Der Average Order Value, in Deutsch, der durchschnittliche Bestellwert, oder auch kurz: AOV ist der durchschnittliche Geldbetrag, den jeder Kunde pro Transaktion mit Ihrem Geschäft ausgibt. Sie können Ihren durchschnittlichen Bestellwert mit dieser einfachen Formel berechnen: Gesamtumsatz / Anzahl der Bestellungen = durchschnittlicher Bestellwert.
Der Prozess des Benchmarkings ist ein andauernder Vergleich von Methoden, Vorgehensweisen, Prozessen und Produkten. Mit dem Benchmarking wird versucht festzustellen, welche Unterschiede zwischen dem eigenen Angebot und dem der Mitbewerber bestehen, weshalb diese bestehen und welche Maßnahmen ergriffen werden müssen, um die Möglichkeiten zur Verbesserung zu ergreifen.
Der Customer Churn oder auch die Abwanderungsrate ist der Wert der sich aus der Summe der Kunden, die den Dienst nicht mehr nutzen, geteilt durch die Anzahl der Gesamtkunden ergibt. Gemessen auf einen Zeitraum ergibt sich daraus die durchschnittliche Länge der Teilnahme / Mitgliedschaft.
Mit Customer Experience oder auch Kundenerfahrung sind alle Kontakte und Erfahrungen gemeint, die der Kunde mit dem Anbieter hat. Gemessen wird hier der Zeitraum der Zusammenarbeit.
Mit der Customer Journey, der sogenannten Kundenreise ist der Ablauf gemeint, den der Kunde von dem ersten Kontakt mit dem Unternehmen bis hin zur finalen Kaufentscheidung durchläuft.
Mit Customer Journey Mapping ist das Aufzeichnen der Kundenreise gemeint. Hierbei werden die Erfahrungen und Touchpoints erfasst, um sich einen Überblick zu verschaffen und die Customer Journey konstant optimieren zu können.
Beim Kundenerfahrungsmanagement werden positive Kundenerfahrungen geschaffen, um eine emotionale Bindung zwischen Kunde, Produkt und Anbieter zu erreichen. Primär geht es beim CEM darum loyale Kunden zu schaffen, die als überzeugte Botschafter der Marke agieren.
Mit dieser Bezeichnung sind die Phasen gemeint, die ein Kunde von 1st Awareness, der ersten Aufmerksamkeit gegenüber der Marke, bis zum Ende der Zusammenarbeit durchläuft.
Übersetzt der Kundenertragswert, oder auch investitionstheoretischer Kundenwert. Wird als Instrument zur Rentabilität von Kunden eingesetzt.
Auch Closing-Loop-Kommunikation bezeichnet. Eine Strategie zur Kommunikation, die durch die Maßnahme der Rückbestätigung das Aufkommen von Fehlern vermeiden und den Handlungs- und Korrespondenzablauf eindeutig dokumentieren soll.
Die Konvertierungsrate ist das Verhältnis von Webseiten Besuchern zu Conversions. Mit Conversion sind die Besucher gemeint, die sich für einen Kauf entschlossen haben. Die Conversion Rate kann aber zum Beispiel auch angewendet werden, um die Conversions in Bezug auf Newsletter Anmeldungen zu definieren.
Detraktoren sind die Kunden, die mit ihrem Kauferlebnis unzufrieden sind. Unter NPS gelten die Kunden als Detraktoren, die mit 0-6 Punkten bewerten.
Beim Erfahrungsmangagement geht es darum die Kundenerfahrungen zu messen und aus den erhaltenen Informationen stetig weiter zu verbessern. Ein Unternehmen mit durchweg positiven Kundenerfahrungen hat einen direkten Vorteil gegenüber seinen Mitbewerbern.
Das Net Promoter System beschreibt den Mechanismus rund um Schaffung von begeisterten und treuen Kunden.
Der Net Promoter Score, auch kurz mit NPS bezeichnet, ist die Kennzahl die Aufschlussüber die allgemeine Zufriedenheit von Kunden des Unternehmens gibt.
Sind Benachrichtigungen die Sie automatisch anhand vorgegebener Konditionen zugeschickt bekommen. Beispielsweise wenn ein Kunde oder Besucher eine neue Bewertung abgegeben hat.
Sind Kontaktpunkte mit einem Unternehmen oder einer Marke die für den Kunden negativ verlaufen, weil sie für ihn enttäuschend oder mangelhaft konzipiert sind.
Als Promotoren werden die Kunden bezeichnet die von ihrem Unternehmen, der Marke der den Produkten überzeugt sind und die NPS Befragung mit 9 oder 10 Punkten beantworten.
Übersetzt die Kundenbindungsrate, also der Prozentsatz an Kunden, die nach einer festgelegten Zeit weiterhin Kunde des Unternehmens sind.
