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Anhand aktueller Studien haben Sie etwa sieben Sekunden Zeit, um einen guten Eindruck zu hinterlassen. Hierbei ist es irrelevant, ob es sich um eine persönliche Begegnung handelt, oder Sie die Person als Neukunden für Ihr Produkt gewinnen möchten.
Der erste Eindruck ist wichtig, weil man sich daran erinnert, sowohl Ihre Bekannten als auch Ihre Kunden.
Tatsächlich bilden sich Kunden viel eher aufgrund ihres ersten Eindrucks eine Meinung zu Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung als aufgrund von Handlungen, die Sie zu einem späteren Zeitpunkt ergreifen. Darum ist es sehr wichtig, dass Sie die Dinge gleich beim ersten Mal richtig machen.
Überzeugen Sie darum potenzielle Neukunden mit einem guten ersten Eindruck. Richtig gemacht, sichern Sie sich die Zusammenarbeit nicht nur kurzfristig, sondern für viele erfolgreiche Jahre.
Enttäuschen Sie einen Kunden, egal wie, besteht eine recht hohe Wahrscheinlichkeit, dass er sich zeitnah für einen anderen Partner entscheidet, oder es gar nicht zu einer Zusammenarbeit kommt.
Wenige kleine Faktoren entscheiden darüber, ob Sie einen Kunden gewinnen oder nicht. Das gleiche gilt auch bei der Entwicklung eines guten ersten Eindrucks.
Nachfolgend haben wir Techniken aufgelistet, mit denen Sie Kunden gewinnen und von Anfang an einen guten ersten Eindruck hinterlassen können.
Stellen Sie sich vor und machen Sie es dem Kunden so einfach wie möglich, Support bei Ihnen zu erhalten.
Haben Sie sich bereits Gedanken darüber gemacht, wie einfach es für Ihre Kunden ist, mit Ihnen in Kontakt zu treten?
71 % der Verbraucher haben ihre Beziehung zu einem Unternehmen aufgrund von schlechtem Service beendet. Deshalb ist es wichtig, dass Sie und Ihre Mitarbeiter für Kunden leicht zu erreichen und zu sprechen sind.
Wenn ein potenzieller Neukunde sich für Ihre kostenlose Testversion registriert oder ein Kunde Ihre Software kauft, wie einfach ist es dann für ihn, Ihre Kontakt- oder Supportinformationen zu finden?
Es reicht oft aus, sich Ihren Neukunden vorzustellen und ihnen mitzuteilen, dass Sie verfügbar sind, um sie von sich zu überzeugen. Kunden sind so an minimalen Support gewöhnt, dass Sie nur da sein und verfügbar sein müssen, um sich von der Masse Ihrer Mitbewerber abzuheben.
Wenn Sie einen großartigen Service anbieten, werden sie viele langfristige Kundenbeziehungen erschaffen. So einfach es erscheinen mag, oft reicht eine so kleine Aktion wie die Angabe Ihrer Telefonnummer in einer Onboarding-E-Mail aus, um Kunden zu zeigen, dass Sie für sie da sind, und Sie sich gerne mit allen Belangen an Sie wenden dürfen.
Lese Empfehlung: Nicht nur im Bereich des Kundensupports haben Soziale Medien an Relevanz gewonnen. In unserem Blog Artikel "NPS und Social Media - ein genauer Blick" sehen wir uns die Einsatzgebiete einer Zufriedenheitsbefragung näher an.
Stellen Sie sicher, dass Sie da sind bevor Kunden Ihre Hilfe benötigen.
Die Masse an Kunden wird Ihr Produkt ganz unterschiedlich einsetzen, bzw. damit interagieren.
Einige von ihnen werden sich versiert im Umgang fühlen, während andere Kunden bereits bei den ersten Schritten auf Schwierigkeiten stoßen. Sie sollten immer da sein, um ihnen zu helfen.
Sobald ein Kunde verwirrt oder gar frustriert ob der Probleme erscheint, sollte Ihr Customer Success-Team sofortige Maßnahmen ergreifen und Hilfe anbieten, um jedes Hindernis zu überwinden.
Die Überwachung des Verhaltens Ihrer Kunden durch das Lesen von heat-maps oder das Ansehen aufgezeichneter Sitzungen ist eine großartige Quelle für indirektes Feedback, das Ihnen unschätzbare Erkenntnisse darüber gibt, wie Sie Ihr Produkt verbessern können, um es für Ihre Kunden attraktiver und wertvoller zu machen.
Senden Sie personalisierte, menschliche Onboarding-E-Mails
Viele SaaS-Unternehmen lassen den Ball fallen, sobald sie einen neuen Kunden (oder Testbenutzer) gewonnen haben, indem sie eine allgemeine, nicht personalisierte Onboarding-E-Mail versenden.
Je persönlicher Ihre Kommunikation mit Kunden ist, desto wichtiger werden sie sich fühlen. Das Versenden automatisierter, nicht personalisierter E-Mails – insbesondere von einer Info- oder ähnlichen E-Mail-Adresse – liefert den Kunden eine ganz bestimmte Botschaft.
Wenn ein Kunde seinen Posteingang öffnet und eine allgemeine Nachricht von einer Info- oder schlimmer, einer Noreply-Adresse findet, geht er möglicherweise davon aus, dass es sich für Sie nicht lohnt, ihn persönlich und direkt zu kontaktieren.
