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Loyale und engagierte Mitarbeiter sind entscheidend für die Fähigkeit eines Unternehmens, nicht nur ein Produkt oder eine Dienstleistung zu verkaufen, sondern auch Markenbotschafter zu schaffen, die es als großartigen Arbeitsplatz bewerben.
Wenn Sie Ihr Geschäft ausbauen möchten, brauchen Sie glückliche und proaktiv vorgehende Mitarbeiter, die ständig über die Grenzen des Notwendigen hinausgehen, ein außergewöhnliches Kundenerlebnis bieten, fundierte Entscheidungen treffen und innovative Ideen für die Entwicklung Ihres Unternehmens entwickeln.
Außerdem gibt es viele stichhaltige Beweise dafür, dass zufriedene Mitarbeiter direkt zu besseren Leistungen und damit höheren Gewinnen führen. Es lohnt sich also tatsächlich, in die Zufriedenheit Ihrer Mitarbeiter zu investieren.
Der Employee Net Promoter Score®
Der Einsatz des Employee Net Promoter Score® oder kurz eNPS wird bei verschiedenen Unternehmen immer beliebter. Aber wie wird der eingesetzt und wie können Sie ihn nutzen, um die Mitarbeiterzufriedenheit zu steigern?
Der Employee Net Promoter Score® (eNPS) ist ein Derivat des beliebten Net Promoter System Frameworks.
Ursprünglich eine Kennzahl, um die Zufriedenheit der Kunden sichtbar zu machen und die Wahrscheinlichkeit zu messen, mit der ein Kunde das Unternehmen weiterempfehlen wird, wurde der NPS später auch intern für die befragung von Mitarbeitern verwendet, um auch deren Zufriedenheit und Engagement zu messen.
Viele Unternehmen haben bereits erkannt, wie wichtig es ist, dass Mitarbeiter selbst Promoter sind, denn nur ein Mitarbeiter, der wirklich davon überzeugt ist, dass der Service, den er verkauft, der Beste auf dem Markt ist, kann auch den Kunden zu einem Promoter machen.
Anwendung ähnlich wie bei klassischen NPS – Befragungen
Der entscheidende Vorteil dieser Art der Befragung besteht darin, dass sie grundlegend nur zwei bis drei Fragen erfordert und die Belastung des Mitarbeiters dadurch gering bleibt.
Obwohl sich viele eNPS-Anwender mit nur einer Hauptfrage zufrieden gegeben haben,
„Auf einer Skala von 0-10, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie dieses Unternehmen als Arbeitgeber weiterempfehlen?“
gab viele andere Unternehmen, die festgestellt haben, dass eine Folgefrage zu noch besseren Ergebnissen führt:
"Was ist der Hauptgrund für Ihre Punktzahl?"
Diese zweite „Warum“-Frage löst die wahre Macht der eNPS Befragung aus. Mitarbeiter können in ihren eigenen Worten genaues, unvoreingenommenes Feedback geben, ohne durch vordefinierte Umfrageantworten eingeschränkt zu sein.
Der Employee Net Promoter Score wird dann berechnet, indem die Befragten, ähnlich wie beim klassischen NPS, basierend auf ihrer Meinung zu Ihrem Unternehmen in drei Kategorien unterteilt werden:
- 9-10 – Promoter: Dies sind glückliche und loyale Mitarbeiter, die Ihr Unternehmen lieben und es mit einer sehr hohen Wahrscheinlichkeit an Freunde und Bekannte weiterempfehlen.
- 7-8 – Passive: Sie sind diejenigen, die wenig Begeisterung für Ihr Unternehmen haben und es wahrscheinlich nicht weiterempfehlen werden.
- 0-6 – Kritiker: Sie sind mit dem Unternehmen unzufrieden und beschädigen wahrscheinlich Ihren Markenruf durch negative Mundpropaganda.
Für die Berechnung Ihres eNPS muss dann nur noch der Prozentsatz der Kritiker vom Prozentsatz der Promoter subtrahiert werden.
eNPS = (% der Promoter) – (% der Kritiker)
Danach verbleibt ein positiver oder negativer Wert zwischen -100 und 100.
Es ist wichtig zu erwähnen, dass der Net Promoter Score der Mitarbeiter in der Regel deutlich niedriger ist, als der Wert, den Sie bei einer Kundenbefragung erhalten. Mitarbeiter sind strenge Kritiker und stellen oft noch höhere Ansprüche an ihr Unternehmen als es Kunden tun. Seien Sie also nicht überrascht, wenn Ihr eNPS niedriger ist als Ihr NPS.