Bezeichnet die Befragungsteile innerhalb einer NPS Befragung. Die allgemeine Kernfrage gilt als relationale Befragung auf ein Thema oder Bereich, die einen Überblick verschafft, als transaktionsbezogene Umfragen gelten die weiteren Folgefragen, die im Detail bestimmte Punkte abfragen.
Kennzahl zur Messung der Rendite einer Tätigkeit innerhalb des Unternehmens, im Verhältnis zum eingesetzten Kapital.
Teilbereich innerhalb des Cloud-Computings. Hierbei wird Software eingesetzt, die bei einem externen IT-Dienstleister und nicht innerhalb der eigenen Firmen Infrastruktur betrieben werden kann.
Wird auch mit Point of Contact oder in Deutsch als Kontaktpunkt bezeichnet. Der Begriff definiert alle Schnittstellen / Berührungspunkte, die ein Kunde mit dem Unternehmen hat oder haben kann.
Ist die Stimme des Kunden. Bezeichnet alle Aktivitäten rund um den Prozess zur Aufnahme der Erwartungen, Vorlieben und Abneigungen des Kunden getätigt werden.
Loyale und engagierte Mitarbeiter sind entscheidend für die Fähigkeit eines Unternehmens, nicht nur ein Produkt oder eine Dienstleistung zu verkaufen, sondern auch Markenbotschafter zu schaffen, die es als großartigen Arbeitsplatz bewerben.
NPS vergleichen ist ein nicht unkomplizierter Prozess, da die Metrik zur Messung der Kundenzufriedenheit von vielen Faktoren abhängig ist. Anhand aktueller Studien lässt sich das deutlich machen. So haben Unternehmen aus dem Automobilbereich beispielsweise einen durchschnittlichen NPS Score von 39, mit einem niedrigsten Wert von lediglich 20. Für Internet Service Provider hingegen liegt der durchschnittliche NPS Wert bei 16, mit einem Höchstwert von lediglich 19.
Hält Ihr Unternehmen seine Kunden für selbstverständlich, oder verstehen Sie sich in der Kunst der Kundenbindung? Die Kundenbindung ist einer der wichtigsten Aspekte für das Wachstum Ihres Unternehmens. Viele Unternehmen übersehen dies jedoch und konzentrieren sich mehr auf die Gewinnung neuer Kunden. Betrachtet man die Kosten dafür - einen neuen Kunden zu gewinnen ist um das 6-fache teurer als einen bestehenden Kunden an sich zu binden -, kann das Ignorieren dieser Tatsache recht teuer werden.
In unseren Artikeln rund um den Net Promoter Score sprechen wir über die Möglichkeiten, mit NPS-Befragungen den Kundenlebenszyklus zu verbessern und die Genauigkeit der Umfrageergebnisse zu steigern. Ein häufiger Fehler, der im Bezug auf NPS Befragungen gemacht wird, ist rein auf die statistische Auswertung zu achten, die Ergebnisse und das weitere Feedback aber nicht genauer zu betrachten.
Treue und Loyalität zu einem Unternehmen oder Produkt, können mit einfachen Mitteln etabliert werden. Ist man mit einem Produkt und Service zufrieden und erfüllt es seinen Zweck, ziehen nur sehr wenige Kunden einen Wechsel in Betracht. Sie haben gute Erfahrungen gemacht, sind mit dem Preis einverstanden und wissen, wie das Produkt zu bedienen ist.
So kann Callexa Feedback z.B. so konfiguriert werden, dass Kunden wenige Tage nach einer getätigten Bestellung, Kündigung, Supportanfrage o.ä. eine Befragungsmail erhalten. Der Kunde kann innerhalb dieser E-Mail seine Bewertung abgeben.
Der Kundenlebenszyklus und die damit verbundenen Lifecycle-E-Mails sind ein wichtiger Bestandteil bei der Gestaltung, Entwicklung und Stärkung der Beziehung zwischen Ihrem Unternehmen und Ihren Kunden.
Die meisten von uns verbinden Kundenfeedback mit der Resonanz von Bestandskunden. Für viele Unternehmen in der Verlagsbranche gelten jedoch alle Leser als Kunden und bietet mit dem direkten Anfordern von Feedback eine Möglichkeit, das Produkt, bzw. die Nachrichten-Seite zu optimieren und mehr über die Benutzererfahrung zu lernen.
Bei einer NPS®-Umfrage geht es um viel mehr als nur um die quantitative Bewertung, die Kunden Ihrem Unternehmen geben. Sie können Ihre vom Kunden abgegebene Punktzahl verfolgen, aber es ist das qualitative Feedback, das Ihnen das „Warum“ dahinter gibt und die Stimme des Kunden in den Vordergrund rückt.
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