Im Gegenzug sendet eine personalisierte E-Mail von einer realen Person zwei wichtige Nachrichten:
- Sie möchten direkt mit Ihrem Kunden kommunizieren
- Der Kunde kann Sie bei Schwierigkeiten oder Fragen einfach per E-Mail kontaktieren
Vermeiden Sie es darum nach Möglichkeit, Nachrichten von einer generischen E-Mail-Adresse zu senden, insbesondere ohne Personalisierung. Sie sorgen nicht nur dafür, dass sich Kunden willkommener fühlen, sondern erzielen auch eine höhere Öffnungs- und Klickrate.
Sagen Sie Ihren Kunden genau, was sie als nächstes erwartet
Dieses Vorgehen ist für Ihren Kundengewinnungs- und Onboarding-Prozesse entscheidend. Wenn Sie Ihre Kunden genau darüber informieren, was als nächstes passieren wird, beseitigen Sie eine große Menge an Verwirrung, die Benutzer allzu oft dazu bringt, neue Anwendungen wieder aufzugeben.
Sie haben hier 2 Optionen das umzusetzen:
- Die erste besteht darin, den Benutzern zu sagen, was sie tun sollen. Fügen Sie jeder Ihrer Onboarding-Nachrichten einen sanften Call-to-Action hinzu, der Ihre Kunden leitet.
Damit zeichnen Sie einen klaren Weg, dem Ihre Kunden folgen können. - Die zweite besteht darin, den Benutzern mitzuteilen, was als nächstes passieren wird.
Informieren Sie in jeder E-Mail, wie der nächste Schritt durchgeführt werden soll.
Da Sie alle Ihre Kunden Schritt für Schritt über die Abläufe informieren, wissen sie immer genau, was als nächstes passiert. Dadurch gibt es viel weniger Verwirrung oder Frustration.
Verstehen Sie die Bedürfnisse und Prioritäten Ihres Publikums
Je besser Sie Ihr Publikum verstehen, desto leichter wird es Ihnen fallen, ihnen ein großartiges Erlebnis zu bieten.
Finden Sie heraus, für was sich Ihre Zielgruppe interessiert. Wenn Sie im Rahmen Ihrer Befragungen feststellen, dass sich Ihre Kunden für eine bestimmte Zahlweise interessieren, dann binden Sie diese ein, um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.
Sie waren sicherlich schon einmal in der Situation, dass Sie ein eigentlich großartiges Produkt oder eine großartige Dienstleistung entdeckt haben, sie aber nicht einsetzen konnten, schlicht weil bestimmte Funktionen, die Sie dringend benötigen, nicht verfügbar waren
Von Zahlungsoptionen bis hin zu Integrationen, eine Vielzahl von Nutzern lehnt Produkte oft aufgrund fehlender Funktionalitäten ab.
Auf der anderen Seite, wenn Kunden Ihr Produkt finden und feststellen, dass Sie etwas bieten, das für sie enorm wertvoll ist, ist ihr erster Eindruck fantastisch. Sie interessieren sich dann sofort für Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung und sind motiviert, es auszuprobieren.
Je besser Sie Ihr Publikum verstehen, desto einfacher können Sie die benötigten Funktionen anbieten und die Entwicklung dorthin priorisieren.
Kennen Sie die wichtigsten Funktionen oder Integrationen, mit denen Sie bei jedem Ihrer Kunden einen erstaunlichen ersten Eindruck hinterlassen?
Halten Sie Ihre Versprechen immer ein
Es ist einfach, Kunden mit großen Versprechungen zu gewinnen, aber Sie werden es schwer haben, diese Kunden auch zu halten, wenn Sie nicht liefern können.
Wenn Sie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung basierend auf bestimmten Funktionen vermarkten, stellen Sie sicher, dass diese auch verfügbar sind, sobald Kunden Ihr Produkt kaufen wollen. Besser noch, bauen Sie Ihren Onboarding-Prozess auf, erkunden Sie die Funktionen, die die größte Rolle beim Marketing Ihres Produkts spielen und legen Sie dann den Fokus darauf.
Auf diese Weise werden sich Kunden mit den wichtigsten Verkaufsargumenten Ihrer Anwendung vertraut fühlen, sobald sie sie verwenden.
Je einfacher Sie die Nutzung Ihrer Anwendung und den Zugriff auf ihren vollen Wert gestalten können, desto besser wird Ihr erster Eindruck sein. Halten Sie Ihre Versprechen durch ein großartiges Kundenerlebnis von Anfang an ein und gewinnen Sie Kunden schnell und langfristig.
Erfahren Sie, was Ihre Kunden von Ihnen halten
Je besser Sie Ihre Kunden verstehen, desto leichter fällt es Ihnen, sie zu binden. Mit Callexa können Sie das Feedback Ihrer Kunden mithilfe einer einfachen, hocheffektiven Ein-Frage-Befragung sammeln, analysieren und darauf reagieren.
Erfahren Sie mehr über die Funktionsweise von Net Promoter Score und setzen Sie Callexa noch heute ein, um die Zufriedenheit Ihrer Kunden zu messen und zu steigern.
Leseempfehlung: Wenn Ihnen dieser Artikel weitergeholfen hat, und Sie mehr über die Möglichkeiten des Einsatzes von NPS bei der Kundengewinnung erfahren möchten, lesen Sie hier weiter: "Die Rolle des NPS bei der Kundengewinnung"