Treue und zufriedene Mitarbeiter sind produktiver
Egal, ob Sie ein Startup oder ein großes Unternehmen mit Tausenden von Mitarbeitern leiten, es ist schwer zu ignorieren, dass zufriedene Mitarbeiter alles tun, um das Unternehmen weiter zu verbessern.
Eine Studie von Ökonomen ergab, dass Zufriedenheit zu einem Produktivitätsanstieg von 12 % führt, während unzufriedene Arbeitnehmer 10 % weniger produktiv waren. Wenn sich Mitarbeiter Ihrer Marke verbunden fühlen, entwickeln sie kreative und innovative Ideen und gehen über ihre alltäglichen Aufgaben hinaus, um gemeinsame Ziele zu erreichen.
Loyale und engagierte Mitarbeiter treffen bessere Entscheidungen, zeichnen sich durch ein hervorragendes Zeitmanagement aus und verfügen über große Fähigkeiten zur Eigenmotivation. Darüber hinaus sind glückliche Mitarbeiter bessere Führungskräfte.
Hohe Arbeitszufriedenheit führt zu geringeren Kosten
Wie bereits erwähnt, sind loyale Mitarbeiter produktiver, was zu einer höheren Rentabilität führt.
Studien haben gezeigt, dass Unternehmen mit hoch engagierten Mitarbeitern im Vergleich zu Unternehmen, deren Mitarbeiter beim Engagement hinterherhinken, das Doppelte des jährlichen Nettoeinkommens erwirtschaften.
Interessant ist auch, dass Geld nicht unbedingt ein Motivationsfaktor für engagierte Mitarbeiter ist. Natürlich muss man ihnen ein angemessenes Gehalt zahlen, aber die glücklichsten und engagiertesten Mitarbeiter haben das Gefühl, dass sie für mehr als nur Geld arbeiten.
Es sind die intrinsischen Motivatoren, die ihnen wichtig sind, Dinge wie das Gefühl der Leistung, die Arbeit nach besten Kräften zu erledigen, oder das Gefühl der Sinnhaftigkeit, etwas von echtem Wert zu erreichen – etwas, das im Gesamtbild von Bedeutung ist.
Gut ausgeführte eNPS-Befragungen sollten als Investition und nicht als Aufwand betrachtet werden. Die Erkenntnisse, die Sie durch sie erhalten, werden sich mit der Zeit als unbezahlbar erweisen.
Zufriedene Mitarbeiter bleiben länger bei Ihnen
Eine höhere Mitarbeiterbindung reduziert die Mitarbeiterfluktuation. Viele Unternehmen wenden viel Zeit und Geld auf, um die Ursachen der Fluktuationsrate aufgrund der erheblichen Geschäftskosten für den Austausch von Mitarbeitern zu untersuchen.
Im Durchschnitt kostet es etwa 20 % des Jahresgehalts eines Mitarbeiters, sie zu ersetzen. Zum Beispiel würden die Kosten für die Vertretung einer Person, die 50.000 EUR pro Jahr verdient, 10.000 EUR betragen.
Es gibt viele Faktoren, die dies beeinflussen, darunter:
- Kosten für die Einstellung, wie z. B. Werbung, Vorstellungsgespräche und Einstellung;
- Kosten für das Onboarding eines neuen Mitarbeiters, einschließlich Schulung und Zeitmanagement;
- Produktivitätsverlust: Es kann 7-8 Monate dauern, bis ein neuer Mitarbeiter die gleiche Produktivität erreicht;
- Zeitaufwand für die unbesetzte Rolle;
- Kosten der Kundenzufriedenheit durch schlechten Kundenservice gefährdet.
Um diese Kosten zu vermeiden, müssen Sie sicherstellen, dass Sie die Einstellung Ihrer Mitarbeiter zu Ihrem Unternehmen kennen und Ihren eNPS kontinuierlich messen, um zu verhindern, dass sie das Unternehmen verlassen.
Mitarbeiterbindung ist an Kundenbindung geknüpft
Stellen Sie sich vor, Sie arbeiten als Kundendienstmitarbeiter mit vielen anderen Leuten zusammen. Sie sitzen jeden Tag in einem kleinen Büro bei schwachem Licht, Ihr Vorgesetzter zeigt sich trotz harter Arbeit und Überstunden nie dankbar, Sie sind erschöpft und es interessiert niemanden, wie Sie sich fühlen.
Dies ist das Gesicht, das das Unternehmen repräsentiert und mit Kunden spricht. Und das ist ein unglückliches Gesicht.
