den Gesamterfolg der Branding-Bemühungen eines Unternehmens. Dies gilt insbesondere für B2B-Branchen sowie für Branchen, die eher von Ergebnissen als vom Marken-Image angetrieben werden.
So schneiden Investmentbanken und Finanzdienstleistungsunternehmen in NPS-Benchmarks durchweg neutral oder positiv ab, obwohl sie selten auf Facebook oder Twitter gelobt werden.
Selbst Unternehmen die Verbraucherkreditauskünfte geben, eine Branche die allgemein nicht sehr beliebt ist, schlägt im Schnitt mit einem höheren Net Promoter Score ab, als viele der weltweit populärsten und beliebtesten Marken.
Anders ausgedrückt, in Sozialen Medien beliebt zu sein, bedeutet nicht unbedingt, dass Ihre zahlenden Kunden eine positive Meinung von Ihrem Unternehmen haben. Soziale Medien können Ihnen sagen, ob Ihre Kampagne funktioniert (oder aufzeigen, dass es nicht der Fall ist), aber es ist keine Metrik, die Ihnen wertvolle Ergebnisse für Verbesserungen und Wachstum liefert.
Social Media-Erfolg bedeutet nicht immer Wachstum
Schließlich ist es wichtig, sich daran zu erinnern, dass Unternehmen, die in sozialen Medien erfolgreich sind, nicht immer als Unternehmen erfolgreich sind.
Das Internet ist übersät mit gescheiterten Unternehmen und unzählige Kickstarter-Kampagnen, die durch Soziale Medien unglaublich viel virale Aufmerksamkeit erlangt haben, aber nicht umgesetzt wurden.
Selbst große, hochprofitable Unternehmen haben es versäumt, den Buzz in den Sozialen Medien zu einer beständigen Einnahmequelle zu machen. Ein sehr gutes Beispiel dafür ist das viel gehypte Google Glass, das die Aufmerksamkeit fast aller Social-Media-Nutzer auf sich zog, und dennoch als neue Produktlinie für Google scheiterte.
Das Publikum in sozialen Medien zieht das Interessante und Einzigartige an, aber interessant und einzigartig zu sein, bedeutet nicht immer ein stetiges, nachhaltiges Wachstum.
Die Kundenzufriedenheit, gemessen mit dem Net Promoter Score, tut dies. Wenn ein Unternehmen seine NPS-Branche anführt, wird es normalerweise eine organische Wachstumsrate aufweisen, die mehr als doppelt so hoch ist wie die seiner Wettbewerber.
Achten Sie auf Social Media, aber konzentrieren Sie sich auf NPS
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass die Stimmung in sozialen Medien zwar eine nützliche Rolle beim Wachstum Ihres Unternehmens und bei der Verbesserung der Markenbekanntheit spielen kann, sie jedoch keine primäre Kennzahl ist, mit der Sie das Wachstum auf die gleiche Weise wie im Rahmen der NPS Befragung vorhersagen können.
Während Social Media ein großartiges Barometer für die Reaktion der Öffentlichkeit auf eine Werbekampagne oder ein neues Produkt sein kann, können Sie damit Faktoren wie Nutzerabwanderung, organisches Wachstum und Kundenbindung, die Ihr Unternehmen voranbringen, nicht genau vorhersagen.
Unser Rat? Achten Sie auf Social Media – schließlich ist es ein wichtiger Marketingkanal und eine wertvolle Quelle für Einblicke in die öffentliche Meinung. Aber lassen Sie sich nicht von der einen Zahl ablenken, die Ihr Unternehmen zum Wachstum benötigt.
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Leseempfehlung: Wenn Ihnen dieser Artikel weitergeholfen hat, und Sie mehr über den Net Promoter Score erfahren möchten, lesen Sie hier weiter: "Der Net Promoter Score – Grundlagen und Einsatzgebiete"