Sie können es nicht jedem recht machen, aber Sie möchten natürlich, dass Ihre Mitarbeiter in Bestform sind, wenn sie sich um Ihr Unternehmen und Kunden kümmern. Dafür müssen Sie sich in ihre Lage versetzen. Dies sind die Personen, die an Ihrem Produkt arbeiten oder diese verkaufen, und nur wenn die Mitarbeiter selbst Promoter sind, können sie auch aus einem Kunden einen Promoter machen.
Zufriedene Mitarbeiter bieten einen besseren Kundenservice.
73 % der Verbraucher würden es erwägen, wieder bei einer Marke zu kaufen, wenn sie ein überragendes Kundenerlebnis hätten. Bedenken Sie hier, dass Kunden, die von einem hervorragenden Service begeistert sind, 10-30 % loyaler sind als Kunden, die nicht begeistert waren.
Behandeln Sie Ihre Mitarbeiter so, wie Sie selbst behandelt werden möchten, und schätzen Sie Ihre Mitarbeiter genauso hoch wie Ihre Kunden. Und das nicht nur, weil dies zu mehr Produktivität oder Rentabilität führt, sondern weil dies der richtige Weg ist.
Verfolgen Sie eNPS, um die Mitarbeiterzufriedenheit zu erhöhen
Wenn Sie noch nicht daran gedacht haben, eNPS in Ihrem Unternehmen zu implementieren, sollten Sie dies vielleicht tun. Wenn es als Teil eines laufenden Prozesses implementiert wird, kann es Teamleitern dabei helfen, Probleme zu identifizieren, zu priorisieren, sowie an der kontinuierlichen Verbesserung zu arbeiten.
Diese Befragungen können in verschiedenen Beschäftigungsphasen der Mitarbeiter durchgeführt werden, wie zum Beispiel:
- Direkt nach dem Training, einer Schulung oder Fortbildung
- Im Rahmen einer Leistungsbeurteilung
- Zum Arbeitsjubiläum
eNPS-Umfragen geben schnelles Feedback darüber, was Mitarbeiter an Ihrem Unternehmen mögen und was nicht. Diese Ergebnisse sind leicht zu interpretieren und dienen als nützlicher Prädiktor für das Wachstum.
Wenn das Feedback aus eNPS-Umfragen mit Vorgesetzten und Teamleitern geteilt wird, führt es zu einem besseren Teammanagement und hilft, Strategien der Produktentwicklung zu diversifizieren.
Es ermöglicht auch die Verfolgung der Mitarbeiterzufriedenheit nach Büro oder Abteilung. Diese Funktion ist besonders wertvoll für große Unternehmen, die über mehrere Niederlassungen auf der ganzen Welt verfügen. Durch das Filtern dieser Daten können sie besser verstehen, was für diese spezielle Abteilung oder dieses Büro funktioniert und was nicht.
Insgesamt ist eNPS eine kurze und effiziente Umfrage, die Ihnen helfen kann, Kommunikations- oder organisatorische Barrieren zu überwinden und ehrliches, unvoreingenommenes Feedback zu erhalten.
Führen Sie mit Callexa anonyme eNPS-Befragungen durch
Engagierte und loyale Mitarbeiter führen zu höherer Kundenzufriedenheit, niedrigeren Kosten, mehr Ideen und einem schnellerem Wachstum. eNPS ist das Tool, mit dem Sie die Mitarbeiterzufriedenheit messen und geeignete Maßnahmen ergreifen können, um sie zu verbessern.
Dennoch gilt es bei eNPS-Umfragen eine wichtige Sache zu beachten: Sie sollten anonym sein.
Es ist zwar verlockend, den Namen des empörten Mitarbeiters zu kennen, aber nur vertrauliche Antworten fördern ehrliches Feedback.
Callexa macht es Ihnen leicht, die Anonymität Ihrer Mitarbeiter zu wahren und gleichzeitig das wertvolle Feedback zu erhalten, das Sie benötigen, um Ihre Talente zu rekrutieren und zu halten.
Sie können die Mitarbeiter jederzeit bitten, ihre Antworten zu erweitern. Wenn jemand eine brillante Idee hat, geben Sie ihm die Möglichkeit, Details anzugeben. Wenn ein Mitarbeiter negatives Feedback hinterlässt, fragen Sie ihn, warum er sich so fühlt und ergreifen Sie entsprechende Maßnahmen.
Mit Calllexa können Sie die Folgefragen entsprechend anpassen, um die erforderlichen Ergebnisse zu erhalten.
Leseempfehlung: Wenn Ihnen dieser Artikel weitergeholfen hat, und Sie mehr über den Net Promoter Score erfahren möchten, lesen Sie hier weiter: "Der Net Promoter Score – Grundlagen und Einsatzgebiete"